Een klein oprispinkje nog dit jaar, en dan is het echt gedaan met de huidige manier van contracteren. Managed services-contracten met ‘penalties’ of ‘service credits’ zijn niet meer van deze tijd. De meest logische contractvorm is gebaseerd op het subjectieve onderbuikgevoel (“ik vind jouw service nu niet meer waard dan een zesje”). Het gaat immers om beleving van de service. Durf je contracten daar dus ook omheen te bouwen.
Dienstverlening draait om gevoel en tevredenheid. Spreek dáár dus met elkaar over. Val elkaar niet lastig over ‘penalties’. Praat over de zaken waar het werkelijk over moet gaan. Wees oprecht en bij voorkeur ongezouten. Dat is vaak moeilijker dan het uitwisselen van posities ten aanzien van objectief ogende, maar nietszeggende SLA-cijfers (liefst weergegeven in red, amber en green). Schijnwerelden zijn het. Vertrouw als leverancier op een realistich oordeel van je klant. En wees vervolgens van beide kanten realistisch. Drie keer een onvoldoende betekent inpakken. Gewoon stoppen. Niemand is tot in lengte van dagen tot elkaar veroordeeld.
Hoeveel contracten zijn er niet groen op alle indicatoren, terwijl de klant toch ontevreden blijkt? Of de leverancier? Of allebei? En dan maar spitten in steeds dikkere rapportages. Natuurlijk vind je dan iets waaraan je een redenering van ontevredenheid kunt ophangen. Vervolgens nemen beide partijen positie in en kan er een flink robbertje gevochten worden. Deze maand een paar meter naar voren, volgende maand iets opzij. En zo gaan we lekker door. Goed gepareerd (leverancier), goed de oren gewassen (klant). Reuze belangrijk, die vergaderingen. En met een voldaan gevoel weer naar huis. Heerlijk.
Uiteindelijk schiet het allemaal niet op. En kost het alleen maar geld. Als de relatie niet werkt, moet je uit elkaar gaan. Even netjes afrekenen en wegwezen. No hard feelings, van beide kanten niet. Wees hier als leverancier verstandig in. Besluit te stoppen. Zet je schaarse resources elders in. Niet dweilen met de kraan open op een plek waar toch geen succes te halen valt. En de klant? Die heeft het wellicht nog moeilijker. Die moet gaan loslaten. De verleiding weerstaan om een schaduworganisatie op te bouwen waarmee de penaltycultuur in leven wordt gehouden. De onderbuik vereist sturing op basis van vertrouwen, niet op basis van wantrouwen.
Sven de Waijer
manager of Managed Infrastructure Services bij IBM Nederland
