Veel bedrijven worden momenteel hard getroffen. Ze worden geconfronteerd met enorme terugval in omzet en zijn daarom gedwongen ingrijpende maatregelen te nemen. Toch zijn er maar weinig managers die juist nu aansturen op verdere optimalisatie of vernieuwing. De belofte van ict is vaak de verbetering van bedrijfsperformance en zou daarmee een antwoord zijn om uit de problemen te komen. Helaas is dit niet de praktijk en worden ict-projecten massaal stopgezet. Dit betekent ook dat consultants worden geconfronteerd met minder opdrachten. Tijd voor de consultants om bij zichzelf te rade te gaan hoe dit komt.
Welk crm-project ken je dat echt structureel heeft bijgedragen aan het succes van de organisatie? Over het algemeen zijn het er helaas te weinig. Jammer dat er zoveel zogenoemde strategische projecten zijn geweest. Dit zijn de projecten waar de business case eigenlijk niet duidelijk was of waarvoor de business case alleen maar diende voor de investeringsaanvraag. Als consultant kunnen we hiervan natuurlijk zeggen dat de crm-visie niet deugde of dat er geen draagvlak binnen de organisatie was. Maar wie is hier nu de expert? En waar was het commitment om de belofte aan het begin van het project waar te maken?
Als een commercieel directeur geconfronteerd wordt met 10, 20 of in sommige gevallen zelfs 30 procent omzetdaling. Dan wil hij/zij toch niets liever dan weten wat er in de markt nog wel speelt, wat de potentie is én welke acties nog genomen kunnen worden om de kansen ook echt te verzilveren. Het feit dat de omzetdaling als een klap aankwam en onverwachts was, duidt op onvoldoende inzicht. Waarom dan juist nu niet dit probleem aanpakken en starten met crm? De belofte van crm is immers toch de oplossing voor dit probleem?!?
Er zijn natuurlijk tal van redenen om nu geen crm-project op te starten. Zo kost het veel energie en leidt het project niet morgen tot omzet. De voordelen komen pas op langere termijn en de problemen moeten vandaag opgelost worden. Natuurlijk is er ook nog altijd het geloof dat de recessie nu eenmaal een feit is en dat daar niets aan valt te doen. Tegen deze en waarschijnlijk nog vele andere argumenten is niets in te brengen. Toch betwijfel ik of deze argumenten ook op tafel zouden komen als we als consultants meer volwassen hadden geacteerd.
Succes behalen met een crm-project gaat niet alleen over de salesprocessen en het crm-systeem. Het gaat ook over organisatiecompetenties, hr-beleid, individuele competenties en niet in de laatste plaats salesmanagement. De meeste ict-consultants beperken zich vaak tot het systeem en een beschrijving van de processen. Logisch, want hiermee bakenen ze goed af wat ze zelf kunnen beïnvloeden. In praktijk betekent dit dus ook vaak dat de consultant een goede job heeft gedaan, zonder dat het complete plaatje klopt. Hiermee worden direct of indirect alle uren keurig gefactureerd en heeft het bedrijf het grootste deel van de investering gedaan. Helaas is er toch nog geen enkele garantie op succes.
Iedere manager wil vooruitgang boeken en zal er alles aan doen om de commerciële organisatie in staat te stellen het maximale te halen uit bestaande en nieuwe gekozen markten. Hij of zij streeft er voortdurend naar om beter te presteren dan de concurrent. Deze manager zit niet op een project te wachten waar de investering duidelijk is en de opbrengst onzeker. Wat zou jij doen als algemeen bekend is dat de kans op succes niet groot is? Er zijn wel degelijk succesvolle crm-projecten. Ik geloof ook echt dat bij bedrijven waar deze succesvolle projecten zich hebben afgespeeld, zij morgen zo weer een project zouden opstarten. Juist in deze tijden!
Terwijl het water aan de lippen staat durven veel managers toch niet te gaan voor vernieuwing. Als consultants (lees ict) niet volwassen worden, gaat dit ook niet gebeuren! Dit betekent niet meer afbakenen zodat we kunnen beheersen wat goed voor ons is, maar juist volledig instappen op dat wat goed voor de opdrachtgever is. Onzeker? Vast! Maar als je een echte expert bent heb je altijd wat in te brengen. En vergeet niet, als het de opdrachtgever goed gaat, gaat het de consultant goed. Put your money where your mouth is en maak die mooie commerciële belofte waar.
Helemaal mee eens maar ook management moet hand in eigen boezem steken. Goed management houdt in goed financieel beheer in en dus niet meer uitgeven dan nodig is, ook niet in de goede tijden. Kostenbesparingen lees ontslaan van mensen leidt onvermijdelijk tot kwaliteitsverlies (in dienstverlening) en dus tot verlies van klanten.
Succesvolle bedrijven (die met goed management) werken juist anti-cyclisch. In tijden dat het wat moeilijker gaat grijpen ze de mogelijkheid om voorsprong te nemen op de concurrent met beide handen aan.
Dit is de tijd om te investeren, om sneller te innoveren. Per slot van rekening zijn de beste mensen gemakkelijker te krijgen en is iedereen gemotiveerd om een stap extra te doen.