Afgelopen week reed ik terug van een nieuwe klant naar huis. Een aanzienlijke rit van west naar oost. Normaal geniet ik onderweg van een gezellig stukje Radio 1 of een fijn stukje gitaarwerk van een lekkere rockband, maar dit keer niet. Ik was redelijk in de war kan ik je meedelen. Ik waande mij terug in de vorige eeuw en dat kwam niet door het legendarische nummer 'Stargazer' dat door mijn auto galmde. Wat was er gebeurd?
Ik bezocht die dag een potentiële klant in het kader van een vooronderzoek naar behoeften en vereisten voor een nieuw systeem. Tijdens de lunch raakte ik in een gesprekje met een medewerker die toevallig naast mij zat. Deze medewerker bleek een accountmanager van de verkoopafdeling. Ik nam de gelegenheid te baat om te vragen hoe het nieuwe crm-systeem beviel dat dit bedrijf onlangs had gekregen. De man legde tot mijn stomme verbazing uit dat het systeem op zich prima werkte, de juiste data uit het backoffice-systeem werd er iedere nacht in gekopieerd, de applicatie werkte naar behoren maar…, het werken ermee bleek niet zo handig. Veel zoeken, veel heen-en-weer klikken. Zocht ik nu een lead of een opportunity? Waar staat dat ding nu ook al weer? Weet je wat, we voeren het gewoon dubbel in als lead én opportunity… Het gebruik ervan bleek al af te nemen.
Ik hoor je denken 'tja, hoe verrast kun je zijn?' of 'ja hallo, hoe naïef kun je zijn?'. Dat zal ik uitleggen. Tijdens gesprekken ervoor met de technische staf had ik vernomen dat de crm-implementatie soepel verlopen was en het pakket goed werkte. Een lekkere samenwerking met de leverancier. alle data uit het bestaande backoffice-systeem werden keurig aangeleverd en verwerkt in het crm-systeem. Geen centje pijn.
Ik weet het, ik had scherper moeten zijn, maar ik zag geen gillende medewerkers rondrennen. Geen overspannen salesmanager, geen gefrustreerde ict'ers. Een keurig gebouw met keurige mensen die keurig aan het werk waren. Het leek er echt op dat hier een degelijke crm-pakketimplementatie was uitgevoerd. En dat mag je verwachten toch? Niets bijzonders. Mijn referentiekader was wat opgerekt zeg maar.
Wat bleek bij een kort vervolgonderzoekje bij de koffiemachine:
1. Ja, de implementatie was volgens het technische boekje uitgevoerd.
2. Ja, de implementatie was binnen budget en tijd uitgevoerd.
3. Ja, de leverancier was professioneel opgetreden.
Maar wat bleek ook:
1. Nee, de implementatie was uitgevoerd in samenwerking met ict, NIET met de gebruiker.
2. Nee, de crm-applicatie was wel gekoppeld met de backoffice-applicatie, maar NIET ingebed in de logische functionele processen.
3. Nee, de doelstellingen van het project waren NIET de businessdoelstellingen.
Ik vroeg me af:
1. Is het angst van ict voor een complexer project als men contact zoekt met de gebruikers?
2. Is het angst van de leverancier om de deal te verliezen als men een businessgerichte aanpak voorstelt?
3. Is het angst van de opdrachtgever dat de kosten uit de hand gaan lopen als 'heel het pand zich ermee gaat bemoeien'?
Terwijl we uit tientallen onderzoeken naar het hoe en waarom van het mislukken van crm-implementaties weten dat crm geen tool is, geen pakketje installeren, geen zoethoudertje.
Wat zeer waarschijnlijk is, is dat bij de klant in kwestie:
1. in het nieuw te bouwen front-/mid-/backoffice-systeem een andere bestemming zal moeten worden gevonden voor de huidige crm-applicatie en dat betekent desinvesteren;
2. de gebruikers van verkoop/marketing binnen een jaar een behoorlijke migratie zullen moeten doormaken van hun nieuwe tool;
3. de reputatie van de tool en de leverancier een knauw heeft gekregen.
Volgens mij zit de angel van de zaak in een half doordachte business case:
Gebruikers_in_de_lead = meer complexiteit = meer tijd = meer risico’s = meer geld
Volgens mij zou men moeten redeneren:
Gebruikers_in_de_lead = meer complexiteit = meer tijd = meer risico’s = meer geld = meer kwaliteit = werkproces_gebaseerd_systeem = bruikbaar_systeem = geld verdienen
En daar ging het toch om?
Een leuk geschreven stuk dat me erg bekend voorkomt.
Gaat het hier om het MS CRM?
De downside van gebruikers_ of business_in_the_lead is dat het heel snel tot serieuze vertragingen kan leiden. Dit is omdat het feit dat business afdelingen niet immuun voor het verloop van de conjunctuur zijn. De ICT afdeling komt tevoorschijn als de stabiliserende factor.