De term 'service' duikt veelvuldig op in ict-land. Wat ermee bedoeld wordt is echter lang niet altijd helder. Ontzorging, kwaliteit en gemak worden veelal geassocieerd. Terecht?
Service is al geruime tijd 'hot' in ict-land. Het is een heel fijn modewoord, dat te pas en te onpas in de meest verschillende contexten wordt gebruikt. Zo kennen we bijvoorbeeld webservices, een term waarmee applicatiedeeltjes in een internetomgeving worden aangeduid, software as a service, waarmee meestal een pay-per-use achtig verkoopmodel wordt bedoeld en managed services, een aanduiding voor operationeel beheer van servers, operating systems en aanverwante zaken.
De term 'service' kan dus betrekking hebben op verschillende aspecten van ict: soms zegt het iets over de techniek , soms over de verkoopmethode, soms over de aard van de dienstverlening. Maar wat bedoelen we dan eigenlijk met service? Wat alle drie de voorbeelden in het eerdere rijtje gemeen hebben, is dat getracht wordt een geheel aan delen aan te bieden in een totaalpakket. In het geval van een webservice hebben we het over een 'pakketje functionaliteit', in het geval van software as a service een 'pakketje housing, applicatiebeheer, licentie en gebruikersbeheer' en in het geval van managed services een 'pakketje housing, hardware, operating system en beheer'.
Goede service zou volgens deze gedachtengang dus betrekking hebben op een pakket aan diensten dat goed aansluit op de behoefte van de afnemer. Kijken we nog eens goed naar het eerder genoemde rijtje dan is één ding echter zeker: in alle drie de gevallen zegt het feit dat iets als 'service' wordt aangeboden niets maar dan ook helemaal niets over de manier waarop de dienstverlening wordt ervaren door de eindgebruiker. Zelfs in het geval van software as a service, veelal geschetst als de ultieme eenvoud voor gebruikers, is lang niet altijd sprake van een tevreden eindgebruiker. Niet alleen de uptime van de service kan te wensen over laten, ook de bereikbaarheid en kundigheid van de helpdesk, de kwaliteit van gebruikersdocumentatie, gebruikersvriendelijkheid van de user interface of mate waarin de applicatie kan worden aangepast aan persoonlijke wensen kunnen van grote invloed zijn op de gebruikertevredenheid. Om de zaak nog wat complexer te maken: veelal kennen we veel meer gebruikers dan alleen eindgebruikers.
Een website kan enorm tevreden bezoekers kennen, wanneer de redactie niet overweg kan met het achterliggende contentmanagementsysteem of de systeembeheerder eeuwen bezig is met het doorvoeren van een update, hoe is het dan gesteld met kwaliteit van de totale service? Service is goed, service is geweldig. Maar laten we voortaan, voordat we iets service noemen, eerst eens benoemen wie de afnemers van onze service zijn. En laten we vervolgens, voordat we een SLA of product-dienstcatalogus opstellen eerst eens een uurtje in gesprek gaan met iedere gebruikersgroep, over wat ze wel, en juist niet van ons verwachten. Daar krijgen we veel betere ict-service mee.
Ik begrijp wat je bedoeld met dit artikel. Webservices is niet echt een goed voorbeeld naast SaaS en Managed Services, denk ik. Maar het idee is duidelijk. Het gaat om een verzameling van iets en dat noemen we een Service. De kanttekening die ik wil plaatsen is het volgende:
De aanname die je stelt is dat Service pretendeert iets over de inhoud ervan te zeggen of over de tevredenheid van de eindgebruiker/klant. Dat is mijns inziens niet zo.
Een voorbeeld, een Managed Service kan van alles betekenen. Een standaard pakket moet altijd gedefinieerd worden (de Service Catalogus waar jij het over hebt) maar maatwerk, lees duurder, is waarschijnlijk altijd gewenst. Al is de Service verschrikkelijk, feit blijft dat je hem aanbiedt.
Als je naar outsourcing gaat kijken, dan kun je kostenbesparing halen (en dus aanbieden) door fabrieksmatig te werken. Dat je met je SC niet volledig aansluit op iedere mogelijke klant in de markt lijkt me evident. Maar bied ik daarom geen Service?
De gedachtengang die je neerzet vind ik wel interessant. Leuk artikel.
PS: is je opgevallen dat Computable ook een kopje Service heeft? Ook een beetje een verzameling van topics die nergens anders thuis horen.
Het viel me op dat er slechts 1 reactie was op je stelling over het meest verwarrende begrip in IT-land. Ik had er veel meer verwacht.
Op mijn werk heb ik ook eens een artikel over het begrip ‘service’ geschreven in de hoop een discussie aan te zwengelen, maar tevergeefs. De aanleiding was dat ik nogal eens tenenkrommend hoorde “de service doet het niet”. Hoezo de service doet het niet? Men bedoelde waarschijnlijk dat het systeem niet werkte. Maar de servicedesk was gewoon bereikbaar en de specialisten verhielpen de storing. Dat was toch een prima service? Kennelijk moeten we accepteren dat iedereen een ander beeld heeft bij het begrip service. Of niet?
Als we zelf klant zijn, dan weten we een service van een internet provider of garage prima te classificeren. Maar op ons werk zitten we aan de provider kant en dan denken we ineens dat de service uit servers, applicaties en kabels bestaat. Deze verwarring intrigeert me.
Terug naar je stelling: nee, 99.99 beschikbaarheid is niet gelijk aan 100% service. De business verwacht gewoon dat de IT het “doet”. Uiteraard kan er wel eens een storing zijn, en dan verwacht de business dat IT gaat rennen, ongeacht wat er in een SLA staat. Ik verwacht thuis ook dat mijn internet verbinding het altijd doet. Ook in het weekend als ik de servicedesk niet kan bellen. Ik verwacht dat de serviceprovider zelf storingen detecteert en actie neemt. Gelukkig is dat bij algemene storingen ook zo.
Beschikbaarheid van functionaliteit is voorwaardelijk voor een goede service. Waar het vaak op aankomt is hoe een service provider omgaat met storingen, wijzigingsverzoeken, proactiviteit, de factuur, communicatie, etc. Een goede service begint bij 100% beschikbaarheid, maar dat is geen zekerheid voor een hoog rapportcijfer. Wat ook vaak wordt vergeten is het onderscheid tussen de klant en de afnemer van een dienst. De klant betaalt en die kan andere en aanvullende wensen hebben dan de afnemer als het gaat om dienstverlening.
Tip; kijk eens naar USMBOK ipv (alleen) naar ITIL. Deze meneer Clayton heeft het m.i. echt begrepen.