Hersteller van autoruitschade Garglass en aanbieder van digitale telefonie, tv en internet UPC Nederland hebben een Crm Award gewonnen. De bedrijven zijn door kennisorganisatie CRM Association Nederland onderscheiden voor hun strategie voor het beheer van klantrelaties. Chemieconcern DSM, bankier ING Retail en postbedrijf TNT Post waren ook genomineerd maar grepen naast de prijzen.
Garglass won de Crm Award, die prijs wordt toegekend aan het bedrijf dat crm heeft geïmplementeerd als volledig onderdeel van de bedrijfsstrategie. In het juryrapport staat: ‘Crm is bij Carglass een integraal onderdeel van de organisatie. Er zijn geen aparte projectteams of afdelingen die zich bezighouden met crm . Wel is er inmiddels een customer experience manager aangesteld. Klantgericht ondernemen zit in de genen en de haarvaten van de onderneming. De jury is van mening dat deze onderneming een inspirerend voorbeeld is voor vele andere bedrijven.'
UPC ontving de Accelerator Award omdat, zoals de jury dat stelt, het bedrijf op deelgebieden prestaties heeft bereikt op het gebied van crm. De jury roemt het kabelbedrijf omdat het in een branche waarin klanttevredenheid een dalende trend vertoond veel doet aan zijn klatrelatiebeheer. Het schrijft: 'In een branche waarin de producten veelal dagelijks gebruikt worden en de technologie steeds geavanceerder wordt, is klantenservice een belangrijke onderscheidende factor.' Bij UPC is een groeiplan opgesteld waarbij medewerkers van de klantenservice kunnen doorstromen in functies waar de moeilijkheidsgraad van het werk en de vrijheid van handelen steeds groter worden. Onervaren medewerkers krijgen geen vragen die ze niet aankunnen. Ervaren medewerkers krijgen de complexe vragen waar ze hun kennis kunnen benutten. Zo moet een klant snel en zonder doorverbinden worden geholpen.
Pionierprijs niet uitgereikt
Opvallend is dat dit jaar de prijs voor crm-pionier van het jaar niet is uitgereikt. Volgens de jury voldeed geen van de veertien deelnemers aan de criteria voor die prijs. De Crm Pioneer Award wordt toegekend aan het bedrijf dat de eerste maar snelle stappen zet om crm binnen de integrale strategie te implementeren. Volgens de jury voldeden de deelnemers daar niet aan. Ze hadden meerdere jaren nodig om crm succesvol te implementeren of crm werd maar op onderdelen ingevoerd en maakt geen volledig onderdeel uit van de bedrijfsstrategie.
ABN Amro Consumer Finance, Bol.com, Carglass, De Hypothekers Associatie, DSM, GSE Dispensing, Hanzehogeschool Groningen, ING Retail, Liander, Philips Consumer Lifestyle, TNT Post, UPC Nederland, Welland Nederland en Ziggo dingden mee om drie Crm-awards.
De jury bestond dit jaar uit: Sander van den Blonk RM (RapidSugar), prof. dr. Janny Hoekstra (Rijksuniversiteit Groningen), dr. Gaby Odekerken-Schröder (Universiteit Maastricht), prof. dr. Ed Peelen (Nyenrode Business Universiteit), drs. Patrick Ruijs (VODW Marketing), drs.Theo Slaats (Deloitte Consulting), drs. Ruud Verduin (Verduin Consultants); Conny Zijlstra (Piramide Consulting).
CRM Association
De CRM Association Nederland bestaat uit meer dan tweehonderd bedrijven. De medewerkers van die bedrijven nemen maandelijks deel aan verschillende themasessies over nieuwe ontwikkelingen binnen het vakgebied en de jaarlijkse uitreiking van de Crm-Awards.
