De praktijk van outsourcing: keiharde onderhandelingen, 'gekochte' deals, partijen die elkaar geen millimeter toegeven, 'uitmelken' van contracten en juridische gevechten. En ondanks het feit dat de outsourcing niet voldoet aan de verwachtingen wordt soms gewoon verlengd op basis van oude afspraken. Maar ook in vele gevallen leiden de oorspronkelijk wederzijdse intenties uiteindelijk tot scheiding van tafel en bed. Jammer, want partijen zijn met hoge (financiële) verwachtingen in een outsourcing gestapt, maar er is onvoldoende openheid van zaken gegeven over alle verwachtingen.
Het strategisch voordeel van outsourcing komt pas tot zijn recht als alle bestuurlijke aspecten worden herkend, ingevuld en geregeld. Beide partijen moeten hierin geholpen en ondersteund worden vanuit ervaring en onafhankelijkheid. Deze bestuurlijke aspecten kunnen verdeeld worden in drie hoofdgebieden: de strategische besturing (governance), de inhoudelijke besturing (regie) en de bijsturing (recovery).
Governance
Elke onderneming kent strategie en een besturingsmodel. Deze zogenaamde governance is soms lastig te detecteren of informeel van aard. Beslissingen rond sourcing en outsourcing verlangen een strategisch kader, niet alleen maar een financiële afweging. Wanneer in de strategie aandacht wordt gegeven aan outsourcing, tekent dat de volwassenheid van de organisatie. Kleinere ondernemingen zijn impulsiever, terwijl toch de impact en het afbreukrisico groot zijn. Om aan deze situaties tegemoet te komen, zijn er governance maturity checks beschikbaar waarmee de volwassenheid van de besturing getoetst kan worden aan internationale en eigen normen.
Zo wordt getoetst in hoeverre de operatie aansluit op de strategische doelstellingen en wordt inzicht verkregen in de volwassenheid van de integrale businessprocesbenadering en ketenmanagement. Daarnaast is de sourcingsstrategie te beoordelen en kan de bijdrage van externe partijen gevalideerd worden in het halen van de doelstellingen van de onderneming. Alles vanuit een financiële, proces- en ketenmatige, organisatorische/personele en cliëntenoptiek. De basis is te leggen of outsourcing een strategische oplossing is. De beslissingen zijn te borgen en de business case is te monitoren. Het primaire proces van strategie naar resultaat kan zo een onderdeel van de hartslag van een onderneming worden: denken en doen op alle niveaus.
Regie
Ondernemingen willen zich na een outsourcing concentreren op de core business. Na de implementatie van een outsourcing is er van alles weg, behalve de verantwoordelijkheid voor de dienstverlening. Het dragen van deze verantwoordelijkheid moet georganiseerd worden via een zogenaamde regie-organisatie; dit is de bestuurlijke operationalisering van de strategie.
Recovery
De praktijk is weerbarstig. Zowel aan de zijde van de onderneming als de zijde van de dienstverlener vinden veranderingen plaats die de verwachtingspatronen van de afgesloten deal doen aanpassen. Zo mogelijk moet hier preventief op gereageerd worden, maar in ieder geval moet voorkomen worden dat de juridische weg wordt ingeslagen. Via een 'recoverytraject' kunnen beide partijen weer tot elkaar gebracht worden met indien nodig een vernieuwd contract.
De investering waard
Outsourcing kan en moet een strategische en financieel aantrekkelijke optie blijven, dan wel worden. Alleen als de besturing in alle fases georganiseerd en geoperationaliseerd wordt, dan kan er zowel voor de aanbieder als de afnemer een bevredigende oplossing worden gecreëerd op de korte en de langere termijn. Een investering in ondersteuning op dit terrein betaalt zich vele malen uit.
Dit artikel kwam in samenwerking met Carl Krieg tot stand.
Cees (en Carl),
Goed artikel, veel herkenbare statements. Belangrijkste vraag is natuurlijk welke factoren er allemaal een rol spelen bij (out)sourcing, hoe die factoren tijdens de looptijd van het contract veranderen en – zoals je hierboven duidelijk aangeeft – hoe je die verandering kunt meten. De meetbaarheid staat of valt met de openheid over de outsourcingsbeslissing en daar wringt momenteel de schoen: zowel contractgever als contractnemer zijn erg terughoudend met het geven van deze transparantie (vanwege juridische angst, of ontransparante doelstellingen?)
Geen gek idee om een onafhankelijke, onpartijdige derde als facilitator/mediator in alle fasen van de relatie te betrekken, en niet alleen in de aanbestedingsfase…?
Zijn er al voorbeelden van zo’n maturity check?
Eddy,
Er is een dienst ontwikkeld waarmee zo’n maturity check uitgevoerd kan worden binnen elk willekeurige branche, tegen bijvoorbeeld de eigen normen en waarde van de onderneming. Kortom er zijn voorbeelden van de maturity check.