Dat ict wel eens een slechte naam krijgt is (helaas) geen verrassing, maar gaat een vergelijking met de maffia te ver?
Ik sprak vandaag op een conferentie van itSMF in Auckland, Nieuw Zeeland. Mijn onderwerp was de kwaliteit van de relatie tussen de business en ict, maar ik was niet de enige die dat aanhaalde. Een van de andere sprekers provoceerde zelfs met zijn stelling dat ict-servicemanagement zich vaak als de maffia gedraagt.
De kern van de boodschap aan de business is: 'Ongelukken met informatiesystemen kunnen gebeuren. Je zou dat toch niet willen, hè? Wij kunnen voor bescherming zorgen.' De business kan geen kant op en voelt zich gegijzeld.
Keer op keer in de presentaties kwam de moeizame relatie met de business aan de orde. Dat ict een geloofwaardigheidsprobleem heeft en hoe dat komt. Dat komt door gebrek aan kennis bij ict'ers van de bedrijfsprocessen die ondersteund worden. Maar ook dat ict’ers zich onvoldoende emotioneel kunnen inleven in de mensen aan de business-kant. Voor mijn spinsels over de achterliggende oorzaken verwijs ik graag naar mijn Flatland/Spaceland blog van 3 maart 2010 en vooral de reacties van de lezers daarop.
Mooie, creatieve titel!
In IT werken ook maar gewoon mensen. En de mens is nu eenmaal egocentrisch (niet negatief bedoeld, in de sfeer van dit artikel: I don’t mean disrespect). Wanneer de mens dan georganiseerd wordt met procedures of een zelfs een groot procesmodel als ITIL, kan dit de enige waarheid worden.
Het is een bekende quote: For a man with a hamer the whole world looks like a nail.
Iemand die zich bezig houdt met ict-servicemanagement, maar niet met bedrijfsprocessen?
Dat is ict-servicemanagement In Name Only, en niet volgens de best practices van ITIL of welke set best practices, beheerfilosofie of beheermethode dan ook.
Natuurlijk heeft niet elke ICT-medewerker een overzicht van alle processen, maar daar heb je lijnmanagers voor. Die moeten er voor zorgen dat de juiste expertise op de juiste plekken aanwezig is. Je kan moeilijk complete specialist en een complete generalist zijn. De ICT-er die een gebruiker met een Orderpicking-systeem helpt spreekt waarschijnlijk met een collega die ook niet alle bedrijfsprocessen kent.
ITIL-maffia, ja die bestaat. Overal waar goederen en diensten verkocht worden zie je de uitwassen. Kij maar naar de snelle jongens onder de hard- en softwareboeren, bij opleiders en consultancy bedrijven. En niet alleen in de ICT. De directies van financiële dienstverleners behoren volgens de schrijver toch Spacelanders te zijn, maar ze wisten vaak niet wat ze aan producten en diensten inkochten en doorverkochten. Ze hadden vaak alleen korte termijn interesses in de eigen bonussen en niet in de business.
Kortom je kan elke beroepsgroep wel in de zeik zetten. De kunst is om met anderen samen te werken.
prikkelende vergelijking!
Ik kijk nu heel anders tegen “mijn” SLA’s aan…dat je business counterpart bij je langs komt, hij voor je neerknielt, je ring kust en dat je hem dan influistert: “I’m gonna make you an offer you can’t refuse”…