Opleider Extra Trainers uit Almere heeft een vaardigheidstraining ontwikkeld voor T5, de software van Trinicom waarmee klantcontactcenters reacties via e-mail, chat en telefoon verwerken. Met de nieuwe training moeten gebruikers naast technische kennis hun vaardigheden verbeteren om klantgerichter te werken. Deze training komt voort uit een samenwerking die Trinicom en Extra Trainers op 1 mei 2010 hebben gesloten.
Gebrek aan vaardigheden bij gebruikers van T5 leidt volgens Trinicom-directeur Wilco Rietberg onterecht tot de conclusie dat het systeem niet goed functioneert. Rietberg: ‘Wordt er bijvoorbeeld een verkeerde template gebruikt, dan krijgt de consument geen goed antwoord. Dit leidt tot herhaling van vragen en tot de conclusie dat het systeem niet functioneert, terwijl het juist een kwestie is van onvoldoende training van de zogenaamde softskills. Met communicatietrainingen wordt de consument nog beter bediend en dat heeft positieve invloed op zowel efficiëntie, als op de klantenservice.’
De softwareleverancier uit Wilp blijft verantwoordelijk voor de technische training van gebruikers van T5. Extra Trainer brengt gebruikers vaardigheden bij om klantgerichter te werken. Het gaat bijvoorbeeld om doelgericht en efficiënt e-mailen en klantgericht telefoneren.
Kruisbestuiving
Volgens de betrokken partijen zorgt de samenwerking voor een kruisbestuiving. De consultants van de softwareleverancier noemen de naam van het trainingsinstituut bij klanten. Vervolgens worden contacten gelegd met Extra Trainers. Anderzijds meldt het cursusinstituut zich bij de softwareleverancier als een andere klant van de opleider een verouderd klantcontactsysteem gebruikt.
Bedrijven die werken met de software van de leverancier zijn Agis Zorgverzekeringen, Albert Heijn, De Kindertelefoon, Rabobank, Telfort, Univé en Universiteit Utrecht.
