Elektronisch samenwerken (ook wel unified communications genoemd) is tegenwoordig volop in het nieuws. Vele fabrikanten willen ons doen geloven dat ieder bedrijf hier op korte termijn gebruik van moet gaan maken. Maar is dat voor ieder bedrijf ook bedrijfsmatig en financieel gezien verstandig?
De behoefte aan elektronisch samenwerken onstaat met name doordat steeds meer medewerkers van de 'chatgeneratie' toetreden tot de arbeidsmarkt. Zij zijn vanuit hun privésituatie gewend om op verschillende manieren (chatten, sms'en, mailen, 'webcammen' en via social sites als Hyves en Facebook) te communiceren met hun vrienden en bekenden. En zij willen in een zakelijke omgeving ook graag op deze manier communiceren.
De vraag is echter of dit binnen een bedrijf zodanig kan worden ingericht, dat de medewerkers deze manier van communiceren adopteren en daadwerkelijk gaan gebruiken. En of de investeringen in elektronisch samenwerken ook binnen een aanvaardbare termijn terugverdiend kunnen worden.
Wat is elektronisch samenwerken nu eigenlijk precies? Niets meer en minder als efficienter communiceren met elkaar binnen een zakelijke omgeving. Hierbij worden alle moderne communicatievormen (bellen, e-mailen, chatten en videoconferencing) door elkaar heen gebruikt. Tevens is het meestal mogelijk om dokumenten met elkaar te delen en via webcams op de pc/laptop eenvoudig te videovergaderen met elkaar.
Bij elektronisch samenwerken wordt er gebruik gemaakt van een zogenaamde beschikbaarheidsvenster (ook wel presence toolbar genoemd), om aan te geven op welke wijze de persoon waarmee gecommuniceerd moet worden beschikbaar is. Hierdoor vinden er in theorie geen zinloze telefoontjes meer plaats en kan er direct en snel gecommuniceerd worden via chat in plaats van via e-mail.
Bij elektronisch samenwerken is dus de pc/laptop het apparaat waarmee geïntegreerd met elkaar gecommuniceerd wordt. Dus niet alleen chatten en e-mailen, maar ook bellen en (video)vergaderen.
Er dringen zich echter drie belangrijke vragen op rondom elektronisch samenwerken:
1. Wil iedereen wel op deze manier communiceren? Telefoneren vanaf een computer met een headset op het hoofd, is niet voor iedereen weggelegd. Velen willen toch nog het liefste bellen via de 'good old' telefoonhoorn. En het bedrijfsleven bestaat niet alleen uit jonge mensen, maar ook uit ouderen die bij wijze van spreken net gewend zijn aan e-mail. Kunnen en willen deze oudere wernemers deze stap nog wel zetten in hun toch al drukke bestaan?
2. Kan iedere gebruiker (jong en oud) wel de discipline opbrengen om zijn daadwerkelijke beschikbaarheid op ieder moment juist aan te geven in het beschikbaarheidsvenster? Of blijven we zitten met het achterlaten van terugbelberichten die nooit beantwoord worden en onbeantwoorde e-mails of chats, omdat iemand een ingelaste vergadering heeft of simpelweg twee weken op vakantie is en vergeten heeft zijn beschikbaarheidsvenster aan te passen of te koppelen aan zijn agenda, omdat die toch nooit up-to-date is? En zo nee, in hoeverre kunnen dan dit soort menselijke slordigheden afdoende en sluitend geautomatiseerd worden?
3. En ,last but not least, kan een bedrijf de investeringen in elektronisch samenwerken (toch al snel tweehonderd tot vierhonderd euro per werknemer) binnen een termijn van één tot drie jaar echt terugverdienen, doordat de medewerkers efficienter met elkaar gaan communiceren en samenwerken? En zo ja, had dit dan op een goedkopere of andere manier ook niet bereikt kunnen worden?
Kortom, er zijn gerede twijfels of elektronisch samenwerken nu wel echt de heilige graal is die veel fabrikanten ons voorspiegelen. Er zijn vele succesverhalen bekend (veelal organisaties met jonge, hoogopgeleide mensen die veelal projectmatig met elkaar moeten samenwerken), maar ook falikante mislukkingen bij bedrijven waar men simpelweg niet bereikbaar wil zijn en naast het mobieltje en de vaste telefoon, geen derde manier van bellen accepteert.
Wanneer een organisatie elektronisch samenwerken succesvol wil invoeren, dient men zich dan ook oprecht de volgende vragen te stellen:
1. Wat is de cultuur van de organisatie (behoudend vs. innovatief en gedisciplineerd vs. chaotisch)?
2. Hoe ziet het personeelsbestand er uit (jongeren vs. ouderen en mannen vs. vrouwen)?
3. Hoe ziet de organisatiestructuur er uit (decentraal of centraal)?
4. Waaruit bestaan de voornaamste activiteiten van het bedrijf (projectmatige of procesmatige activiteiten)?
5. Wat zijn de financiële middelen en rendementsnormen van de organisatie (korte termijn vs. lange termijn en CAPEX vs. OPEX)
Het spreekt voor zich dat behoudende, ongedisciplineerde bedrijven met één centrale vestiging met vooral procesmatige activiteiten en veel oudere werknemers niet geschikt zijn voor elektronisch samenwerken. Daarentegen zal een jonge, decentrale, projectmatige en innovatieve organisatie veel eerder in staat zijn om elektronisch samenwerken succesvol te implementeren.
Conclusie: bezint eer gij begint, laat je niet (te veel) beïnvloeden door fabrikanten en leveranciers en kijk vooral realistisch naar jouw eigen organisatie. Alleen dan zal elektronisch samenwerken (als het voor jou geschikt is) je helpen om succesvoller te worden als organisatie.
Even een paar antwoorden op de vragen:
1. Er worden al microfoons en videocamera’s in laptops ingebouwd. Een headset is dan niet meer nodig. Skype is (vooralsnog) gratis te gebruiken om via je PC/laptop te bellen.
2. Er wordt steeds meer gebruik gemaakt van sensoren. Ook om te bepalen of iemand in een bepaalde ruimte aanwezig is worden sensoren gebruikt. Er wordt ook meer gebruik gemaakt door met je vingerafdruk op je PC/laptop aan te loggen.
3. Zie opmerkingen bij antwoorden op vraag 1 en 2.
Met andere woorden, technisch gezien zijn de in de vraag genoemde twijfels al achterhaald. En dus blijft als enige vraag over:
Wil iedereen wel op deze wijze communiceren?
@Eddy + Christian:
Misschien wil niet IEDEREEN op deze wijze communiceren, maar wanneer communicatie met de buitenwereld (vooral B2C) een belangrijk element van je bedrijfsactiviteiten uitmaakt dan kan het wel eens zeer zinvol zijn om met de nieuwe communicatievormen te KUNNEN werken. Niet elke werknemer hoeft ermee te werken; diegenen die daarvoor interesse hebben en erin getraind zijn kunnen het dan gebruiken.
Zeker als je als onderneming aansluiting zoekt bij de jongere generatie zul je je moeten afvragen wat hen beweegt en hoe ze graag communiceren.
Zolang je de communicatiepartners (zowel vanuit het bedrijf als vanuit de klant) niet verplicht om nieuwe communicatievormen te gebruiken zie ik daarin eerder kansen dan bedreigingen.
Unified Communications (UC) wordt veelal omschreven zoals in bovenstaand artikel, ‘het nieuwe werken’, ‘virtueel samenwerken’ etc. Dat is zeker één van de invalshoeken en een belangrijke. de andere invalshoek is die van het samenvoegen van verschillende contactkanalen en daar voordeel behalen. Elk bedrijf in Nederland (durf ik wel te stellen) heeft een e-mailadres. Vrijwel elk bedrijf is telefonisch bereikbaar. De kanalen komen echter ongestructureerd binnen (denk bijvoorbeeld aan het info@ adres). Voor een gemmiddelde medewerker niet zo’n ramp, maar voor elke medewerker die vanuit zijn functie klantcontact onderhoudt (B2B & B2C!) is het stroomlijnen van deze kanalen wel degelijk een verbetering. De verbetering vertaald zich in klantinzicht, imago, reactiesnelheid en kan op die manier leiden tot kostenvoordeel. UC implemeneteren om alleen direct kostenvoordeel te behalen is nog niet gelukt.