Op een leveranciersdag van een grote ECM-leverancier vorige week ontstond er tijdens het klantenpanel een stevige discussie over de manier waarop ECM-projecten succesvol kunnen zijn.
Uit die discussie kwam een aantal zaken duidelijk naar voren. Eén van deze zaken is de focus op ECM als specialisatie. Klanten gaven aan succesvoller projecten te doen met ECM-specialisten dan met it-generalisten. Deze trend is inmiddels ook in de markt waarneembaar. Het marktaandeel van ervaren zzp'ers of kleinere gespecialiseerde dienstverleners groeit ten opzichte van de grote generieke it-dienstverleners lijkt te groeien.
Opvallend is dat veel opdrachtgevers zichzelf echter hebben gecommitteerd aan grote dienstverleners door de mantelcontracten die worden afgesloten. Steeds vaker zien we dat deze mantel wordt ingevuld met de doorhuur van onderliggende kleinere gespecialiseerde bureaus. Uiteindelijk betaalt de klant dus een (in sommige gevallen forse) opslag om echte specialisten te krijgen op de eigen projecten.
Ook hier is een kentering in te zien. Recent maakte de Provincie Utrecht de uitslag bekend van een grote tender met vijf percelen waar vooral de kleinere partijen hun slag sloegen. Doorslaggevend was dat de Provincie met lagere drempelbedragen werkte waardoor kleinere partijen konden inschrijven.
Uiteindelijk zal de Provincie hiermee profiteren van niet alleen lagere tarieven (de tender was sterk prijsgedreven), maar vooral van een hogere kwaliteit. Er hoeft minder met hoge opslagen gewerkt te worden (de grote aanbieders stellen eisen aan de opslag vanwege hun beursgenoteerdheid), en er is een betere toegang tot de kleinere partijen die vaak in netwerkverband elkaars specialistische kennis weten aan te spreken.
De vraag is of klanten in het ECM-domein hiermee niet mogelijkheden mislopen als het offshoren van implementatie- en beheerwerkzaamheden. Het klantenpanel was vrij duidelijk in haar mening over offshoren in een ECM-omgeving. Offshoren kan pas succesvol gebeuren als een ECM-implementatie in zeer rustig vaarwater terecht is gekomen. Gezien de ontwikkelingen die de aanbieders en hun oplossingen momenteel nog doormaken, is het niet te verwachten dat dit vaak snel zal gebeuren. Daarnaast bieden kleinere partijen vaak nearshore mogelijkheden die zich meer richten op Oost-Europa of Zuid-Europa. Doordat er in deze gevallen sprake is van minder cultuurverschillen, bieden deze regio's vaak betere alternatieven voor implementaties waarbij veel klantinteractie nodig is, zoals in het ECM-domein.
Want ook dat bleek uit het klantenpanel. Het belang van het tegenhouden van maatwerk op ECM-pakketimplementaties wordt door iedereen onderschreven, en tegelijkertijd wordt aangegeven dat dit als een lastig te managen aspect van ECM-projecten wordt gezien. Korte lijnen tussen projectteam en klantorganisatie zijn hiervoor onontbeerlijk.
