Als eerste bedrijf in Limburg en een van eersten in Nederland heeft ICT-bedrijf Open Line in Beek het ISO 20.000 certificaat voor servicemanagement behaald. Kern van die maatstaf is dat klanten er nog meer van op aan kunnen dat Open Line gedane afspraken nakomt. En na het oplossen van een eventueel probleem met de klant deelt wat er mis was, hoe het is opgelost en hoe het probleem de volgende keer voorkomen kan worden.
Dat lijkt heel normaal, maar volgens Patrick Keulen van Open Line is die drietraps communicatieraket, in combinatie met analyses en voorspellen van trends, verre van gangbaar bij de meeste Nederlandse en buitenlandse bedrijven. Voordeel van de ISO 20.000 is dat niet alleen gezegd wordt dat gedaan wordt en wat afgesproken is, maar dat die afspraken ook geborgd worden in een controleerbaar systeem. En doet Open Line niet wat ze heeft beloofd, dan blijkt dat snel bij een van de reguliere controles van de ISO-organisatie, Dekra (voorheen Kema Quality). Mocht Open Line fout zitten dan wordt de certificering ingetrokken.
De nieuwe normering is eigenlijk het vastleggen van het complete gedrag van Open Line richting de klanten, maar ook het complete intern optreden. Iedere stap wordt vastgelegd én er wordt constant gecontroleerd of dat ook het geval is. Van de telefonistes tot de ict-specialisten moeten zich houden aan de strenge interne- en externe spelregels.
Open Line heeft zelf tienduizenden euro geïnvesteerd om de norm te halen, de hele organisatie is daarvoor exact in kaart gebracht en knelpunten zijn opgelost. Daarbij accepteert de Limburgse onderneming dat ‘pottenkijkers’ van buiten, oftewel de ISO-mensen en externe auditors, op elk moment de afspraken kunnen controleren en ijken. Het certificeringsproces is begeleid door Tillie & partners.
