Woningbeheer in de cloud met BPM

Procesoptimalisatie in de cloud: dat klinkt als toekomstmuziek. Zeker voor woningcorporaties. Die staan niet bekend om hun vooruitstrevende ict-beleid. De Woningstichting in Wageningen durft het aan en is ermee bezig voor twee belangrijke bedrijfsprocessen: reparatie en mutatie. De corporatie maakt gebruik van het cloud computing-concept van NCCW, waarvan het bpm-platform van Cordys deel uitmaakt. 'Het moet ons een efficiëntere bedrijfsvoering, lagere kosten en een betere dienstverlening opleveren', stelt directeur Lex Janssen.

Efficiënte bedrijfsvoering is in de corporatiewereld lange tijd een ondergeschoven kindje geweest, vertelt Lex Janssen, directeur van de Woningstichting in Wageningen. 'Er bestond geen marktprikkel en directies werden er ook niet op afgerekend. De afgelopen jaren is er echter veel veranderd. Ook corporaties moeten verantwoording afleggen over hun prestaties, er moet scherp op de financiën worden gelet, klanten zijn veeleisender geworden en er ligt ruimte voor commerciële activiteiten.'

Een conservatieve bedrijfsvoering is verleden tijd, betoogt Janssen. Dat heeft ook gevolgen voor de ict-huishouding. Van systemen wordt meer gevraagd dan louter registratie en gegevensverwerking. 'Elk zichzelf respecterend bedrijf werkt ook via internet. Dat moeten corporaties ook doen. Ik heb dan altijd het beeld van Bol.com voor ogen. Naar zulke e-dienstverlening moeten we toe.'

Ruggengraat

Janssen beseft dat automatisering een hulpmiddel is en niet de oplossing voor organisatorische veranderingen. Om een overstap te maken naar webgebaseerde dienstverlening moet een corporatie hiervoor eerst de eigen processen op orde hebben. 'Bij ons hebben we eerst discussies gevoerd over wat we klanten willen bieden, wat onze prestatie-indicatoren zijn en hoe we onze bedrijfsprocessen moeten modelleren om zo'n overstap mogelijk te maken.'

De discussies draaiden vooral om de twee primaire processen reparatie en mutatie. De Woningstichting heeft zo'n zesduizend woningen in portefeuille en krijgt jaarlijks zo'n 26.000 tot 30.000 meldingen binnen over reparaties en mutaties. Jaarlijks worden er zo'n zevenduizend reparaties uitgevoerd, die ook nog teruggemeld moeten worden. 'Deze processen komen elke dag terug', stelt Janssen. 'Ze vormen de ruggengraat van onze bedrijfsvoering. Hoe efficiënter en effectiever deze processen zijn ingericht, des te meer kan een corporatie besparen op de bedrijfskosten.'

Corporatie Cloud

NCCW is hierop ingesprongen met het concept Corporatie Cloud. De woningbouwautomatiseerder heeft in samenwerking met bpm (business process management)-specialist Cordys een procesmodel ontwikkeld dat binnen een cloudomgeving wordt aangeboden. In dit model brengt NCCW niet alleen zijn bedrijfsoftware BIS in, maar ook de gespecialiseerde systemen van andere leveranciers (op basis van software as a service). De bpm- en integratiesoftware van Cordys moet zorgen voor de onderlinge samenhang. Een reparatieverzoek bijvoorbeeld begint bij de melding van de huurder. De werkstroom (workflow) loopt daarna via de corporatie naar de aannemer en eventueel de verzekeraar. In de Corporatie Cloud worden alle deelprocessen van de workflow ondersteund en op elkaar afgestemd, zonder dat een corporatie allerlei systemen in de lucht moet houden en beheren. Klanten merken hier niets van, aangezien het steeds om dezelfde gebruikersintrface gaat , aldus NCCW.

De Woningstichting Wageningen durft, net als twee andere corporaties (Tablis Wonen en Wonen Limburg), de stap naar cloud computing te zetten. 'Maar', benadrukt Janssen, 'het concept van NCCW gaat verder dan alleen software in de cloud brengen. Dat is enkel een ander jasje. Het draait om de functionaliteit die eraan hangt. De kracht van de Corporatie Cloud is de procesmodellering die Cordys biedt en het bewaken van de integriteit van de data in het rekencentrum van NCCW. Als je cloud computing alleen gebruikt als verbindingseenheid die functionaliteit aan elkaar knoopt, weet je op een gegeven moment niet meer waar alles zit.'

Eenvoudiger bedrijfsprocessen

Het in de cloud brengen van de reparatie- en mutatieprocessen is geen gemakkelijke klus, zegt Janssen. Hij wijst erop dat de meeste corporaties alle kanalen open hebben staan voor klantcontacten: balie, telefoon, post, e-mail. 'De binnenkomst van meldingen is divers. Daarna volgt de verdeling: eerst binnen een corporatie, maar daarna ook onder externe bedrijven. Dat maakt het complex. Er zijn eenvoudigere bedrijfsprocessen te bedenken, zoals het verkopen van een woning. Maar daar vallen minder efficiencyvoordelen te behalen.'

Als voorbeeld haalt hij het mutatieproces aan: die gaat dwars door de organisatie heen. Bij een vertrekkende huurder moeten er een bevestiging en een eindafrekening worden opgesteld, er moet een opzichter langskomen voor de oplevering en er moet een nieuwe huurder worden gevonden. Dat zijn op zich standaardtaken, maar die lopen in de praktijk vaak langs elkaar heen, vertelt Janssen. 'Met behulp van procesmodelling brengen we zelf elke stap in beeld, hangen we er prestatie-indicatoren aan en kunnen we zien of medewerkers zich aan de gemaakte afspraken houden. Nu sturen we bijvoorbeeld na een woningopzegging binnen twee dagen een standaardbevestiging.'

Voor corporaties is het belangrijk om de tijd tussen een vertrekkende en nieuwe huurder zo kort mogelijk houden. Bij de Woningstichting is de huurderving als gevolg van tijdelijk leegstaande woningen zo'n 3,5 ton. De corporatie is hier op gaan sturen door indicatoren in dit proces in te bouwen. 'Ons streven nu is om die derving niet boven de 80.000 euro uit te laten komen. Als je door middel van indicatoren en grafische weergaves ervan aan medewerkers kan laten zien wat de status is van het proces, creëer je bewustzijn en betrokkenheid en valt er ook op zo'n proces te sturen.'

Onbekend fenomeen

Janssen verwacht via de Corporatie Cloud de dienstverlening aan klanten te kunnen verbeteren. 'De cloud dwingt je naar een webgebaseerde omgeving. Via een klantenportaal kun je huurders toegang geven tot het bedrijfsinformatiesysteem van een corporatie. Dan kunnen ze hun gegevens controleren, financiële informatie raadplegen, meldingen doorgeven en correspondentie inzien. Via een service georiënteerde oplossing hang je dat portaal in de cloud.'

Daarnaast kan een corporatie via bpm klantinformatie in zijn proces invoeren, meent de directeur. Het meten van klanttevredenheid bijvoorbeeld. 'Heeft een huurder een woning verlaten of is er een reparatie uitgevoerd, dan moet er standaard een enquête over de dienstverlening worden afgenomen. Noem het aftersales, maar dit geautomatiseerd opnemen in een bedrijfsproces en daar dagelijks op sturen, is een vooralsnog onbekend fenomeen in de corporatiewereld.'