In mijn vorige topic gaf ik aan dat portfoliomanagement in de ict een onderontwikkeld fenomeen is. Het beheer van de ict-middelen vindt meestal budgetgestuurd plaats, zonder een – bedrijfskundige – afweging van de kosten en de baten: het rendement.
Nu kan je eenvoudig stellen dat onderhoud aan – bijvoorbeeld – een applicatie nodig is om defecten te herstellen (naar aanleiding van een storing of gebleken foutieve functionaliteit: correctief onderhoud) of gewenst functioneel/adaptief onderhoud. Maar dat is ‘beheren met oogkleppen op’.In mijn vorige topic gaf ik ook aan dat ict-middelen beter, vanuit een bedrijfskundige invalshoek, zouden kunnen worden beheerd. Hierbij trok ik de parallel met het beheer van kapitaalintensieve machines: de technische levensduur wordt structureel verlengd door het uitvoeren van preventief onderhoud. Trekken we deze parallel door naar de wereld van airlines, dan ontstaat het beeld dat wij in de ict – en zeker onder de economisch/financiële druk – onderhoud uitvoeren als ‘de kist uit de lucht is gevallen’.
De vraag is of wij ook (zoals een airline doet) preventief onderhoud zouden moeten uitvoeren en welk nut dit heeft. Laat ik dit met een voorbeeld illustreren.
Een tijd geleden was ik applicatiemanager en verantwoordelijk voor een functioneel en technisch bijzonder complex en technisch sterk verouderde applicatie. Deze applicatie was echter pas vijf jaar (…) in de lucht en vroeg continu om adaptief onderhoud. Onderhoud was slechts met grote inspanningen te realiseren en we werden bovendien geplaagd door de noodzaak van veel correctief onderhoud: ongeveer de helft van mijn onderhoudsteam (totaal 35 man) was met dat correctief onderhoud bezig! Na een functionele wijziging konden wij onze borst nat maken: de eerste maand waren wij druk bezig met correctief onderhoud als gevolg van deze wijziging.
De eerste reactie is natuurlijk: 'er is dus slecht getest'. Ja, dat was misschien ook wel zo maar … de functionaliteit was dermate complex dat testen ook bijzonder complex was (en testen toont niet aan dat er geen fouten meer zijn ….).
Wij hebben toen drastische maatregelen genomen door een ploeg van vijf man in te zetten (dus ruim 10 procent van de onderhoudscapaciteit) op onderhoud dat was bedoeld om de functionaliteit te stroomlijnen en de technische complexiteit te reduceren: perfectief onderhoud. Dit betekende onder andere dat hele stukken oude programmatuur werden vervangen door nieuw opgezette en goed gestructureerde programmatuur.
Een jaar verder was dit project afgerond en wel met de volgende resultaten: adaptief onderhoud kostte 25 procent minder menskracht; dus een structurele efficiencywinst bij onderhoud! Dit adaptieve onderhoud kon derhalve ook sneller worden gerealiseerd (tijdswinst en eerder resultaat voor de business!). De werklast voor correctief onderhoud was dusdanig afgenomen dat nog maar twee van mijn medewerkers hiermee bezig waren (dus een afname van zeventien naar twee medewerkers!).
Om deze situatie te bestendigen, werd besloten om structureel preventief onderhoud te laten uitvoeren, waarvoor twee medewerkers structureel werden ingezet.
Qua business case dus een bijzonder positieve: vijf manjaren investeren om structureel negentien manjaren (per jaar!) te besparen.
De belangrijkste besparingen werden echter bij de business bereikt: door minder storingen kon het bedrijfsproces zo goed als ongestoord verlopen. Een globale schatting liet zien dat er eerst gemiddeld één storing van gemiddeld een uur per dag was (voor 2500 gebruikers) en er derhalve structureel een verlies aan productie was van ruim driehonderd manjaren per jaar. Na het uitvoeren van het perfectief onderhoud werden gebruikers gemiddeld nog maar één keer per maand met een storing van gemiddeld een half uur geconfronteerd.
Met deze business case wil ik vooral aantonen dat preventief onderhoud van ict-middelen loont.
Discussies over budgetten verzanden vaak in 'onderhoud moet puur functioneel zijn' (om de kosten laag te houden). Uit de gepresenteerde case blijkt dat dit functionele dus ook in preventief onderhoud zit. Zo’n business case vraagt inzicht van de betrokkenen; meestal is een budgetbeheerder pas akkoord met dit soort onderhoud als het aandeel correctief onderhoud dermate is gegroeid dat de business keihard klaagt. Of men constateert dat het tijd wordt voor een nieuw systeem ….
