Supermarkten strijden om de gunst van de klant middels het aanbieden van zaken als voetbalplaatjes, spaarzegels, wuppies en Eftelingspaarkaarten. Ook in de ict is een soort supermarktoorlog losgebarsten tussen de verschillende ict-leveranciers. Want hoe kan een ict-leverancier ten tijde van de crisis nog het verschil maken? Het antwoord is kort maar krachtig: door middel van de prijs. Ondanks het feit dat iedereen roept dat kwaliteit, vertrouwen en goed advies belangrijk zijn, geeft de prijs helaas vaak de doorslag. Op zich een logische tendens in deze zware economische tijden. Maar is de oplossing van de scherpste prijs wel altijd de beste?
Dit is en blijft altijd een lastig punt. Voor een dubbeltje op de eerste rij zitten kan namelijk leiden tot teleurstellingen. De vele rfp's, aanbestedingen en minicompetities die uitgeschreven worden, sturen echter nog te vaak aan op de scherpste prijs, hetgeen de kwaliteit niet altijd ten goede komt.
Het aansturen op de scherpste prijs kan resulteren in het gemis van cruciale functionaliteiten in de aangeboden oplossing. De geleverde oplossing kan beperkt of zelfs nog erger helemaal niet schaalbaar zijn. Ook kunnen er zeer hoge verborgen kosten zijn voor onderhoud of support. Want een leverancier moet uiteindelijk toch weer het geld dat hij misloopt, doordat hij de oplossing aanbiedt tegen een lage prijs, terugverdienen.
Fiasco voorkomen
Al deze zaken kunnen er toe leiden dat het project waar men zeer enthousiast mee is gestart, uitgroeit tot een groot fiasco. Praktijkvoorbeelden waar bijvoorbeeld het onderhoud of de implementatie weg gelaten is kom ik helaas nog te vaak tegen.
Hoe bescherm je jezelf als organisatie nu tegen bovengenoemde zaken? Het antwoord is eenvoudig: laat prijs niet de enige wegings/beslissingsfactor zijn. Een scherpe prijs is gezien de recessie een must maar de eerder genoemde voorbeelden kunnen uiteindelijk leiden tot een veel hogere prijs. Het is daarom goed om rekening te houden met een aantal voorwaarden:
• Schaalbaarheid
Hoe schaalbaar is de aangeboden oplossing? Dekt dit de periode waarover de oplossing afgeschreven moet worden? Schaalbare en modulaire oplossingen kunnen initieel kostbaarder zijn maar zullen uiteindelijk goedkoper zijn.
• Implementatie/migratie
Vaak wordt hier door leveranciers op bespaard of wordt dit helemaal buiten beschouwing gelaten als hier niet specifiek om wordt gevraagd. Een basisimplementatie is vaak relatief snel vergeten maar als er uiteindelijk een datamigratie gedaan moet worden kan het een dure aangelegenheid worden als deze kosten vooraf niet meegenomen zijn.
• Onderhoudskosten
Laat de leverancier de kosten voor onderhoud/support vooraf in kaart brengen. Bij voorkeur voor de gehele periode waarover de oplossing wordt afschreven. Zo maak je het inzichtelijk en kom je niet voor verrassingen te staan.
• Functionaliteit
Laat de leverancier de functionaliteit van de aangeboden oplossing inzichtelijk maken. Wat wordt er standaard bijgeleverd en welke functionaliteit kan er later nog toegevoegd worden? En last but not least wat is het prijskaartje om extra functionaliteit toe te voegen?
• Roadmap aangeboden oplossing
Eén van de belangrijkste punten is de roadmap van de aangeboden oplossing. Hoe lang is oplossing nog leverbaar en uitbreidbaar? Het kan namelijk zijn dat er een oplossing aangeboden wordt tegen een zeer scherpe prijs maar dat deze over een paar maanden uit het assortiment wordt gehaald. Of erger, dat er voor deze oplossing over een x aantal maanden geen uitbreidingen meer te leveren zijn.
• Referenties
De overvloed van al het beschikbare veelal op marketing gebaseerde materiaal maakt dit tot een lastig punt. Vraag de desbetreffende leverancier daarom om enkele referenties. En neem contact op met desbetreffende referentie. Een kort bezoekje of belletje verheldert meer dan een PDF waar alleen maar in staat hoe fantastisch de gekozen oplossing is.
Bovenstaande punten dienen in mijn ogen altijd mee genomen te worden tijdens de selectiefase. Zoals ik hier al vaker heb geroepen, kan een simpel consumentenbondoverzicht een hoop ellende besparen. Stel vooraf een lijst met beslissingscriteria (wensen/eisen/functionaliteit/prijs etc. ) op en verwerk deze in eerder genoemd overzicht. Hiermee kun je appels met appels vergelijken en wordt de kans op onvoorziene kosten een stuk kleiner.
Heel goed stukje. Als zelfstandig Project Manager jaren lang allerlei oplossingen geïmplementeerd die door leveranciers scherp qua prijs aangeboden zijn.
Daar zit heel veel bewustwording (soms teleurstelling) in van wat hebben we nu echt gekocht en toch klant aan boord houden. Ruud legt de vinger heel goed op de zere plek.
Ruud, misschien kijk ik er overheen maar ik mis de klant zelf nog.
Een aanbieder voor een oplossing mag een klant er best voor behoeden om onzin specs te vragen en belangrijke items te vergeten.
Je zou b.v. een bakker kunnen afraden een module te bestellen die je adviseert hoe je brood moet bakken. Dat kan die bakker immers zelf veel beter.
Echter je kan hem wellicht wel adviseren een stukje onderhoud op het financiele deel mee te nemen zodat zaken als BTW en andere belastingen keurig bijgehouden worden.
Ik heb wel vaker specs gelezen waar me echt de schoenen van uitvielen en waar ook niemand de achtergrond van kon verklaren. gevolg is dan soms dat aanbieders voor de eer bedanken wat het uiteindelijke product dan niet noodzakelijk ten goede komt.
Pascal,
Zeer valide punt. Er worden soms om de meest rare dingen gevraagd. Vooral tijdens aanbestedingen is dit schering en inslag. En als dit keiharde eisen vanuit de klant zijn dien je hier helaas aan te voldoen.
Doe je dit niet dan is de kans aannemelijk dat je niet wordt geselecteerd. Dat zijn helaas de spelregels van een tender.
De enige mogelijkheid die je hebt is het stellen van slimme vragen waarbij je aangeeft dat dit misschien niet beste oplossing of functionaliteit is. Echter ligt dit politiek wel erg gevoelig en dient de klant wel akkoord te gaan met deze wijzigingen.
Als het niet om een tender gaat dan kan je bijvoorbeeld in een workshop de klant proberen te overtuigen dat dit niet noodzakelijk is. Ook dit is vaak een politiek gevoelige discussie en dient daarom slim en tactisch aangepakt te worden.
Het is van zeer groot belang dat je op het juiste moment met je klant om tafel zit. Kom je te laat in het proces binnen, dan is de kans erg klein dat de klant nog van gedachten gaat veranderen. De juiste timing is ook hier weer essentieel.
Het is een prachtig artikel maar we zien dan vandaag ook de resultaten van die prijsvechters aan de andere kant namelijk de bemensing en de salariëring.
We zien dat grootschalige fails en incidenten in de ICT verder toenemen maar ook de calculeerbare schadebedragen van die fails en incidenten. We zien met het verder ‘prijsvechten’ ook de kwaliteit navenant achteruit hollen.
Het punt van redelijkheid en realiteit is sinds de crisis klaarblijkelijk losgelaten en iedereen heeft het over implementeerbare technische of procesmatige oplossingen die vervolgens meer gaan kosten verder in het proces dan dat zij besparingen opleveren.
Het is prachtig natuurlijk allerlei zaken te benoemen maar wanneer daar verder in de praktijk weinig van terecht komt om dat een paar schakels in de keten incompetent blijkt of domweg niet kan waarmaken wat wordt gepretendeerd, dan is de schaalvergroting wat de schadebedragen betreft helemaal te voorzien te voorspellen.
Helaas zullen we de komende weken/maanden de fails in het bedrijfsleven en overheid zien toenemen door verdere uitfasering van beschikbare kennis en ervaring. De besparingen die men namelijk denkt te bewerkstelligen op die wijze is allang tegen zich gekeerd en ik denk dat het belangrijker is daar oog voor te hebben dan voor een prijzenoorlog in de IT.
Twee wetmatigheden die meer in de IT op gaan als elders is tweeërlei.
1. Goedkoop is duurkoop
2. If you pay peanuts, you’ll get monkeys
Helder verhaal Ruud!
Ik kan niet anders dan beamen dat het zo werkt, helaas.
Alleen een goede relatie met een klant en een verstandhouding die berust op vertrouwen, kan er toe bijdragen dat je wél kwaliteit mag en kan verkopen, waarvoor een beetje meer wordt betaald. Een beetje, dat dan weer wel …
@ Numo Quest,
Allereerst bedankt voor je feedback. Ik moet toegeven dat ik je mening ook enigzins deel. De komende tijd zullen er nog wel wat meer lijken uit de kast gaan komen.
Vooral in aanbestedingen wordt te vaak op de beste prijs aangestuurd. Hier gaan de aanbieders vaak zeer creatief mee om. Als er niet specifiek om een bepaalde functionaliteit gevraagd wordt, maar deze mischien wel essentieel is wordt deze vaak niet aangeboden. Met onvoorziene kosten en vertraging als logisch gevolg.
Ook heb ik al genoeg trajecten gezien waar in de implementatie vergeten / niet aangeboden was. En zo kan ik nog wel even een tijdje door gaan.
Als prijs het meest belangrijk is, zal dit niet altijd positieve gevolgen hebben voor de geboden kwaliteit van de oplossing.
Ruud,
De punten die je benoemd hebt zijn terecht. Ik denk de voorwaarde van de uitvoering en realisatie van je punten is het mogen (open)communiceren met de opdrachtgever.
Wanneer deze niet bestaat of beperkt is dan heb je als leverancier een uitdaging om je te onderscheiden van andere leveranciers of offerte.
Het wordt nog erger wanneer de (laagste)offerteprijs je score bepaalt zoals bij de aanbestedingen van de overheid. In deze situatie kun je de klant niet toelichten waarom ze onder de streep meer geld kwijt zijn dan bij andere leverancier en tot hoeverre je met hen meegedacht heb over het wegnemen van hun pijn, niet alleen op korte termijn maar ook op lange termijn.
@ Reza,
Helemaal mee eens. Aanbestedingen blijven altijd zeer uitdagend. De enige kans die je daar hebt is om slimme vragen te stellen. Echter is mijn ervaring dat deze vaak ontwijkend worden beantwoord.
Meestal verduidelijkt een NVI niet echt veel.
Ik ben bang dat er in aanbestedingsland voorlopig nog niet veel gaat veranderen. Prijs zal door de huidige recessie de komende tijd hier nog de belangrijkste factor zijn.
@referenties
Een referentie zegt niets of de leverancier ook het pve kan waarmaken en sterker nog het verstart de markt want:
1. een slechte referentie zal een leverancier niet opgeven
2. een referentie is achterhaald in vergelijk met een pve waar op aangeboden wordt,
omdat er dan een tijdverschil van zeker 2 jaar zal zijn. De bezoeker ziet dus iets
ouds, dat ook nog eens niet vergelijkbaar is met wat hij zoekt.
Exit strategie?
3. Referenties worden in een PVE vaak gebruikt als exit strategie: de leverancier moet
net zo iets gedaan hebben en dan graag x keer. Op die manier kan geen enkele
leverancier groeien.
Er zijn betere mechanismen inmiddels, zoals POC/POD, proof of concept of proof of delivery
@onderhoudskosten
Voorspellen is moeilijk als het de toekomst betreft (vrij naar…), maar toch . Prima punt dus, maar er zijn leveranciers (producenten?) die zelfs zo ver gaan dat in het kader van het onderhoud er ook een verplichte (!) upgrade van de hw en sw gedaan moet worden om het onderhoud te kunnen garanderen, (k.k. dus, kosten klant).
Het is interessant om dat in een TCO plaatje te verwerken, omdat het effect er van is dat zo’n upgrade in een latere fase van de levensduur van een infrastructuur de TCO kosten in de praktijk al snel verdubbeld.