Bergman Clinics, een keten van klinieken voor medisch specialistische zorg, heeft gekozen voor de bedrijfstelefonie en contact center oplossing Customer Interaction Center (CIC) van Interactive Intelligence. Deze op software gebaseerde telecommunicatie oplossing wordt geleverd en geïnstalleerd door Frontline Systems.
Bergman Clinics is de afgelopen jaren gegroeid tot zestien vestigingen door het hele land. Gevolg is dat het aantal binnenkomende telefoongesprekken in twee jaar tijd is toegenomen van vierhonderd naar duizend per dag. Nico Klay, coo van Bergman Clinics: 'Wij hebben niet alleen voor deze oplossing gekozen om het groot aantal telefoongesprekken te kunnen afhandelen en onze telefonische bereikbaarheid te verbeteren. Ons contact center kan hiermee ook e-mail eenvoudig in dezelfde toepassing afhandelen.'
Efficiënter samenwerken
Zowel het contact center als ook alle medewerkers op de zestien locaties gaan gebruikmaken van het CIC. Iedere medewerker krijgt naast een persoonlijk telefoonnummer ook de beschikking over een Interaction Client met presence management-functionaliteit. Hiermee wordt transparantie tussen de vestigingen bereikt. Klay: 'Met CIC optimaliseren wij niet alleen ons contact met cliënten, wij kunnen ook onderling efficiënter gaan samenwerken en communiceren. Ongeacht op welke locatie een collega aan het werk is, hij of zij heeft altijd inzicht in de aanwezigheid en bereikbaarheid van iedere collega. Bovendien is iedereen te bereiken op een persoonlijk telefoonnummer, niet gekoppeld aan een werkplek.'
Het uiteindelijke doel is om de tevredenheid van de cliënten te behouden en te verhogen. Het contact center wordt daarom ook uitgerust met een module voor het automatisch verzorgen van klanttevredenheidsonderzoeken en met Interaction Recorder ten behoeve van kwaliteitsmonitoring. De eerste projectbesprekingen hebben reeds plaatsgevonden, de implementatie van het nieuwe contactcenterplatform zal naar verwachting direct na de zomer zijn afgerond.
