Mobiel werken is hot. Aangewakkerd door trends als het nieuwe werken voorzien veel organisaties hun medewerkers van een mobiel apparaat of geven hun medewerkers mobiele toegang tot het bedrijfsnetwerk onder de noemer bring your own device. De killer app is e-mail. Maar hoe zit het met de andere applicaties? Welke primaire processen worden er nu eigenlijk echt ondersteund door een mobiele oplossing? Die voorbeelden moet je met een lampje zoeken.
Het beperkte mobiele gebruik van andere applicaties dan e-mail is natuurlijk wel verklaarbaar. De meeste medewerkers gebruiken in hun werk verschillende softwaretools: een applicatie ter ondersteuning van hun primaire proces (denk aan erp of crm), e-mail, Word, Excel. Op een desktop of laptop is het makkelijk al die applicaties achter elkaar open te hebben staan en snel te switchen: een klant mailt je met een vraag over een order. Je kijkt de gemaakte afspraken na in het crm-systeem en ziet in erp dat de order klaar staat om te worden verzonden.
Wil je ditzelfde proces ondersteunen op een iPad, dan heb je meteen al een probleem, want multitasken is op een mobiel apparaat nu eenmaal een stuk minder gebruikersvriendelijk. Om nog maar te zwijgen over het feit dat de meeste software niet is ontworpen om te gebruiken op een mobiel apparaat, waardoor het gebruikersgemak nog verder verslechtert.
Hoe kan het dan wél? Door niet de applicatie maar het proces als uitgangspunt te nemen. Als je medewerkers niet langer zelf laat bedenken in welke applicatie ze welke taken uitvoeren maar ze op een logische manier door een proces heen leidt, dan stijgt de gebruiksvriendelijkheid met sprongen. Wij noemen dit Process as an App.
Process as an App wil niet zeggen dat alle bestaande software overboord kan en moet worden vervangen door apps voor verschillende processen. Nee, Process as an App maakt juist gebruik van bestaande functionaliteit in de software waar een bedrijf mee werkt. Alleen wordt deze functionaliteit op een voor de gebruiker veel logischer en handiger manier ontsloten.
Een voorbeeld van een proces waarbij deze aanpak is toegepast, is het inruiltaxatieproces bij autobedrijf Broekhuis. Zij gebruikten bij de taxatie van in te ruilen auto’s papieren formulieren, aangevuld met foto’s. Deze formulieren en foto’s worden per fax of e-mail naar handelaren en collega-bedrijven gestuurd, die een bod of richtprijs kunnen uitbrengen. Zodra de biedingen binnen zijn, bepaalt de verkoper op basis van deze informatie de inruilprijs. De gegevens en foto’s worden handmatig overgenomen in het sales accountmanagement-systeem. Een proces dat al met al per schade een halfuur duurt.
Sinds kort werkt Broekhuis met TIM, de Taxatie Informatie Manager, een cloudgebaseerde Android-app voor op een tablet. Op basis van het ingevoerde kenteken haalt TIM informatie over bouwjaar, type en zelfs accessoires automatisch op uit het informatiesysteem van een externe dataprovider. De verkoper voert alleen nog zelf de kilometerstand in en controleert de gegevens. Daarna maakt hij met de tablet foto’s vanuit verschillende invalshoeken , die automatisch bij het juiste dossier worden opgeslagen. Eventuele schade’s worden vastgelegd en voorzien van foto. Door simpelweg te klikken op gereed en een eenvoudige selectie van contactpersonen gaat er een biedingsaanvraag uit naar deze partijen. Nog voordat de verkoper zijn klant koffie kan aanbieden, weet hij al of er interesse is binnen zijn netwerk voor de in te ruilen auto en heeft hij een indicatie te pakken van de inruilprijs. Indien het tot een deal komt, worden de gegevens en foto’s automatisch overgehaald naar het sales acountmanagement-systeem.
Deze aanpak gaat uit van de mens in het proces én zorgt ervoor dat deze optimaal wordt ondersteund door het mobiele apparaat. Niet alle processen lenen zich hiervoor, maar binnen ieder bedrijf zijn er wel een aantal te vinden waar deze aanpak op toe te passen is.
Wil je mobiel werken echt faciliteren? Begin dan niet bij een cool device, maar bij een cool proces.
Hmm, ik weet niet wat ik hier nu van moet denken.
Zoals ik het lees:
Het taxatie proces en het bepalen van de inruilprijs is teveel werk. Eerst wordt er op papier van alles ingevuld. Met een camara worden fotootjes gemaakt en het is een klus om deze in het systeem in te voeren.
Oplossing: We maken een app voor een smartphone waarin je foto’s kunt nemen en we koppelen de app aan een webservice om data over de auto op te halen.
De business case is goed te maken. Hoeveel taxaties en inruil prijs berekeningen maak je per jaar. Hoeveel tijd kost dat en hoe zit het een vlot verkoopgesprek in de weg? Wat kost het maken van een App en wat is dan de ROI. Komt er een positieve case uit, dan ga je bouwen.
Zeer veel processen ondervinden niet de hinder van het op locatie iets moeten kunnen doen. Dus dit proces leende zich er voor. Je hebt een helder probleem en een heldere oplossing.
Maar in het eerder genoemde voorbeeld van inzag in een Order en ordersysteem is het niet aanmelijk dat deze werkzaamheden op locatie hoeven te worden uitgevoerd. Je zit gewoon achter je werkplek. Normaal werk op je werkplek moet je niet proberen te doen op een tablet “omdat het kan”, dus is het ontwikkelen van zo’n app dan ook zinloos.
Je proces mobiel maken moet zich dus erg lenen voor het probleem.
Mobiel als in Locatie onafhankelijk maken is natuurlijk wel weer een ding, maar dat heeft weer niets met tablet en slimme telefoons te maken.
Dus wat heb ik nu per saldo geleerd?
Uit het artikel: “Door niet de applicatie maar het proces als uitgangspunt te nemen”
Zou dit niet sowieso de manier van werken moeten zijn???
Op het moment dat je een aantal stappen moet doorlopen omdat de applicatie het afdwingt, maar die verder geen enkele toegevoegde waarde hebben voor het proces, dan heb je mijns inziens de verkeerde applicatie gekozen om je proces te automatiseren.
Dit ongeacht applicatie of app, mobiele of vaste werkplek.