Transformeren van traditionele reseller naar managed service provider (MSP) is niet eenvoudig. Veel startende managed service providers weten in grote lijnen wel welke kant ze op moeten, maar hebben moeite om op gang te komen en op korte termijn winstgevend te worden. Hieronder verschillende tips en stappen om startende MSP’s beter op weg te helpen en succesvol te maken.
Het is voor startende managed service providers goed om te beseffen dat het niet nodig is om direct volledig over te gaan naar een MSP-aanpak. Sterker nog, het is beter om dit stap voor stap te doen. Dit geeft je ruimte om de nieuwe werkwijze stapsgewijs te perfectioneren en geeft klanten de mogelijkheid om geleidelijk aan mee te veranderen zodat zij niet voor verrassingen komen te staan. Zelfs wanneer zij al overtuigd zijn van de voordelen van managed services, moeten ook zij nog wennen aan de nieuwe manier van werken. Het geleidelijk aan uitbouwen van diensten helpt ze daarbij. Ook voor dienstverleners die van begin af aan kiezen voor een MSP-aanpak is het verstandig om het dienstenaanbod stap voor stap uit te breiden. Hoewel zij hun klanten niet hoeven te overtuigen van de voordelen van deze aanpak, hebben ook zij tijd nodig om te bepalen waar klanten behoefte aan hebben.
Eerst winstgevend maken, daarna uitbouwen
Voordat je overgaat tot het vergroten van je klantenbestand is het belangrijk om klein te beginnen en het MSP-model eerst winstgevend te maken. Pas dan heb je een goede basis om meer klanten te werven en de dienstverlening uit te breiden. De grootste uitdagingen voor een managed service provider zijn: marketing, sales en de dienstverlening zelf. Laten we beginnen bij het begin.
Marketing en sales: Bepaal eerst hoe het dienstenaanbod eruit moet komen te zien. Bepaal prijzen voor losse diensten en maak aantrekkelijke dienstpakketten. Eenmaal in gesprek met de klant maak je een overeenkomst over hoe de dienstverlening er uit moet zien, hoe je dit gaat realiseren en welke SLA’s en kosten hierbij horen. Leg dit vast in een contract en zorg dat je winstgevend wordt bij het nakomen van de gemaakte afspraken.
Dienstverlening: Door klein te beginnen en stapsgewijs te transformeren kun je de aanpak gaandeweg perfectioneren. Er is wat tijd nodig om op snelheid te komen en je aanpak efficiënt te maken. In de opstartfase kan het best zijn dat de overeenkomsten aanvankelijk niet winstgevend zijn. Blijf echter analyseren en de manier van werken verbeteren om efficiëntie te vergroten. Wanneer je vervolgens het dienstenpakket per klant uitbreidt, wordt het steeds eenvoudiger om winstgevend te zijn.
Veranderingen voor succes
Om het beste te halen uit het managed services-model is het belangrijk om verschillende vaardigheden onder de knie te krijgen. Hieronder een overzicht van de belangrijkste elementen die helpen een succesvolle managed service provider te worden.
Monitoring
Het proactief monitoren van systemen helpt om knelpunten te signaleren voordat ze escaleren en werkelijk een probleem vormen. Dit voorkomt it-mankementen bij de klant en bespaart op termijn tijd en kosten. Er zijn verschillende aanpakken mogelijk. Het is bijvoorbeeld mogelijk om afwijkingen automatisch te detecteren en te zorgen voor een melding in het helpdesksysteem via e-mail of een API-integratie. Het signaleren van afwijkingen is uiteraard slechts de eerste stap. Zorg er voor dat een medewerker of team klaar staat om grote problemen direct op te lossen.
Proactief onderhoud
Door IT-systemen te blijven finetunen, worden complexere onderhoudsklussen door slecht functionerende hardware voorkomen. Zeker op de lange termijn werpt proactief onderhoud zijn vruchten af. Eenvoudige taken als disk clean-up, het draaien van malware-scans en defragmentatie van opslag kunnen proactief worden gedaan en helpen serieuze problemen te voorkomen.
Remote support
Ondersteuning op afstand is waar het om draait bij managed services. Het zal even wennen zijn voor de meeste klanten maar remote support helpt veel tijd te besparen en de efficiency aanzienlijk te vergroten. Het is immers mogelijk om veel verschillende klanten effectief te ondersteunen vanaf één locatie.
Software management en lock down van werkomgeving
Software management-tools helpen om alle systemen up to date te houden. Software die niet thuis hoort op de computers wordt gesignaleerd en kan indien gewenst worden verwijderd voordat ze problemen veroorzaken. Het is bovendien mogelijk om systemen voor klanten gesloten te houden. Zo voorkom je dat eindgebruikers gaan experimenteren en zelf software installeren. Met een lock down-aanpak behoudt de MSP-controle over software en data en de veiligheid hiervan.
Rapportage
Een valkuil die een managed services-aanpak met zich meebrengt is dat het voor de klant niet altijd duidelijk is wat de inspanningen van een MSP opleveren. Alles werkt immers en de meeste knelpunten worden al verholpen voordat ze escaleren en de klant er last van heeft. Bovendien wordt het onderhoud voornamelijk op afstand gedaan, wat de zichtbaarheid niet bevordert. Daarom is het belangrijk om te blijven rapporteren over activiteiten en knelpunten die plaatsvinden. Het is verstandig om het rapportageproces te automatiseren om tijd te besparen.
Evaluatie van performance, zowel intern als extern
Het is van belang om zicht te blijven houden op wat er speelt bij de klant. Daarom is het raadzaam om ieder halfjaar minstens één evaluatiemoment in te plannen voor het bespreken van eventuele knelpunten, problemen en om advies te geven. Het is bovendien een goed moment om eventuele verdere it-behoeften te bespreken en het dienstenpakket uit te breiden.
Facturering
De manier van factureren verandert. De meeste resellers factureren per reparatie of onderhoudsbeurt. Een MSP factureert een vast bedrag per maand voor een bepaald dienstenpakket. Eventuele extra projecten komen daar nog bij. Het is daarom nodig om het factureringsysteem hier op aan te passen zodat het factureringsproces weinig tijd en moeite kost.
Contracten en SLA’s
Voor veel resellers zijn contracten met klanten niet aan de orde en wordt er op projectbasis gewerkt. Door het MSP-model is het nodig om duidelijke afspraken te maken over wat moet worden gedaan voor het goed functioneren van IT, hoe dit wordt gerealiseerd en welke kosten hierbij horen. Bespreek welke service level agreements (SLA’s) hierbij horen en leg dit alles contractueel vast zodat er geen misverstand kan bestaan over de te leveren diensten.
Optimaliseren dienstenpakketten, vergroten efficiency
De transformatie naar een managed services-model kan al op korte termijn lonen, maar verschillende aanpassingen zijn nodig. Zo is het in een MSP-rol nog belangrijker om kansen te benutten en een zintuig te ontwikkelen om klantbehoeften te signaleren en dienstenpakketten uit te breiden. Dit helpt om het nieuwe model winstgevend te maken. Het optimaliseren van het dienstenpakket en het vergroten van efficiency zijn de belangrijkste focuspunten voor iedere MSP. Er zijn verschillende tools beschikbaar die hierbij kunnen helpen. Loop echter niet te hard van stapel en breid stapsgewijs uit. Begin niet te groot en maak eerst afspraken die zeker haalbaar zijn. Dit biedt ruimte om ervaring op te doen en een stabiele basis te bouwen voor uitgebreidere dienstverlening. Voor nieuwkomers op de markt geldt: leer van de best practices en zorg dat je de basis op orde hebt. Het MSP-model is toekomstbestendig en biedt vele mogelijkheden om de dienstverlening eenvoudig uit te breiden en de winstgevendheid te vergroten. Met de technologie die op dit moment beschikbaar is, is het absoluut mogelijk om zonder grote investeringen een succesvolle business op te starten.
Alistair Forbes, general manager bij GFI MAX
