Hoe test je een nieuw idee bij je klanten? Dit is het uitgangspunt van het boek The Mom Test van ondernemer Rob Fitzpatrick. Er wordt wel eens gezegd dat je nooit aan je moeder moet vragen of je bedrijfsplan een goed idee is. Fitzpatrick gaat nog een stap verder en stelt dat je die vraag eigenlijk aan niemand moet stellen, omdat iedereen in het bedrijfsleven tegen elkaar liegt. Het is namelijk niet in hun belang om je de waarheid te vertellen.
Hoe je er wel achter komt wat je klanten echt nodig hebben, is een fundamentele vaardigheid voor iedereen die zich met productontwikkeling, business development of Lean Startup bezighoudt. Voor sommigen is het een aangeboren gave, terwijl anderen keer op keer de plank mis slaan. De vergelijking die in The Mom Test wordt gemaakt is uiterst treffend.
Een moeder zal uit liefde voor haar kinderen nooit toegeven dat er iets aan hun bedrijfsplan mankeert. Hetzelfde speelt bij zakelijke contacten. Waarom zou een it-dienstverlener of softwareontwikkelaar tegen zijn klant zeggen dat het voorgestelde project niet deugt? Hij is immers uitermate gesteld op nieuwe business. Aan de hand van dit fundamentele gegeven biedt The Mom Test veel herkenbare voorbeelden en tips om klantcommunicatie te verbeteren.
False positives
Hoe productideeën bij klanten gevalideerd worden, heeft zelden een hoge prioriteit. The Mom Test gaat uit van een start-up-situatie. Effectieve communicatie is daarbij van uiterst groot belang om het product van het bedrijf te verkopen, voor sales, consultancy en het aantrekken van partners. Het ongebreidelde positivisme in de start-up-wereld leidt regelmatig tot talloze meetings die eindigen met wederzijdse complimenten die vervolgens tot niets leiden.
Ofwel: het gesprek wordt op een beleefde manier beëindigd, zonder actiepunten te bepalen of vervolgafspraken te maken, met uitspraken als: ‘ik bel je als ik meer weet’ of ‘we praten ergens na de vakantie verder’. Deze veel voorkomende vertraagtactieken laten je ten onrechte met een positief gevoel achter, ofwel zogenaamde false positives. Helaas is dit meestal de laatste keer dat je van zo’n persoon hoort.
Op zoek naar de waarheid
Goede communicatie tussen klant en dienstverlener is een gedeelde verantwoordelijkheid. De kern van het probleem is echter dat de belangen bij veel van dit soort samenwerkingen niet met elkaar verbonden zijn, waardoor er niet open en transparant wordt gecommuniceerd. Toch zie ik in softwareontwikkeling een uiterst positieve trend waarbij die belangen wel bij elkaar komen. Je werkt samen aan een project, volgens een Agile-werkwijze en de Lean Startup, om zo tot een succesvol eindproduct te komen.
Dat is radicaal anders dan de ouderwetse ontwikkelprojecten die volgens de watervalmethode werden opgeleverd. Het model, van ‘u vraagt, wij draaien’. Maar ook bij moderne ontwikkelprojecten valt nog veel winst te behalen. Het vereist dat beide partijen alert zijn op de vele manieren waarop het mis kan gaan in gesprekken. The Mom Test slaagt er bijzonder goed in om dit met herkenbare voorbeelden over te brengen, en geeft tips om de communicatie te verbeteren.
Dat begint al bij het eerste gesprek met een potentiële klant. Zorg dat dit geen pitch is, maar een vrij en oriënterend gesprek, waarbij goed wordt geluisterd naar wat het probleem van de klant is. Probeer niet direct te valideren of jouw idee goed is, maar vraag naar wat het probleem is en hoe daar tot nu toe mee omgegaan wordt. Het klinkt zo logisch, maar net als bij veel voorbeelden in The Mom Test, is dit juist waar het zo vaak mis gaat.
