Een familielid van mij vroeg me van de week of ik haar wilde helpen met het installeren van haar thuiswerkplek. Op zich hoefde je alleen maar naar een website te gaan en twee keer een wachtwoord in te vullen. De handleiding had op een half A4tje gekund en dan had je zelfs nog ruimte over gehad voor wat mededelingen over de personeelsvereniging. Maar hier dacht degene die de handleiding moest schrijven heel anders over.
De handleiding die ze had gekregen was zo dik dat als ze die over duizend jaar bij opgravingen terugvinden dan wordt dit boekwerk tot de heilige boeken gerekend. Er gaat een geheel nieuwe religie uit ontstaan. De schrijver had als opdracht meegekregen de handleiding in Jip en Janneke taal te schrijven, alleen was in dit geval Jip een autistische Citrix-beheerder en Janneke ook. De eerste helft van de handleiding bestond dan ook uit een beschrijving van hoe alles technisch werkte met tekeningen van servers, omgevingen, back-up etc.. Waarom gebruikers dit moesten weten is mij een raadsel. Misschien wilde ze het hackers niet al te moeilijk maken en was de handleiding ook voor hen geschreven.
Het tweede deel van de handleiding bestond uit een opsomming van alle mogelijke foutmeldingen die je zou kunnen tegenkomen. Zonder uitzondering mocht je ze allemaal wegklikken. Het leek wel wat op de werkwijze van de cv-installateur die laatst bij ons langs kwam om een nieuwe cv-ketel te installeren. Toen hij klaar was, gaf hij mij de handleiding en zei: ‘Deze hoef je niet te lezen. De cv-ketel doet het en je moet nu verder gewoon overal met je vingers van afblijven’. Toen dronk hij zijn koffie op en ging weg.
Op de laatste pagina van de handleiding van het thuiswerken stond gelukkig de url en hoe je moest inloggen. Dit heb ik gedaan en tegen het familielid gezegd: ‘Je thuiswerkplek doet het en nu verder overal met je vingers van afblijven’. Doe mij maar een kopje koffie.
Geweldig Jacob, heel herkenbaar.
Als iets niet werkt zoals verwacht, druk de F1 helptoets in. Je krijgt enorme verhalen zonder oplossing.
Waarom maken wij ons vakgebied zo impopulair?
Geweldig herkenbaar. Zelf lees ik alleen de gebruiksaanwijzing als het fout gaat (of eigenlijk: is gegaan).
Overigens zijn wij met onze online producten van mening dat de gebruiker gewoon met die dingen moet kunnen werken. Toch vragen met name onze klanten voor hun gebruikers om introductie- en helpschermen. Die ze vervolgens niet lezen. Pat?
Daar waar de CV installateur een vermeend gevoel van veiligheid suggereert, probeert de ICT-ers zijn kennis te etaleren. Het heeft gewoon met de volwassenheid en complexiteit van vakgebieden te maken. Met alle respect maar een CV-ketel is veel minder complex dan een PC. Alleen al het aantal mogelijke instellingen van beide omgevingen verschilt enorm. Op een CV-ketel zitten 7 + of – 2 knoppen/draaiknoppen/hendels.
Iedereen kan je – vanuit een gezond stel hersenscellen – wel uitleggen wat zo’n ding doet. Het verwarmt de waterleidingen met gas (en dat zie je ook daadwerkelijk branden, als die aanslaat) en zo wordt mij huis warm. Hoe het ding exact werkt, weet je niet, maar het basisprincipe is erg eenvoudig. Het ding gaat ook zelden kapot en als dat gebeurt bel je die vent weer. Niemand zal je het kwalijk nemen dat je de monteur erbij hebt gehaald.
Probeer maar eens uit te leggen wat een PC doet? Het woord “kapot” is bij een PC veel lastiger. Soms is hij traag, of doet hij een specifiek ding niet. In tegenstelling tot de CV-ketel is het aantal toepassingen oneindig. Zodra de PC “kapot” gaat, schamen mensen zich dat ze zelf niet het probleem kunne oplossen.
Vreemd menselijk gedrag om iets te willen begrijpen dat iets wat miljoenen malen complexer is dan een CV-ketel. Wat wij – als ICT-ers – ons mogen aantrekken, is dat wij qua werking en gebruiksgemak nog niet eens op 10% van het niveau van die CV-ketel zitten.
Heb zelf net nieuwe wasmachine gekocht. Vergelijkbare bijbel bij gekregen, waar ik alleen de pagina’s gebruik waar staat wat al die nieuwe digitale programma’s precies inhouden. “Gemak dient de mens” is vaak ver te zoeken.
Misschien een volgend artikel schrijven met als titel: “Lang leve de quick reference card” 🙂
Wel zou ik iedere fabrikant van dit soort apparaten willen vragen om eens na te denken over een wat meer persoonlijke aanpak. Zit zelf niet zo te wachten op instructies in het Frans, Chinees, Engels of Swahili.
Schijnt te kunnen met iets wat ‘variabel data printen’ heet, sterker nog tegenwoordig hebben we ook ‘variabele communicatie’. Leuk vakgebied en hoor wel of iemand daarover in gesprek wil gaan.
Het is ontzettend moeilijk om een installatiehandleiding zoals IKEA te maken, als ze er ook nog eens behoorlijk gereedschap bij gaan leveren is er niets meer te klagen.
Afblijven dus, IT-ers!
Grappige anekdote over een bloedserieuze zaak. Ieder jaar gaat er in Nederland werkelijk heel veel tijd en geld verloren door inadequate ondersteuning van mensen die IT nodig hebben bij hun werk of elders. Om in IT jargon te spreken: de eindgebruikers. Die ondersteuning wordt dan geboden door de beste IT specialisten die “hun hoofd laten leeglopen tussen de oren van de eindgebruikers”. Dat doen ze, met alle goede bedoelingen, in dikke handleidingen of in trainingen waarin wordt uitgelegd hoe “het” werkt.
Opleidingsspecialisten weten allang dat deze vorm van ondersteuning nauwelijks wat oplevert. Zeker als er ook nog eens sprake is van gebrekkige IT, zoals Atilla Vigh aangeeft in zijn reactie. Zij weten dat die eindgebruiker eigenlijk maar heel weinig informatie nodig heeft in zijn of haar “moment of need”. Voor Jacob Spoelstra was dat de URL op de laatste pagina van een dikke en verder overbodige handleiding.
Het is niet ontzettend moeilijk om een goede handleiding te maken maar het is wel een vak apart en zeker niet het werkgebied van IT. Afblijven dus, IT-ers. Laat het over aan opleidingsspecialisten en ga maar gauw goede software maken.
Sowieso is de term eindgebruiker al een contaminatie. De software wordt gebouwd voor gebruikers. En andere geïmpliceerde gebruikers zijn er ook niet.
En goede software heeft geen handleiding nodig en de rest moet door specialisten worden gebruikt.