Hardnekkige erfenissen in itsm (5)

Al jaren loopt Nederland voorop met procesmatig beheer in it-service management (itsm) en is er veel gemoderniseerd. Toch is er een aantal quick-wins die nog altijd nauwelijks worden behaald. De traditionele benadering van deze aspecten is zo ‘gewoon’ geworden dat we nauwelijks meer open staan voor nieuwe inzichten. In deze voorlaatse blog uit een serie van zes aandacht voor eigen wijsheid van it-dienstverleners, of het gebrek daaraan.

Referentiemodellen als bijvoorbeeld Itil, Bisl en ASL zijn hele goede ‘gereedschapskisten’. Iedereen kan eruit halen wat die denkt nodig te hebben om tot een eigen implementatie te komen. In de afgelopen tientallen jaren worden ze toegepast als de-facto marktstandaards. Als Itil overal wordt toegepast als standaard, hoe kan het dan dat geen twee implementaties gelijk zijn en dat dure Itil-consultants bij elke nieuwe klant een geheel nieuw proceshandboek schrijven en factureren?

Zolang verschillen belangrijker worden gevonden dan overeenkomsten, blijft de bereidheid te leren van elkaar en om elkaars praktijkervaring toe te passen beperkt. ‘Ja, dat is mooi… Maar wij zijn anders.’

Kijkend naar overeenkomsten tussen toepassingen, zijn succesvolle toepassingsmodellen en daarop gebaseerde frameworks en methoden in opkomst. Zo biedt bijvoorbeeld integrated service management (ism) een uitgewerkte procesmatige benadering als alternatief voor Itil, en functional service management (fsm) biedt een alternatief voor Bisl. De usm-methode (unified service management) is een methode voor universeel servicemanagement, ontwikkeld voor alle dienstverlenende organisaties. En it4it geeft als wereldwijde, breed gedragen en open standaard zelfs een geïntegreerde structuur en aanpak voor waardecreatie door de gehele it-functie, waarbij werkprocessen en ondersteunende inrichting voor service management tools standaardiserend zijn beschreven.

Gebruikmakend van een dergelijk toepassingsmodel en vertrouwend op de verzamelde ervaring van anderen en hun succes, zijn omvangrijke ontwerpprojecten voor processen en toolinrichting overbodig. Dit geldt zowel voor ervaring van materie-deskundigen binnen de eigen organisatie, als benaderingswijzen die we kennen als Agile en DevOps om veranderingen efficiënt en effectief te kunnen realiseren.

‘Leren van’ en ‘samenwerken met‘

Ict-organisaties kunnen niet alleen verbeteren door samen te werken met vakgenoten. Op de keeper beschouwd is ict-dienstverlening als vakgebied niet eens uniek. Alle quick-wins uit deze blogreeks gelden net zo goed, of golden ooit net zo goed, voor andere ondersteunende dienstverlening zoals bijvoorbeeld facilitair beheer, medische technologie, financiën, personeelszaken, catering en schoonmaak. Ook daarin wordt voorzien in behoeften vanuit bedrijfsactiviteiten. Nu kent elk dienstverleningsdomein specifieke referentiemodellen en methoden om het werk te organiseren, en kwaliteitstandaarden om toe te passen. Opvallend genoeg kennen die in de basis allemaal dezelfde structuur als bij ict, en maken die vakgebieden een soortgelijke ontwikkeling door als ict-dienstverlening.

De overeenkomsten zijn ook in dit perspectief veel talrijker dan de verschillen. Dienstverlening bestaat ook buiten ict uit afspraken maken, leveren conform afspraak, herstellen als de levering afwijkt van de afspraak, aanpassing van afspraak en levering als dat extra waarde creëert, borgen van de levering en op orde houden van de eigen informatievoorziening.

Waarom worden generiek toepasbare kennis en ervaring dan maar heel beperkt uitgewisseld? Als het bijvoorbeeld gaat om het organiseren en aansturen van preventief onderhoud en het beperken van urgentie bij verstoringen, kan generiek beschouwd ict veel leren uit de werkwijzen bij medische technologie. Dat geldt ook voor het toepassen van kwaliteitsstandaarden en aantonen van compliancy. Terwijl de ervaringen van ict weer heel waardevol kunnen zijn voor facilitair beheer waar het gaat om meetbaar maken van de dienstverlening en permanent verbeteren.

Cmdb als vloek of zegen

Een goede configuratie management database (cmdb), helpt een beheerorganisatie in de interne informatievoorziening. Welke diensten worden geleverd aan wie, wanneer, hoe, onder welke voorwaarden, wat doet het functioneel, hoe werkt het technisch, welke producten worden toegepast, afhankelijkheden enzovoort. De inhoud van de CMDB is precies afgestemd op de concrete informatiebehoefte om beheer en ondersteuning efficiënt en effectief te kunnen leveren.

Een goede cmdb voldoet als naslagwerk aan twee criteria. Juiste detaillering en juistheid van de informatie. Een cmdb waar niet de juiste informatie te vinden is, of gevonden informatie blijkt niet actueel, zal al snel worden genegeerd. Als die dan toch niet meer wordt geraadpleegd, is er geen bestaansrecht meer voor een cmdb.

Een volledige juiste cmdb, voor de volle 100 procent, is een utopie. Wel is het zo dat de betrouwbaarheid van een cmdb bij ict gemiddeld achterblijft bij bijvoorbeeld medische technologie waar ver over de 99 procent betrouwbaarheid geen uitzondering is.

Om de juistheid van de cmdb te bewaren, dient er structureel en pro-actief een aantal taken uitgevoerd te worden. Allereerst dient de informatie onderhouden te worden. Als er beheerde objecten worden aangepast, verwijderd of toegevoegd, dient de registratie te worden bijgewerkt. Dit kost tijd en daarmee geld. Te veel detail opslaan betekent onnodig grote investeringen om de cmdb up-to-date te houden en vaker dan nodig toepassen van het relatief kostbare change management.

Daarnaast dient de kwaliteit van de informatie periodiek getoetst te worden op actualiteit en waar nodig gecorrigeerd. Ook hiervoor geldt dat bij te veel details, er onnodig veel getoetst en gecorrigeerd moet worden.

Indien de detaillering van de cmdb niet aansluit bij de werkelijke behoefte heeft dit direct zijn weerslag op de effectiviteit en efficiency van de dienstverlening. Dit geldt zowel bij te veel als te weinig detaillering.

Een juiste detaillering van de cmdb vereist een kritische houding in het bepalen van de werkelijke informatiebehoefte. Het gaat er uiteindelijk om van welke soorten objecten er informatie beschikbaar moet zijn, en per object welke details dan relevant zijn. Niet omdat het kan, maar omdat het nodig is en aannemelijk of aangetoond is dat de opgeslagen informatie ook regelmatig geraadpleegd wordt.

Deze serie blogs is geschreven door Edwin Charité in samenwerking met Jeroen van de Ven.