Geringe inzet ai bij Nederlandse klantenservice

Artificial intelligence (kunstmatige intelligentie, ai) onderdeel maken van de klantenservice is niet iets waar veel Nederlandse bedrijven warm voor lopen. Slechts 22 procent maakt gebruikt van deze innovatieve technologie in tegenstelling tot de rest van Europa, waar bijna een derde (30 procent) ai inzet bij de klantenservice. Dit blijkt uit het onderzoeksrapport 'The AI revolution: creating a new customer service paradigm' van Servicenow en Devoteam onder 770 senior it-professionals uit tien Europese landen.

Steeds meer consumenten raken vertrouwd met ai-gestuurde ervaringen. Volgens het onderzoek, dat kijkt hoe ai zorgt voor een nieuwe manier van service delivery, is dat ook meteen een verklaring waarom steeds meer klantenservice-afdelingen ai onderdeel maken van hun bedrijfsprocessen. Van de ondervraagden die ai inzetten, geeft 72 procent aan ook echt voordelen te ervaren. Zo helpt ai bij een effectiever gebruik van werknemerstijd, een meer efficiënte verwerking van veeleisende taken en het bieden van 24/7 klantenondersteuning.

Hoge eisen klantenservice

Michael Maas, vice president Noord Europa van Servicenow, heeft wel een verklaring waarom Nederland vergeleken met omringende landen achterloopt: ‘Een meerderheid van de organisaties biedt klanten een omnichannel-ervaring, maar veel van hen heeft moeite met het voldoen aan de toenemende vraag naar support via deze verschillende kanalen. Early adopters plukken de vruchten van het gebruik van ai bij het afhandelen van veelvoorkomende taken en verzoeken. Medewerkers kunnen daardoor een meer proactieve rol vervullen en meer interactie met de klant aangaan.’

Ruim 56 procent van de ondervraagde Nederlandse bedrijven laat weten geen mogelijkheid te hebben 24/7-service en -support te bieden. Een uitdaging waar de meeste Europese bedrijven mee kampen, gezien het onderzoek. Gemiddeld 50 procent ziet dit als uitdaging. Daarnaast zou 40 procent van de organisaties moeite hebben te voldoen aan de hogere eisen die aan de klantenservice worden gesteld en 37 procent het efficiënt beantwoorden van terugkerende vragen als moeilijk ervaren.

Loyaliteit creëren

‘De revolutie van de klantenservice door de inzet van ai is eigenlijk pas net begonnen. Een krachtige ontwikkeling is dat ai kan helpen om stressmomenten van klanten om te zetten naar positieve ervaringen. Dat creëert loyaliteit. Bijvoorbeeld bij het annuleren van een vlucht. Ai ziet dat de klant een chatgesprek begint en geeft aan dat het waarschijnlijk gaat over de geannuleerde vlucht. Deze interactie kan – met behulp van ai – direct doorgezet worden naar een menselijke medewerker voor het regelen van een alternatieve vlucht en het bieden van een uitstekende service’, aldus Debbie Elder, principal consultant bij Devoteam, over dat ai betrokkenheid bij klanten zou veranderen.

Zo breiden volgens het onderzoek inmiddels 59 procent van de ondervraagde Europese bedrijven het aantal verzoeken dat virtuele chat-assistenten en chatbots kunnen verwerken uit, beweert 47 procent dat ai de klantenservice efficiënter maakt en zegt 37 procent door ai betere service te verlenen.