Hoewel persoonlijke marketing aan populariteit wint, is het de vraag of deze trend zich in 2019 voortzet. En welke andere ontwikkelingen kunnen we de komende twaalf maanden nog meer verwachten? De vijf belangrijkste voorspellingen, martketing-wise.
- Weg met campagnes
Traditionele marketingcampagnes passen niet meer in de 24-uurseconomie waarin we leven. Merken moeten zich verbinden met iedere afzonderlijke klant op elk moment. Tegelijkertijd is het van belang dat bedrijven inzien dat zij hun klanten niet langs een vaste route kunnen leiden. Dit besef dringt in 2019 door en verandert de inzichten hierover, zoals Seth Godin beschrijft in zijn boek `This is Marketing’.
Daarnaast is er een verschuiving naar een always-on-businessmodel dat wordt gefaciliteerd door nieuwe technologieën, zodat organisaties continu met hun klanten kunnen communiceren; zowel op publieke als betaalde kanalen. Customer value management wordt één van de belangrijkste mantra´s van 2019.
- Bescheiden merken met een menselijk gezicht
Met de groeiende consumentenmacht die door de sociale-mediaexplosie in gang is gezet, lopen bedrijven meer dan ooit het risico dat ondermaatse klantenservice breed wordt uitgelicht. We zien dat bedrijven die zich kwetsbaar durven opstellen – bijvoorbeeld na een datalek – respect afdwingen. Dat stimuleert organisaties op hun beurt om nederiger en eerlijker de belangen van hun klanten te behartigen. Vertrouwen dwing je niet af, maar moet je verdienen.
- Sneller dan de klant
Een klant kent zijn eigen situatie bijna altijd beter dan een medewerker op de klantenservice. Deze medewerkers met een klantgerichte functie moeten beschikken over technologische tools die ze realtime-inzage geven in lopende kwesties zodat ze de klant altijd vanuit de juiste context te woord kunnen staan. Bovendien zou er steeds meer focus moeten zijn op anticiperen, waarbij dezelfde kwesties al in beeld zijn voordat deze zich aandienen, zodat eventueel preventieve maatregelen zijn te nemen.
- Omgekeerde loyalty
Loyaliteit staat op zijn kop. In plaats van te rekenen op de merkentrouw van hun klanten, realiseren bedrijven zich dat zij trouw moeten blijven aan hun klanten. Dit doen ze door zich te verplaatsen in hun individuele situatie, zorgvuldig om te gaan met persoonlijke informatie en data, en zinvolle ervaringen te faciliteren.
- Oppoetsen van de vier P’s
Verouderde operationele modellen moeten op de schop. Product, prijs, plaats en promotie zijn gestoeld op militaristische marketingtechnieken uit het stenen tijdperk. Tyrannosaurus Rex-marketing, uitgestorven maar nog steeds gevreesd!
Het wordt tijd dat marketing-gestuurd plaatsmaakt voor marktgericht, met één individu tegelijk en gefaciliteerd door ai. We zagen al nieuwe functies opduiken zoals de chief customer officer (cco), waarmee bedrijven proberen meer balans te creëren tussen hun eigen logge organisatie en hun klanten. Als marketingmanagers niet afstappen van hun productgerichte mentaliteit, nemen andere afdelingen hen het brood uit de mond.
