Over hoe organisaties slim omgaan met ai

Hoewel het hoge verwachtingen heeft van de impact van kunstmatige intelligentie (ai), denkt het bedrijfsleven nog weinig na over de ethische haken en ogen van deze ontwikkeling. En dat terwijl deze obstakels juist zo belangrijk zijn voor het succesvol toepassen van ai.

Wat hebben virtuele assistenten, camera’s met gezichtsherkenning en algoritmes met elkaar gemeen? Het bewijst dat ai doorsijpelt in ons dagelijks leven. De voorbeelden illustreren meteen wat de risico’s zijn wanneer er niet vooraf nagedacht wordt over de implicaties voor gebruikers en hun belangen.

Waar ooit de discussie vooral ging over de toegevoegde waarde van ai, is het waarom inmiddels verplaatst naar wanneer. In het bedrijfsleven is een toekomst zonder enige vorm van ai bijna ondenkbaar, de mogelijkheden breiden zich steeds verder uit. Als voordelen van ai worden voornamelijk kostenverlaging, omzetgroei, de introductie van nieuwe producten en diensten en diversificatie verwacht. Vooral bedrijven die hard groeien, zien brood in ai. Uit recent onderzoek blijkt dat bijna twee derde (63 procent) van de managers ai nu al zeer belangrijk vindt voor hun bedrijf, en 84 procent verwacht dat dit binnen drie jaar het geval is. Het biedt dan ook een uitgelezen mogelijkheid voor organisaties om zich te onderscheiden van de rest.

De verwachtingen zijn dus hooggespannen; en in tegenstelling tot het gevreesde verlies van banen lijkt het juist tot een toename in werkgelegenheid te leiden, voornamelijk in de detailhandel en financiële dienstensector.

Pijnpunten

Hoewel het enthousiasme en de wil groot is, hebben nog lang niet alle de bedrijven die actief bezig zijn met een ai-project passend beleid en procedures paraat die ethische pijnpunten herkennen en kunnen tackelen, zowel in de ontwerpfase als in de uitvoering. Terwijl dat juist zo belangrijk is. Met alleen de techniek en slimme mogelijkheden ben je er niet, het is minstens zo belangrijk om na te denken over de bijbehorende gevolgen. Elk bedrijf moet een strategie en bijbehorende, praktische handvaten hebben, zodat er verantwoordelijk met ai wordt omgegaan. De ethische kant is complexer dan de technologie zelf. Bedrijven moeten de roze bril afzetten en ook naar de mogelijke risico’s kijken. Knelpunten voor klanten en werknemers, extra kosten voor r&d, uitrol en merkschade brengen uiteindelijk meer schade toe dan je lief is.

Ai-strategie

Met een duidelijke ai-strategie maak je voor alle lagen van het bedrijf inzichtelijk waar de focus op moet liggen. Namelijk op de resultaten die de meeste waarde opleveren – en dan niet per se op financiëel vlak, maar zeker ook in de vorm van verbeterde klantenservice, uitbreiding naar nieuwe markten en meer tevreden medewerkers. Het is een bekende valkuil om de mens te vergeten in de ai-plannen, terwijl het juist belangrijk is dat mens en machine optimaal blijven samenwerken.

Ai blijft voor zowel klanten als medewerkers een abstract fenomeen. Voor vertrouwen in de techniek is transparantie in de ai-besluitvorming naar de betrokkenen een must. Daarnaast is het van belang dat fouten tot een minimum worden beperkt en vooroordelen gebaseerd op data worden voorkomen. Verder is personalisering van ai essentieel, zodat op maat gemaakte en relevante informatie wordt geboden aan de gebruiker.

Nu ai-applicaties steeds vaker ingezet worden, horen ethische vraagstukken verweven te zijn in alles wat je als bedrijf met deze technologie doet. Dit begint bij de aanvang van een project en loopt door tot de implementatie en inzet in de praktijk. Dus ook wanneer de ai-applicaties verder leren en evolueren. Als bedrijf kun je je ogen simpelweg niet meer sluiten voor de impact die applicaties hebben op de organisatie en medewerkers. Ai raakt in de toekomst steeds meer aspecten in het bedrijfsleven en ons dagelijks leven.

Auteur Sanjiv Gossain is Europees hoofd Cognizant Digital Business.