Telecom speelt een heel andere rol dan een aantal decennia geleden. Het is niet meer een op zichzelf staand communicatiekanaal, maar slechts één van de vele mogelijkheden voor klanten om contact op te nemen met organisaties.
Het contact met (potentiële) klanten vindt naast telefonisch ook plaats via een breed scala aan communicatiekanalen, waaronder e-mail, webchat, social media en Whatsapp. Omdat telecom slechts een onderdeel is van dit geheel, is het belangrijk dit niet langer als een op zichzelf staand kanaal te zien. Dat telecom een traditioneel medium is, betekent niet dat innovatie hierop kan achterblijven. Telecom is nog steeds te verbeteren om aan de hoger wordende eisen van klanten te voldoen. Wil je als organisatie je klantcontact optimaliseren, dan is het dus cruciaal om innovaties op dit gebied in de gaten te houden.
Context
Het aantal communicatiekanalen vermenigvuldigt zich dus, en dat moet allemaal worden gemanaged. Deze bronnen bevatten verschillende informatie over een bepaalde persoon of over een bepaalde case. Het komt immers vaak voor dat een telefoongesprek overgaat in een e-mailconversatie of verschillende personen binnen de organisatie een case oppakken. Niets is voor een bellende klant vervelender dan zijn verhaal opnieuw te moeten doen.
Om een écht waardevolle klantconnectie te kunnen maken, is beschikbare context bij deze gesprekken essentieel. Uit onderzoek blijkt dat 65 procent van de Nederlandse kantoormedewerkers geen extra contextbronnen bij binnenkomende telefoongesprekken gebruikt. Wanneer direct in een overzicht zichtbaar wordt wat er bijvoorbeeld bij een bellende klant speelt, met wie hij contact heeft gehad en wat de status is van deze casus, maakt dit telecommunicatie efficiënter en prettiger.
In aanvulling op context, die de (tele)communicatie beter maakt, biedt artificial intelligence (ai) een helpende hand. Zo zijn chatbots in opmars en kan ai helpen bij het afhandelen van telefoongesprekken. Organisaties kunnen zo een nog betere service te bieden, bijvoorbeeld door 24/7 beschikbaar te zijn. Een ander voorbeeld hiervan is Google Assistant die een restaurant ‘belt’ om een reservering te maken. Zo verdwijnt langzaam de scheidingslijn tussen wat telecom is en wat niet. Voor organisaties is het belangrijk om op de hoogte te blijven van deze nieuwe technologieën. Zo kunnen ze hun klantcontact naar een hoger niveau tillen en een écht waardevolle connectie maken.
Auteur Marc Derksen is cto bij Peterconnects.
Dit artikel verscheen eerder in Computable Magazine nummer 1 2019.
