Klanten moeten snel antwoord krijgen op veelgestelde vragen ongeacht via welk kanaal zij contact zoeken. Daarom heeft Zendesk haar selfservice-software, Answer Bot genaamd, geschikt gemaakt voor alle mobiele en web-kanalen. De uitbreiding zorgt ervoor dat vlotter support is te leveren. En dat is hard nodig want de consument heeft steeds minder geduld.
Dit heeft Zendesk vanmorgen bekendgemaakt tijdens haar showcase-evenement in Londen. Organisaties kunnen Answer Bot implementeren via een api, webwidget, mobile software development kit en via e-mail en webformulieren. Volgens Zendesk is zo het aantal tickets met dezelfde vragen te verminderen. Dat geeft servicemedewerkers meer tijd om zich te richten op ingewikkelde vragen van klanten.
Zendesk zegt een eind te willen maken aan ingewikkelde processen voor het beantwoorden van simpele vragen. Ook kunstmatige intelligentie (ai) kan de selfservice verbeteren.
Studie
Adrian McDermott, leidingevende van de productafdeling van Zendesk, benadrukt dat consumenten tegenwoordig weinig geduld hebben en meteen antwoord willen hebben. Uit een studie van Zendesk blijkt dat 85 procent van de klanten voor een ander contactkanaal kiest als het antwoord te lang duurt.
Daarnaast heeft Zendesk haar oplossing voor kennismanagement verbeterd. Met Guide Enterprise is in te spelen op de complexere kennisbehoeften voor verschillende merken, producten en diensten, aldus Zendesk. Onderzoeksbureau Gartner constateerde vorig jaar in een rapport dat Zendesk op dit gebied laag scoorde. Ook contentmanagement was niet Zendesks sterkste punt.
Met nieuwe functies in Guide Enterprise komt Zendesk aan deze kritiek tegemoet. Zo is een tool ontwikkeld die contentmanagers waarschuwt tijdig de kennisbank te onderhouden en verbeteren. Met behulp van ai worden op basis van trends prioriteiten aangebracht. Zo past de content in de kennisbank beter bij de vragen die klanten stellen. Een andere tool helpt organisaties om bestaande content beter te beheren. Ook wordt het eenvoudiger voor organisaties om de meer complexe kennisbehoeften voor verschillende merken en diensten te beheren.
