U kent het wel, spraaksoftware die niet alleen uw tekst moet kunnen begrijpen, maar er ook nog begrijpelijk op moet kunnen antwoorden. Dat kan soms prima gaan, maar een simpel testje met Siri of uw Google Assistent laat vaak al zien dat dit niet helemaal vlekkeloos gaat, laat staan als vervanging van een callcenter. Hoe zou dat moeten?
Google heeft daar in ieder geval een andere manier van werken voor bedacht bij zijn eigen callcenters of contact centers zoals ze bij de internetgigant heten. Hiervoor wordt de Dialogflow Virtual Agent ingezet die de klant via een chatbot laat spreken; de teksten worden automatisch getranscribeerd en die gesprekken worden automatisch meegestuurd naar een menselijke medewerker als dat nodig is. Op die manier kan Google een accuratesse van 100 procent halen. Wel in het Amerikaans Engels, dat dan weer wel.
Op deze manier worden ook telefoongesprekken van gemiddeld slechte kwaliteit juist begrepen. Ook kan de bot zelf in context reageren, maar waar nodig kan een mens bijspringen. Daarbij komt dat Google een manier om korte haperingen te overbruggen uitbrengt, samen met enkele updates, zoals het laten vallen van de tijdslimiet van zo’n opname. Die gaat van 5 minuten naar ‘oneindig’. Zo traint Google zijn eigen Cloud Speecht-to-Text-api vrolijk verder.
Gebruikt u al dergelijke diensten en hoe bevallen die (in het Nederlands)?
