In de vorige eeuw zagen we veel 'Liefde is…' cartoons. Kim Casali tekende ze: allerlei tekeningetjes met mensen over hoe mooi de liefde kan zijn. Kim definieerde en tekende de liefde op vele manieren. Op de drempel van het nieuwe decennium zie ik heel veel artikelen en tekeningen over digitale transformatie. Net als liefde wordt digitale transformatie op vele manieren gedefinieerd en getekend.
Vroeger zochten we definities op in een papieren woordenboek. Ook woordenboeken zijn getransformeerd. Daarom heb ik de Vandale.nl geraadpleegd… ‘Digitale’ betekent volgens Vandale.nl ‘werkend op basis van het binaire stelsel’, ‘transformatie’ betekent ‘omvorming, gedaanteverandering’. Als ik dat bij elkaar breng, dan is een digitale transformatie dus een gedaanteverandering op basis van het binaire stelsel. Gelukkig krijgt de mens bij digitale transformatie steeds meer aandacht.
Charles Darwin
Terug naar digitale transformatie en de definitie ervan. Charles Darwin stelde: It is not the biggest, the brightest or the best that will survive, but those who adapt the quickest. Darwin doelde op de zogenaamde Darwinvinken, maar zijn uitspraak geldt volgens mij zeker ook voor organisaties: organisaties die snel transformeren en – vanuit klantperspectief – toegankelijk zijn, hebben de toekomst. Ook in het volgende decennium zal ‘digital’ daarbij een nóg grotere rol spelen. Aanpassingskwaliteiten worden dus nóg belangrijker.
Met aanpassingen aan business model, mensen, processen en (steeds meer) systemen zorgen dat een organisatie toegankelijk en relevant blijft voor de klant. Dat is geen one size fits all-verhaal: iedere organisatie staat op een ander punt in zijn evolutie. Eén ding is daarbij zeker: snel aanpassen lukt alleen als de neuzen dezelfde kant op staan, en dat blijkt vaak niet het geval.
Aanpassen dus
Veel directieleden, managers en professionals hebben een mening over bedrijfsvoering en it (en dat mag ook), maar de meningen zijn zelden gelijkgericht. Het gevolg is dat de energie en de middelen niet op de juiste doelen worden gericht, en dat verwachtingen niet duidelijk zijn. Belangrijker nog: zo wordt onvoldoende aan de leidende thema’s gewerkt om relevant te blijven voor de klant. Een hechtere interne en externe afstemming is nodig omdat aanpassen vaak de drie punten van de verbeterdriehoek raakt: mensen, processen en systemen. Soms verandert de verbeterdriehoek helaas in een Bermudadriehoek.
Mij valt op dat vooral it-dienstverleners en organisatie-adviseurs hun eigen portfolio zien als digitale transformatie. Dan zie je de klant denken: ‘Zij van wc-eend raden ons wc-eend aan’ of ‘Die hamer ziet elk probleem als een spijker’. It-proposities suizen hen om de oren: kom in onze cloud, doe blockchain, investeer in ai, leer regiemanagement.
Basis op orde
Ik denk dat iedere organisatie op een ander punt in zijn evolutie staat, en dat organisatie-zelf-kennis cruciaal is. Vaak kan dan door hechte samenwerking met kleine overzichtelijke maatregelen veel verbeterd worden. Als die basis goed staat, dan kunnen geavanceerdere functionaliteiten of diensten toegevoegd worden.
Het is opvallend hoeveel organisaties géén it-tevredenheidsmeting doen. Terwijl it-tevredenheid samen met andere succesfactoren voor digitale transformatie een uitstekende indicator is voor transformatievaardigheid van de gehele organisatie. Laat ik duidelijk zijn: een gebruikersorganisatie mag hoge eisen stellen aan zijn it-afdeling: de lat mag omhoog.
Succesfactor partnership
Het rendement van organisaties kan verhoogd worden wanneer management, financials, gebruikers en zowel interne als externe IT-leveranciers optimaal samenwerken. Als kritische en samenwerkende partners. Als (vertegenwoordigers van) gebruikers goed samenwerken met it-medewerkers via een proces van business it-alignment, kan de it-afdeling procesveranderingen sneller faciliteren.
Partnership is zowel voelbaar als meetbaar: de NPS toont aan wat het – top of mind – rapportcijfer is voor it-tevredenheid. Meet en bespreek daarom periodiek met de it-afdeling de wederzijdse tevredenheid en werk samen aan verbeterpunten. Andere succesfactoren zijn overigens in mijn ogen de bijdrage aan productiviteit, de bijdrage aan innovatie, it-competenties, stabiliteit/continuïteit en financiële zaken rondom it.
Altijd verrassend
Net als de liefde is digitale transformatie altijd verrassend: de uitkomst is nooit volledig voorspelbaar. Met mijn succesfactoren voor digitale transformatie wordt wel heel veel transformatie-ervaring doorgegeven. Het denken vanuit deze succesfactoren vergroot de kans op succes.
Anton Dijkhuis, eigenaar, adviseur en interim manager bij IT’s Teamwork
