Hedendaagse technologische ontwikkelingen bieden organisaties grenzeloze mogelijkheden om hun processen en bedrijfsvoering te verbeteren, inzichten uit data om te zetten in een optimale klantervaring en bedrijfsresultaten te verbeteren. De digitale transformatie staat zonder twijfel centraal bij de recente inspanningen van bedrijven om workflows te moderniseren en te verbeteren, de productiviteit te verhogen en concurrentievoordeel te behalen.
In de moderne bedrijfsomgeving zijn content en data de drijvers van digitale platformen die inzichten genereren waarmee waarde, efficiëntie en klantervaring worden verbeterd. Om die reden is het belangrijk dat bedrijfsorganisaties aandacht besteden aan twee onderling verbonden technologieën die de mogelijkheden van de digitale transformatie vergroten door bedrijfsprocessen uit te breiden: Content en Process Intelligence.
Content – en dan met name ongestructureerde content – is de spil waar alle bedrijfsactiviteiten om draaien. Elke afdeling ontvangt informatie via verschillende kanalen, zoals mobiele telefoons, e-mail, scanners en via de post. Deze informatie hebben organisaties nodig om gerichte acties te ondernemen om klantenservice te verbeteren, de betrokkenheid te vergroten, bedrijfsvoering te verbeteren en omzetkansen te identificeren.
In het verleden gebruikten organisaties technologische oplossingen om documenten te digitaliseren, te classificeren en de gegevens daarin te ontsluiten. Nu systemen en bedrijfsprocessen echter complexer worden, wenden bedrijven zich tot robotic process automation (rpa) om operationele kosten te optimaliseren, processen te stroomlijnen en repetitieve en handmatige taken te verminderen.
Cognitieve vaardigheden
Ondanks de ontwikkelingen van rpa, blijft een belangrijke technologische uitdaging bestaan: hoe kunnen bedrijven de data die is ingesloten in content extraheren en omzetten naar bruikbare inzichten? Dit is waar content intelligence ten tonele komt. Content intelligence is een reeks technologieën waarmee digitale werkers de inhoud van enterprise content kunnen begrijpen en hieraan waarde kunnen toekennen. Door optische tekenherkenning (optical character recognition, ocr), machine learning (ml) en andere kunstmatige intelligentie (ai)-technologieën te combineren, wordt ongestructureerde content getransformeerd naar gestructureerde informatie, waardoor een breed scala aan bedrijfsprocessen kandidaat wordt voor intelligente analyse.
Op deze manier wordt de digitale rpa-mankracht uitgerust met cognitieve vaardigheden. Hierdoor kunnen ze menselijke taken uitvoeren, zoals het lezen, routeren en classificeren van een document. Ook kunnen ze zelf gegevens extraheren uit een document. De technologie helpt digitale werknemers niet alleen bij het verwerken van content, maar ook om deze te begrijpen. Doordat zij zowel gestructureerde als ongestructureerde content verwerken, kunnen zij zelfs specifieke bedrijfsproblemen oplossen.
Stroomlijnen
Waar de content intelligence-technologie de procesautomatisering vergroot en versnelt, zorgt process intelligence ervoor dat het bedrijfsproces geen zwarte doos is waardoor bedrijfsresultaten in twijfel getrokken kunnen worden. Nu de digitale transformatie voor alle organisaties een noodzaak is geworden, willen bedrijven transparantie in hun processen en activiteiten. Dit om in kaart te brengen wat er gebeurt en welke acties nodig zijn om deze flow te behouden. Simpel gezegd helpt process intelligence-technologie bedrijven elk proces binnen hun bedrijf te analyseren om potentiële knelpunten te identificeren, de impact van inefficiënte of verstoorde procesvariaties te kwantificeren, de onderliggende oorzaken vast te stellen en te bepalen hoe deze problemen verholpen kunnen worden. Doordat de technologie de prestaties realtime beheert en voorspelt, worden de juiste medewerkers op de hoogte gebracht van eventuele protocolafwijkingen, zodat ze precies kunnen zien hoe hun processen worden uitgevoerd.
Process intelligence helpt ook bij het creëren van een virtueel model van bedrijfsactiviteiten en -processen dat kan worden gebruikt om nieuwe kansen te ontwikkelen en zelfs vooruit te plannen, met de mogelijkheid om toekomstige resultaten te voorspellen. Dit wordt doorgaans het process digital twin genoemd.
Voorspellen
Het is belangrijk dat dit technologieplatform gebruikmaakt van next-generation intelligente process mining, gespecialiseerde analytics, geautomatiseerde procesbewaking en artificial intelligence om duurzame, bedrijfsbrede procesverbetering te leveren. De dagelijkse bedrijfsvoering genereert grote hoeveelheden data. Wanneer deze data op de juiste manier wordt verwerkt, samengevoegd en geanalyseerd, kan deze schat aan gegevens worden gebruikt om nieuwe patronen en inzichten te ontdekken die leiden naar het pad van een verbeterde klantervaring en operationele efficiëntie. Door toepassing van geavanceerde kunstmatige intelligentie en machine learning ontgrendelt process intelligence niet alleen de waarde van data voor de organisatie, maar stelt het bedrijven ook in staat om processen te voorspellen en de activiteiten te optimaliseren door middel van real-time monitoring.
Met de wetenschap dat process intelligence een volledig beheerd cloudplatform voert, dat zowel flexibiliteit als efficiëntie met zich meebrengt, is het niet moeilijk om in te zien waarom de technologie een echte belofte is voor elke bedrijfsorganisatie. Het cloudplatform automatiseert performance, schaalbaarheid, beschikbaarheid, beveiliging en compliancy en helpt daarmee operationele overhead te verlagen. Connectors en extraction, transformation, load (etl) in de cloud helpen tools en data te verbinden met bestaande systemen, waardoor it-afdelingen kunnen blijven werken met de tools die ze al gebruiken, terwijl ze nieuwe niveaus van analyse bereiken die anderen missen.
