De verzekeringssector blijft een van de grootste investeerders in technologie voor procesoptimalisatie. Dat blijkt uit een onderzoek van IDC en Liferay. Het onderzoek ziet een samengestelde jaarlijkse groei in de wereldwijde it-uitgaven van 5,1 procent tot 2022 tot 125 miljard dollar.
Vooral technologieën rond de optimalisatie en verbetering van de customer experience (cx) liggen aan de basis van deze groei, zegt het rapport. De uitgaven voor cx-oplossingen stijgen met 7,9 procent per jaar bijna 28 miljard dollar in 2022. Bovendien zeggen zes op de tien verzekeraars dat ze meer ‘gepersonaliseerde communicatie’ willen aanbieden voor klanten. Maatschappijen moeten daarvoor inzichten uit data toevoegen aan hun bestaande interne en externe processen.
Als die klantervaringen willen verbeterd worden, moet er ook geld vloeien naar digital experience platforms (dxp’s)’. Die verbeteren de interactie met klanten, geven een optimale gebruikservaring en verbeteren de klantrelaties.
IDC en Liferay gaan ook dieper in op hoe de verzekeringssector de traditionele b2b- en b2c-segmenten vaarwel moet zeggen en evolueren naar een b2me-aanpak, die zich specifiek op de behoeften van individuele klanten richt. Ook hier moet de boodschap aangepast zijn aan de informatiebehoefte.
Dit alles betekent, zo voorspelt het rapport, dat er afscheid genomen moet worden van legacy-systemen en dat inefficiënte platformen en handmatige processen vervangen moeten worden door digitale platformen die de klant centraal stellen. Ook de medewerkers mogen niet worden vergeten, hun ervaringen zijn eveneens een belangrijke factor in een optimale cx.
