Computable.nl
  • Thema’s
    • Carrière
    • Innovatie & Transformatie
    • Cloud & Infrastructuur
    • Data & AI
    • Governance & Privacy
    • Security & Awareness
    • Software & Development
    • Werkplek & Beheer
  • Sectoren
    • Channel
    • Financiële dienstverlening
    • Logistiek
    • Onderwijs
    • Overheid
    • Zorg
  • Computable Awards
    • Overzicht
    • Nieuws
    • Winnaars
    • Partner worden
  • Vacatures
    • Vacatures bekijken
    • Vacatures plaatsen
  • Bedrijven
    • Profielen
    • Producten & Diensten
  • Kennisbank
  • Nieuwsbrief

5 ITIL-gebaseerde regels ter verbetering van de Servicedesk

23 maart 2022 - 09:205 minuten leestijdAdvertorialInnovatie & Transformatie
Redactie Computable
Redactie Computable

ITIL is geen duur woord dat IT’ers gebruiken om indruk te maken op hun collega’s van de business- en marketingafdelingen of om hen te misleiden. Het staat voor “Information Technology Infrastructure Library”. ITIL is een verzameling goede praktijken voor het bouwen en beheren van IT-diensten en assets. Het gaat meer bepaald om taken, processen en procedures die een bedrijf kan toepassen om een goede IT-strategie te ontwikkelen, meer waarde te leveren aan klanten en de IT-infrastructuur in perfecte conditie te houden. ITIL is een bekende norm in de wereld van de IT. Dus hebben wij bij Comarch beslist om het ook te hanteren. Waarom?

De servicedesk is bijvoorbeeld een ITIL-praktijk. Zoals omschreven in ITIL 4, is de bedoeling “om tegemoet te komen aan de vraag naar incidentoplossing en service aanvragen”. Vaak hoort men zeggen dat de servicedesk de SPOC is voor provider en gebruikers, wat natuurlijk ook klopt. Maar je hoort zelden iemand zeggen: “De servicedesk is het gezicht van het bedrijf”, en toch is dit in zeker zin wat IT is – het heeft een enorme invloed op de manier waarop klanten merken percipiëren.

Alle servicedesk agenten moeten precies weten hoe hun klanten zakendoen (zodat ze hun belangrijkste issues kunnen prioriteren en doeltreffend met hen kunnen communiceren). Daarom is het belangrijker dat ze de nodige skills hebben, gerichte vragen kunnen stellen aan klanten en naar hen luisteren, meer zelfs dan technische vaardigheden. Uiteraard is alles wat agenten doen uiteindelijk wel belangrijk voor de eindkwaliteit van de dienstverlening.

Waarom is ITIL dan zo belangrijk? Omdat het de kwaliteit van onze servicedesk helpt verbeteren en ons er voortdurend aan herinnert dat, hoe goed we ook zijn in iets, het altijd beter kan. Hieronder volgen een paar voorbeelden van ITIL-gebaseerde regels die ons team nauwgezet toepast om de beste te zijn in servicedesk.

1. Focus op waarde

Het lijkt misschien paradoxaal, maar de servicedesk beperkt zich niet tot problemen oplossen. Klanten verwachten een hoge kwaliteit, individuele IT-diensten, maatwerk en dat allemaal tegen een lage prijs. De servicedesk vormt in dat opzicht geen unieke entiteit, maar is vaak het eerste aanspreekpunt voor veel eindgebruikers. De agenten zijn dus verantwoordelijk voor het genereren van een algemene “feeling”, ze geven een eerste indruk van de IT-support die geboden wordt. Daarom focust Comarch op zowel de technische vaardigheden van onze servicedesk agenten als hun sociale vaardigheden.

2. Begin bij het begin

In de IT-wereld mogen we nergens van uit gaan. Alles moet getest worden om te weten wat wel en wat niet werkt. Daarom wordt al bij het prille begin van de samenwerking met een nieuwe klant de IT-omgeving van die klant geanalyseerd. Zodoende maken of herzien we procedures voor de servicedesk, controleren we de escalatiepaden, identificeren bottlenecks en maken we suggesties om de processen te faciliteren. Anders gezegd kiezen we steevast voor evolutie in plaats van revolutie. Ons doel is vereenvoudiging, niet om zaken nog ingewikkelder te maken. Tenslotte is een van de belangrijkste succesfactoren van een servicedesk het behalen van een hoge ‘buy-in-graad’ van eindgebruikers.

3. Gestaag vorderen met feedback

We willen weten of klanten tevreden zijn met onze diensten – en we willen onze oplossingen zo goed mogelijk verbeteren. Daarom meten we ons werk niet alleen aan de hand van KPI’s die samen met de klant worden afgesteld (wekelijkse of maandelijkse verslagen of status calls), maar sturen we hen ook klanttevredenheidsenquêtes. Hoe behulpzaam KPI’s soms ook zijn, ze volstaan niet altijd – vooral wanneer het aankomt op het evalueren van ‘mens-mens communicatie’. Enquêtes bieden gebruikers de kans om ons te laten weten wat wij volgens hen moeten doen om onze diensten verder te verbeteren. Samen met de KPI-reviews bieden ze een dieper inzicht in onze klantervaring.

4. Snel inspelen op veranderingen & Hou het simpel

De zakenwereld evolueert continu. Een project kan ieder moment op- of afgeschaald worden. Dit betekent dat klanten ons kunnen laten weten dat de servicedesk op andere uren beschikbaar moet zijn of in een andere taal. We zijn er ons volledig van bewust dat we ons moeten kunnen aanpassen aan zulke veranderingen en onze klanten ASAP moeten geven wat ze willen. Bovendien is ons doel, zoals reeds gezegd, vereenvoudiging. Dus zullen we, ongeacht de features die toegevoegd worden, ons uiterste best doen om onze processen en procedures zo gebruiksvriendelijk en transparant mogelijk te maken. Als wij (of onze klanten) bepaalde procesonderdelen niet nuttig vinden, worden ze verwijderd. Zo eenvoudig is dat.

5. Optimaliseren en automatiseren

Wij geloven rotsvast in slim werken, niet uit de naad werken. Daarom automatiseren wij taken die herhaalbaar en makkelijk hanteerbaar zijn. Hierdoor maken we meer tijd vrij om te focussen op taken die een gedetailleerde analyse vergen. We moedigen onze servicedesk agenten aan om hun ideeën voor automatisering te delen, zoals het maken van scripts en macro’s.

Deel

    Inschrijven nieuwsbrief Computable

    Door te klikken op inschrijven geef je toestemming aan Jaarbeurs B.V. om je naam en e-mailadres te verwerken voor het verzenden van een of meer mailings namens Computable. Je kunt je toestemming te allen tijde intrekken via de af­meld­func­tie in de nieuwsbrief.
    Wil je weten hoe Jaarbeurs B.V. omgaat met jouw per­soons­ge­ge­vens? Klik dan hier voor ons privacy statement.

    Whitepapers

    Computable.nl

    Slimme connectiviteit: de toekomst van bouwen

    Hoe stoom jij jouw organisatie in de bouw en installatie sector klaar voor de digitale toekomst?

    Computable.nl

    Design Sprints: 4 dagen van idee naar prototype

    Hoe zet je in vier dagen tijd een gevalideerd prototype neer met Design Sprints?

    Computable.nl

    Dit is de weg naar informatietransformatie

    In een wereld waar data en informatie centraal staan, moeten organisaties zich aanpassen aan de digitale toekomst. Informatietransformatie is de sleutel tot het versterken van beveiliging en het bevorderen van efficiëntie.

    Meer lezen

    ActueelCarrière

    Groningers verkopen crypto-platform Deribit voor 2,9 miljard dollar

    Quantum
    ActueelCloud & Infrastructuur

    Nieuwe Cisco-netwerkchip brengt quantum-internet dichterbij

    AchtergrondCarrière

    Ict-overnamemarkt trapt 2025 goed af, maar onzekerheid troef

    OpinieCloud & Infrastructuur

    Voorbereiding & verhuizing: zo implementeer je de hybride cloud

    ActueelCloud & Infrastructuur

    Europese Rekenkamer kraakt EU-strategie voor chipsector

    ActueelData & AI

    EU investeert bijna 2 miljard in digitale innovatie

    Geef een reactie Reactie annuleren

    Je moet ingelogd zijn op om een reactie te plaatsen.

    Populaire berichten

    Meer artikelen

    Footer

    Direct naar

    • Carrièretests
    • Kennisbank
    • Planning
    • Computable Awards
    • Magazine
    • Abonneren Magazine
    • Cybersec e-Magazine

    Producten

    • Adverteren en meer…
    • Jouw Producten en Bedrijfsprofiel
    • Whitepapers & Leads
    • Vacatures & Employer Branding
    • Persberichten

    Contact

    • Colofon
    • Computable en de AVG
    • Service & contact
    • Inschrijven nieuwsbrief
    • Inlog

    Social

    • Facebook
    • X
    • LinkedIn
    • YouTube
    • Instagram
    © 2025 Jaarbeurs
    • Disclaimer
    • Gebruikersvoorwaarden
    • Privacy statement
    Computable.nl is een product van Jaarbeurs