Grote it-dienstverleners die over een breed terrein activiteiten ontplooien, scoren gemiddeld laag in klanttevredenheid. Deze full-service-dienstverleners op gebied van ‘managed services’ worden over het algemeen veel minder gewaardeerd dan kleine gespecialiseerde Nederlandse bedrijven.
Zo blijkt uit de ‘IT Xperience Monitor 2022’, het jaarlijkse onderzoek van Giarte naar de tevredenheid van Nederlandse organisaties die hun it uitbesteden.
Het roept de vraag op of de spreekwoordelijke schoenmaker niet beter bij zijn leest kan blijven. Ben je wel beter af met een allround it-dienstverlener? Samenwerking met een allrounder kan zeker aantrekkelijk zijn voor klanten die één aanspreekpunt wensen dan wel volledig willen worden ontzorgd. Een beheerpartij voor het hele it-landschap is wel zo makkelijk. Maar lukt het wel de klant door één persoon te laten bedienen?
En dan de andere kant: de it-dienstverleners. Momenteel staan die onder grote druk om maar te blijven groeien. Hoe sneller, hoe beter, zo luidt de uit Silicon Valley overgewaaide religie. Maar wordt beseft dat snelle groei in de huidige krappe arbeidsmarkt ook kan betekenen dat minder getalenteerde it’ers worden aangenomen? Bovendien is het verkrijgen van expertise over een breed terrein zeker voor middelgrote allround spelers geen sinecure.
Bij acquisities in de it worden de voordelen van schaalvergroting en expansie naar nieuwe markten steevast breed uitgemeten. De klant zou er baat bij hebben, vooral omdat de it steeds complexer wordt. Ook uitbreiding naar nieuwe typen dienstverlening binnen managed services zou in ieders belang zijn.
Maar staan deze beweringen niet in schril contrast met de resultaten van deze enquête? En worden de verwachtingen van uitbesteders niet te veel opgeschroefd? Is die consolidatieslag wel in het belang van de klant? En is die ook werkelijk gebaat bij al die overnames?
Zoals altijd geldt dat wie je het vraagt, hoe je het vraagt en waarom je het vraagt want juist de opzet van één beheerpartij bij uitbesteding heeft vaak een bedrijfsdoel. Zo gaat ontzorgen in het contractmanagement door te kiezen voor een ‘one-stop-shop’ vooral om de service levels in de dienstverlening wat uiteraard iets geheel anders is dan de ‘experience’ van gebruikers die vaak nog moeten leren dat het door uitbesteding eerder zakelijk dan liefdevol wordt. Want de allround dienstverlener kan tenslotte expertise via de achterdeur inhuren, krapte op de arbeidsmarkt is relatief als we kijken naar offshoring. Want wat betreft het verwachtingsmanagement van de uitbesteders gat het vaak niet zo zeer om sneller maar om goedkoper.
Ik moet de eerste klant nog tegen komen die blij wordt van een landschap van meerdere gespecialiseerde leveranciers. Klanten die een dusdanig leverancierslandschap hebben klagen over het gebrek aan proactiviteit en afstemming tussen leveranciers, en dat ze dat vervolgens zelf moeten doen. Raar natuurlijk, als je de service integratie niet als functie onderkent. Of (enterprise) architectuur. En zo kan ik nog wel even door gaan.
Ik moet ook de eerste klant nog tegen komen die blij wordt van een in-huis IT afdeling, of een grote bak externen. Vaak zijn de IT afdelingen zelf daar heel tevreden over, alleen de business niet, al vinden die het over het algemeen prettig dat ze “gewoon even bij iemand binnen kunnen lopen”. Proactief zijn die ZZPers dan weer wel… (ra ra hoe kan dat).
Uiteindelijk is heel veel dienstverlening in beheersmatige taken natuurlijk ook gewoon een commodity, een noodzakelijk kwaad of een verzekeringspremie. Ook kom ik nog veel te weinig mensen in de ICT tegen die snappen wat top line growth is en hoe ze daar aan bij kunnen dragen, of waar in de kostenstructuur van een organisatie de ICT dienstverlening valt. Financieel bewustzijn beperkt zich toch vaak nog tot “het moet goedkoper”, zowel aan de kant van de leverancier als aan de klantkant. Dat juist dat een recept is voor het beperken van innovatie dringt maar tot weinigen door.
Het aantal klanten dat ik gesproken heb die het IT budget periodiek herzien op basis van het voorgaande jaar minus een percentage is legio, het aantal klanten dat ik gesproken heb die het IT budget opbouwen op basis van strategie en roadmap is veel te beperkt.
Veel bla bla van de architect bij Fujitsu, maar als je op de enige link in het artikel klikt, dan lees je dat Fujitsu het laagst scoort op het onderdeel competentie. Misschien denkt men dit te kunnen compenseren met warrige taal.