BLOG – In de hedendaagse digitale wereld, waarin klanten een overvloed aan keuzes hebben en communicatiekanalen diverser zijn dan ooit, is het essentieel dat bedrijven investeren in positieve klantinteracties. Klantbeleving gaat niet alleen over technologie en automatisering, het draait net zo goed om menselijke betrokkenheid. Een goede combinatie van technologie en empathie resulteert in memorabele klantervaringen.
Een gebalanceerde combinatie van technologie en empathie creëert memorabele ervaringen die weer leide tot blijvende klantloyaliteit. Bijvoorbeeld, het personaliseren van productaanbevelingen of het proactief oplossen van problemen kan klanten het gevoel geven gewaardeerd en begrepen te worden, waardoor elk contactmoment een kans wordt om de band te versterken. Dergelijke inspanningen onderstrepen de cruciale rol van klantgerichte strategieën bij het opbouwen van een concurrentievoordeel.
Een onderzoek van Harvard Business Review Analytic Services laat zien dat 94 procent van de bedrijven erkent hoe belangrijk positieve klantinteracties zijn, maar dat slechts 38 procent voelt dat ze hier daadwerkelijk succesvol in zijn. Deze kloof onderstreept hoe belangrijk het is om interne barrières te doorbreken, zoals data die in silo’s is opgeslagen en een gebrek aan samenwerking. Bedrijven die erin slagen een naadloze klantgerichte ervaring te bieden bouwen daarmee waardevolle loyaliteit en vertrouwen op.
Til klantinteracties naar een hoger niveau met slimme inzichten uit data
Inzichten uit data stellen bedrijven in staat om beter in te spelen op toekomstige klantbehoeften. Door bijvoorbeeld seizoensgebonden trends en terugkerende aankooppatronen te analyseren, kunnen bedrijven klanten proactief de juiste oplossing op het juiste moment aanbieden.Om deze klantgerichte aanpak te versterken, is het essentieel om gegevens van klanten uit alle kanalen te bundelen in een centraal systeem. Denk aan e-mail, chatbots, sociale media en fysieke winkels. Dit leidt tot soepelere interacties, omdat klanten niet telkens dezelfde informatie hoeven te herhalen en vergroot de klanttevredenheid aanzienlijk. Realtime-datafeedback is onmisbaar om bedrijven in staat te stellen snel en effectief te reageren op vragen en problemen van klanten.
Doorbreken van silo’s voor betere klantinteractie
Echter blijft het overwinnen van interne datasilo’s – om een naadloze uitwisseling van gegevens en samenwerking tussen afdelingen mogelijk te maken – een grote uitdaging. Bedrijven nemen proactieve stappen om deze datasilo’s af te breken door een grotere uitwisseling tussen afdelingen te bevorderen. Hoewel dit de samenwerking verbetert en betere inzichten oplevert, introduceert het ook risico’s. Naarmate de gegevensdeling toeneemt, nemen ook de zorgen over beveiligingsinbreuken en privacykwesties toe, wat weer kan leiden tot financiële verliezen en een afname van het klantvertrouwen.
Persoonlijke interactie biedt een unieke kans voor bedrijven om zich te onderscheiden
Om deze risico’s te beperken, is het essentieel om robuuste gegevensbeheerstructuren te implementeren, met duidelijke protocollen voor gegevens toegang en geavanceerde beveiligingsmaatregelen, zoals encryptie en multi-factor authenticatie. Bovendien moeten bedrijven prioriteit geven aan endpointbescherming, netwerkintegriteit, de beveiliging van e-mails en andere samenwerkingshulpmiddelen, en hun cloudomgeving versterken.
Het is daarnaast cruciaal om een cultuur van verantwoord gegevensdelen en samenwerking te bevorderen, ondersteund door ethische gegevenspraktijken. Klanten zijn zich steeds meer bewust van hoe hun data worden gebruikt en hechten waarde aan bedrijven die transparantie en privacybescherming hoog in het vaandel hebben staan. Een proactieve houding ten aanzien van ethisch gegevensgebruik versterkt niet alleen het vertrouwen, maar toont ook de toewijding van bedrijven aan respect voor klanten en integriteit.
Onvervangbaar
Hoewel moderne technologieën voor klantinteractie aan importantie winnen, blijft de aanwezigheid van menselijke interactie onvervangbaar. Technologie kan klantinteracties verbeteren en stroomlijnen, maar klantloyaliteit ontstaat wanneer klanten zich begrepen en gewaardeerd voelen. In een tijd waarin automatisering de norm wordt, biedt persoonlijke interactie een unieke kans voor bedrijven om zich te onderscheiden. Wanneer medewerkers beschikken over relevante, gecentraliseerde klantdata, kunnen zij beter inspelen op de behoeften en voorkeuren van individuen. Zo wordt iedere interactie een kans om het merk te versterken en een duurzame klantrelatie op te bouwen.
Mauro Carobene is vp & global head customer interactions suite bij Tata Communications
Ik voel me niet beter begrepen en gewaardeerd maar bespioneerd door relevante en gecentraliseerde klantdata. Want een verantwoord gegevensdelen en een samenwerking bevorderen in retailmarkt gaat om de grootgrutter die haar klanten met een bonuskaart beloond om met moderne technologieën relevante klantdata te kunnen oogsten welke je kunt verkopen. De waarde van relevant wordt tenslotte bepaald door de context welke je kunt distilleren uit de irrelevante data.
Het 1+1=3 van een moderne datasynthese geldt ook in de B2B markt want data gedreven zit er enorm veel informatie in een ontbrekende samenhang. Want klanten die zich begrepen voelen zullen eerst gehoord moeten worden. De causaliteit tussen de vraag en het probleem was les één in de sales training. Je verkoopt namelijk makkelijker aspirine als je weet dat iemand hoofpijn heeft. Een kleine hobbel hierin is dat de vraag niet altijd een eerlijk antwoord geeft.
En de auteur slaat de spijker op de kop aangaande een proactieve houding ten aanzien van een ethisch gegevensgebruik als het om vertrouwen gaat want integriteit gaat vooral om het respecteren van de privacy van een klant. Maar respect is nog weleens een dilemma als we kijken naar duurzame klantrelaties die gebouwd zijn op het inspelen op de behoeften en voorkeuren van individuen. Want waar houdt een loyaliteit aan de klant op als deze wringt met andere belangen?
Respect voor klanten en integriteit is dan ook een persoonlijke afweging als we kijken naar retailmarkt die op zondag de deuren gesloten houdt maar geen probleem heeft met de zilverlingen via een website. De relevante klantdata is leuk maar nog leuker is relevante data van verkopers want de integriteit is gewoon onderhandelbaar. Iedereen heeft dus een prijs zoals ik leerde in les twee van de salestraining.
Cryptisch voor mijn criticasters die beperkt zijn in hun visie wijs ik op de definitie van hetzelfde doen maar andere uitkomsten verwachten op basis van statistische trends als het om de voorspelbaarheid van verandering gaat. Gevoel is tenslotte een emotie welke niet om gegevensbeheerstructuren gaat maar verwachtingen in de uitkomsten voor vertrouwen in de kristallen bollen van Mauro Carobene c.s. als het om het verkopen van de volgende trend gaat.
Heel lang verhaal dat eigenlijk gaat over “om u nog beter van dienst te kunnen zijn” gevolgd door willekeurige leugens tbv kortetermijn voordeel voor de verkoper zelf.
bol.com, coolblue, ziggo, aliepress kpn, facebook laten echter zien dat de kiloknal prijs leidend is.
En werkgevers met verplichte inclusive rainbow achtergronden, totdat Trump er genoeg van heeft.
De springende en klappende miljardairs tijdens inauguratie, ging dan ook niet over de positieve klantinteracties 😉
“Iedereen heeft dus een prijs zoals ik leerde in les twee van de salestraining.
Cryptisch voor mijn criticasters die beperkt zijn in hun visie”
haha, les twee van zn salestraining en dan het oordeel over de visie van criticasters.
bekrompenenheid kleinzieligheid in notedop.
Laat ik positief afsluiten : https://www.youtube.com/watch?v=55YCddMBlqA Thank God It’s Friday
Reeds
Wat betreft voorspelbaarheid van mijn criticasters leerde ik in les 3 over verwachtingen, les 1 ging namelijk om de behoeften van aspirine in de vraag. En les 2 om het onderhandelen daarin want zoals al gezegd maakt ook de consument gebruik van de data van verkopers om de prijs te bepalen die voor de ‘beste’ deal zorgt. En wel of niet de (bonus)korting gaat om de afweging van een andere uitruil in de reciprociteit want de quid pro quo geldt ook voor de negatieve reacties.
Tenslotte gaan emoties om een interactie en wat betreft het inspelen op de behoeften van Dino is dat orgel eenvoudig te bespelen. Vraag is alleen wat hij allemaal bralt want hoewel we steeds meer beïnvloed worden door sociale media lijkt me dat niet zo zeer om de prijs te gaan omdat dit meer een hygiënefactor is. Zo kan een te lage prijs net zo goed afschrikken als een te hoge prijs door de verwachtingen. Laagste prijsgarantie speelt door opportunisme dan ook niet een dominante rol in de klantenloyaliteit.
Zo kan iets duurder maar sneller geleverd een behoefte invullen die groot is waarbij het surfen op de trend om de voorspelbaarheid van een vraag gaat. Beter duur dan niet te krijgen heb ik nog een actieve herinnering aan de supply chain uitdagingen tijdens een pandemie toen het niet om de aspirine maar het toiletpapier ging. Wat betreft het bepalen van een behoefte adviseren wij van WC-eend een voorraadbeheer in het loket van Dino als het om visie gaat.