Nederlandse it-afdelingen kampen met hoge werkdruk, frequente storingen en beperkte ai-volwassenheid. Slechts zestien procent van de organisaties heeft ai volledig ingebed. Cybersecurity en samenwerking blijven cruciale thema’s. Dat concludeert itsm-leverancier Topdesk in een eigen onderzoek.
Nederlandse organisaties lopen achter met de volwassen inzet van ai. Waar in het Verenigd Koninkrijk 36 procent van de bedrijven ai strategisch inzet, blijft Nederland steken op zestien procent. De helft van de Nederlandse respondenten zegt dat de ai-adoptie vooral gedreven wordt door it-afdelingen, terwijl slechts een derde zegt dat het c-level betrokken is. In veel organisaties komt ai bottom-up tot leven.
Dat concludeert it service management-leverancier Topdesk in een eigen onderzoek onder zesduizend it-professionals uit België, Duitsland, Nederland, Oostenrijk, het Verenigd Koninkrijk en Zwitserland. Het onderzoek richtte zich niet alleen op de adoptie van ai, maar ook op service management en de digitale employee experience (DEX).
Een derde van de organisaties ervaart elke week grote it-verstoringen, zoals systeemuitval of verloren data. Ruim veertig procent van de ondervraagde it’ers geeft aan zo druk te zijn met brandjes blussen dat preventie nauwelijks mogelijk is. Dit legt druk op de digitale employee experience, die volgens zes van de tien it’ers direct invloed heeft op werkplezier.
Ai als versneller van transitie
Toch zien Nederlandse respondenten duidelijke kansen. Acht van de tien ondervraagde organisaties investeert actief in verbetering van de digitale employee experience. Cloudgebaseerde samenwerkingstools (45 procent), ai-chatbots (35 procent) en selfserviceportalen (34 procent) worden het meest genoemd. Cybersecurity geldt als belangrijkste pijler voor toekomstbestendigheid (37 procent), gevolgd door ai-toepassingen en training (beide 35 procent).
Hoewel een kwart van de it-respondenten ai als groot risico ziet, overheerst optimisme. Zeven op de tien verwacht efficiënter te werken en een gelijk aantal denkt meer tijd te krijgen voor betekenisvolle taken. Jongere it’ers zijn iets positiever over ai dan oudere collega’s; zeven respectievelijk zes op de tien.
Van brandjesblusser naar strategisch fundament
Automatisering van eerstelijnstaken, zoals wachtwoordbeheer en ticketafhandeling, wordt steeds vaker toegepast. Eén op de vijf afdelingen heeft support al volledig geautomatiseerd. Dit verlaagt de druk op de servicedesk en creëert ruimte voor structurele verbeteringen. ‘Het ideaalbeeld is minder tickets en meer strategie,’ vat het rapport samen.
Geopolitieke risico’s versterken de urgentie om it weerbaarder te maken. Meer dan de helft van de organisaties maakt zich zorgen over de impact op dataopslag en security, terwijl zes op de tien maandelijks verstoringen ervaart. Daarmee wordt duidelijk dat it niet langer slechts operationeel kan functioneren, maar een strategische rol moet innemen in de bedrijfsvoering.
