Kun je relaties managen? Relaties kun je niet managen, die moet je onderhouden, hoor ik een vrouwenstem in mijn hoofd zeggen. Ik vergeet vaak verjaardagen en daarom hangt iedereen bij ons op het toilet, op zithoogte. Een beter crm-systeem bestaat er niet. Ik neem ook standaard de telefoon mee naar het toilet. Poepen en bellen tegelijk (en dan maar zeggen dat mannen geen twee dingen tegelijk kunnen).
Maar kun je relaties automatiseren? Bij mijn vorige werkgever had ik een zeer sociale collega die namens de afdeling iedereen die jarig was een digitale kaart verstuurde. Dit programmeerde ze een half jaar van tevoren in zodat ze nooit een verjaardag vergat en ze was ook nog zo vriendelijk om onze namen er onder te zetten. Het gebeurde meer dan eens dat er een collega bij ons op de kamer kwam en zei: bedankt hè! Waarop wij dan verbaasd reageerden met: hoezo bedankt? Voor jullie kaart. Oh, shit dacht je dan, die collega is jarig.
Veel crm-projecten mislukken. Waarom? Crm wordt nog te veel als automatiseringsprobleem gezien. Een goede klantrelatie begint niet bij een programma, maar bij de wil om die klant goed te bedienen. Oftewel om een oude Cup-a-Soup-reclame fout te citeren: Om klanten te houden moet je van ze houden. Automatiseren helpt je vervolgens dit proces te ondersteunen. En mocht dit niet lukken dan kun je altijd nog in Customer Relatietherapie gaan. Wat dat inhoudt? Geen idee, maar ik schrijf er alvast een programmaatje voor.
