Implementatie van universal communications is alleen succesvol als medewerkers vertrouwen krijgen van hun managers. Dat meent Frank Timmermans, country manager Benelux & Nordics bij Plantronics. Enkel focussen op de technische oplossing gaat volgens hem op de lange termijn niet werken. ‘Je moet kijken naar het adoptiemodel. Als een bedrijf uiteindelijk de vrijheid van mobiel werken geeft aan zijn medewerkers, dan schiet de productiviteit omhoog.’
Plantronics is lid van de SES community en heeft een lange geschiedenis met universal communications en Skype for Business. ‘Wij zijn in 2003 al begonnen met een eerste versie van Skype’, zegt Plantronics-country manager Benelux & Nordics, Frank Timmermans. ‘De ontwikkelaar van Skype begon met de consumentenversie en wij hadden Afrikaanse distributeurs die gratis met ons wilden bellen. Vandaar dat wij Skype besloten te gebruiken.’ De leverancier van audiocommunicatie-oplossingen heeft ook zelf meegebouwd aan Skype. ‘Plantronics werd destijds gevraagd om het b2b-securityprotocol te schrijven voor de zakelijke versie.’
Bovendien is Plantronics één van de weinige partijen die alle aspecten en functionaliteiten van Skype for Business inzet in de eigen organisatie. Timmermans denkt dat het bedrijf erg ver is in het gebruik van universal communications en virtueel samenwerken. ‘Wij gebruiken al alle functionaliteiten die er zijn. Ik denk dan ook dat wij nu in een fase zitten waarin we steeds verder optimaliseren.’
Zelfs het contactcenter van Plantronics gebruikt Skype for Business en heeft daar een innovatieprijs voor gewonnen. Timmermans legt uit dat toen Plantronics ‘smarter working’ met Skype for Business had uitgerold bij verschillende afdelingen binnen het bedrijf, de medewerkers van het contactcenter dat zagen en aangaven dat zij dat ook wilden. ‘En als er één afdeling goed te meten is, dan is dat wel het contactcenter. Dus nu hebben zij ook de mogelijkheid om thuis te werken. De bezettingsgraad is daardoor bijna 100 procent.’
Vertrouwen is cruciaal
Timmermans denkt wel dat een volledige adoptie van Skype for Business niet per se bij elke organisatie past. ‘Een bedrijf moet er wel klaar voor zijn op het gebied van vertrouwen in de medewerkers en training. Als je met universal communications gaat werken, gaan mensen ook meer thuis werken en onderweg. Je moet als bedrijf dan wel het vertrouwen in je medewerkers hebben. Als je mensen de vrijheid van thuiswerken geeft, worden ze alleen maar productiever.’
Om die reden is training van medewerkers erg belangrijk, meent hij. ‘Je moet vooral de managers trainen. Die hebben er namelijk de meeste moeite mee, omdat zij gewend zijn hun medewerkers constant te kunnen controleren en activiteit te kunnen meten. Nu verandert dat naar het meten van resultaten en doelstellingen.’ Timmermans wijst erop dat de doelstellingen van de organisatie daarom transparant moeten zijn voor alle medewerkers.
Als organisaties op die manier vertrouwen hebben in hun medewerkers is Timmermans er van overtuigd dat de implementatie van universal communications veel voordelen gaat brengen. ‘Het feit dat mensen beschikbaar zijn, is een groot voordeel. Het is praktisch en bespaart veel tijd.’
Skype-licenties en slimme headsets
Plantronics biedt zijn bedrijfspartners Skype for Business-licenties aan. ‘Op die manier kunnen wij ook beter met elkaar samenwerken. Universal communications moet eigenlijk een netwerk of community zijn, waarvan ook onze partners gebruik kunnen maken.
Plantronics zet voornamelijk in op headsets. Volgens Timmermans spelen headsets ook een redelijk cruciale rol binnen universal communications. ‘Het gaat om drie dingen: bricks, bites en behaviors. Het menselijke aspect hebben we al behandeld en dan heb je de tools: dat zijn de bites. De bricks gaat over het feit dat de hele werkomgeving moet worden aangepast.’
Hij legt uit dat je wel het hele communicatie-portfolio kan opzetten, maar als je door een slechte headset elkaar alsnog niet kunt verstaan, dan heeft dat geen zin. ‘Doordat mensen steeds vaker mobiel bellen, komen zij ook vaker in aanraking met omgevingen met lawaai. Een goede headset wordt daarom alleen maar belangrijker.’
Ook kunnen headsets volgens Timmermans een rol spelen in intelligente communicatie. Zo heeft Plantronics technologie in zijn headsets verwerkt waardoor de status in Skype for Business automatisch wordt aangepast als iemand aan het bellen is.
