Zakelijke communicatie gaat tegenwoordig niet meer alleen over bereikbaarheid, maar is een integraal onderdeel geworden van de concurrentiekracht en de strategie van organisaties. Groeien onze communicatieoplossingen niet mee met de veranderingen in de markt, dan kan het zomaar gebeuren dat we op een dag niet meer relevant zijn. Hoe hou je als organisatie de razendsnelle ontwikkelingen op het gebied van communicatie bij?
Hoe zorg je ervoor dat je niet alleen nu, maar ook over vijf jaar nog relevant bent? De voordelen van de cloud zijn inmiddels wel ontdekt door de meeste bedrijven en instellingen, maar de kant-en-klaar-communicatieoplossingen van de grote aanbieders kunnen vaak niet het maatwerk en de integratie realiseren die essentieel zijn voor een succesvolle unified communications as a service (UCaaS)-implementatie.
We kunnen ons tegenwoordig niet meer onderscheiden met de producten die we leveren, maar wel met onze service. En die service moet vooral relevant zijn voor elk kanaal dat de klant wenst te gebruiken om contact met ons op te nemen. Veel organisaties leveren weliswaar service via meerdere kanalen, maar die kanalen zijn in de praktijk nog vaak georganiseerd als silo’s. De kunst is om al die contactpunten zo te integreren, dat de klant van kanaal kan veranderen terwijl de callcentermedewerker, het winkelpersoneel, de technische afdeling of de webpagina nog steeds weet wie die klant is, wat zijn vraag was en wat zijn contactgeschiedenis is, want iedere medewerker is een potentiële callcentermedewerker.
De technologie op communicatiegebied zit echter in een enorme stroomversnelling. Van alle technologie die wij in 2020 gaan gebruiken is 75 procent nog niet uitgevonden. Dat betekent dat er de komende jaren heel veel nieuwe technologische veranderingen op ons afkomen. Wat nu een moderne communicatieoplossing lijkt, kan over twee jaar verouderd zijn. Betekent dit dat we continu moeten investeren in de nieuwste communicatietechnologieën om actueel te blijven? Gelukkig niet. De voordelen die gelden voor onze it-infrastructuur, gelden ook voor onze communicatieoplossingen. Wanneer we onze communicatiemiddelen als dienst afnemen uit de cloud, wordt het mogelijk om voortdurend up to date te blijven, zonder dat daar grote investeringen voor nodig zijn.
Weerbarstig
De praktijk is echter weerbarstig. De grote serviceproviders werken volgens het principe ‘massa is kassa’ en leveren inflexibele kant-en-klaar oplossingen voor unified communications as a service (UCaaS), die niet altijd goed aansluiten op de behoeften van organisaties en die niet altijd doen wat ze zouden moeten doen. Wanneer de interne koppelingen niet 100 procent goed werken of bepaalde functionaliteiten niet goed aansluiten op bestaande systemen, dan kan de oplossing in je nadeel gaan werken en zorgen voor een suboptimale klantervaring. En wat als je het allemaal net even anders wil? Die flexibiliteit is vaak niet mogelijk, want grote aanbieders kunnen meestal geen communicatieoplossingen op maat leveren en er wordt niet specifiek gekeken naar wat een organisatie nodig heeft. Je neemt de kleur geel af en ‘lichtgeel’ is simpelweg geen optie. Bovendien ontbreekt doorgaans de expertise die nodig is voor een naadloze integratie tussen alle systemen.
Een andere optie is dat je specifieke diensten gaat outsourcen aan gespecialiseerde aanbieders. Dan heb je weliswaar de expertise voor de verschillende deelgebieden van je communicatieoplossing, maar is het weer moeilijker om een goed geïntegreerde totaaloplossing te realiseren.
Omdat een communicatieoplossing een integraal onderdeel van elke bedrijfsstrategie zou moeten zijn, is een integratiespecialist voor veel organisaties de missende schakel op het pad naar een succesvolle en innovatieve organisatie. Wat deze organisaties nodig hebben is een integratiepartner die provider-onafhankelijk werkt, maar wel ‘best of breed’ oplossingen biedt. Een integratiepartner die je in staat stelt om nieuwe middelen uit te proberen, spelenderwijs, zonder dure investeringen. Een integratiepartner die precies weet wie jij bent, met welke systemen je werkt, wie je klanten zijn en waar je naartoe wilt, om pas dan een oplossing op maat voor je te ontwikkelen. Een partner die je altijd in staat stelt om oplossingen zo goedkoop mogelijk af te nemen, zonder dat je aan een contract met een provider bent gebonden. Een partner die je de flexibiliteit en de vrijheid biedt om jezelf keer op keer opnieuw uit te vinden, omdat de rest van de wereld zichzelf ook voortdurend opnieuw uitvindt. Een partner die mensen en systemen met elkaar verbindt en daarbij de details nooit uit het oog verliest, omdat je communicatieoplossing te belangrijk is
Wollig artikel dat bol staat van de saaie hype-cliches. Schrijver heeft wellicht een communicatieoplossing nodig.
@kj
ik ben stinkjaloers op mensen die dit soort proza kunnen schrijven, dat is echt een kunst op zich. Ook al heb je gelijk.
Betalen naar gebruik en afnemen naar behoefte. Als je op deze manier over contactcenter functionaliteit kan beschikken is er geen excuus meer voor slechte klantenservice. Ben benieuwd naar de praktijk!