Asten gaat maanden eerder mobiel dan gepland

De gemeente Asten in Noord-Brabant heeft de softwareoplossing voor klantcontact en het proces melding openbare ruimte van ict-dienstverlener Exxellence geïmplementeerd. Buitendienstmedewerkers kunnen voortaan meldingen van burgers op hun tablet ontvangen. Het nieuwe systeem is in juli 2015 live gegaan; drie maanden eerder dan gepland. Programmamanager Janneke Vermeulen aan het woord.

‘De gemeente Asten had nog geen systeem voor het klantcontactcentrum’, zegt Janneke Vermeulen, programmamanager bij de gemeente Asten. ‘We hadden geen zicht op klantcontacten in relatie tot lopende zaken en er werd gewerkt met een Excel-sheet met daarin een combinatie van de meest voorkomende vraag/antwoord-combinaties.’

Om die reden ging de gemeente op zoek naar een zelfstandig te beheren kennisbank om het klantproces optimaal te ondersteunen door klantcontacten vast te leggen en de afhandeling van terugbelverzoeken te regisseren. Daarnaast werkte Asten voor het proces melding openbare ruimte met een verouderde applicatie die qua functionaliteiten niet voldeed aan de nieuwe behoeften van de gemeente. Via dit proces kunnen burgers de gemeente op de hoogte stellen wanneer zij in de openbare ruimte overlast ervaren of kapotte objecten zien. Ook voor dit proces ging de gemeente op zoek naar een nieuwe oplossing.

eFormulier

‘De gemeente heeft voor de oplossing van Exxellence gekozen, omdat het systeem gebruiksvriendelijk is en de gewenste functionaliteiten biedt’, zegt Vermeulen. Aangezien de gemeente Asten het proces melding openbare ruimte ook voor de gemeente Someren uitvoert, kunnen de burgers van Asten en Someren nu meldingen via verschillende kanalen indienen, legt ze uit. ‘Dat kan op drie manieren. Enerzijds werkt het middels een webformulier (eFormulier) in het digitaal loket. Dit webformulier is gebaseerd op de Gemma-standaard. Een tweede manier is via contact met het klantcontactcentrum. De medewerker van de gemeente legt alle informatie vast in het Exxellence KlantContactSysteem en gebruikt hiervoor hetzelfde eFormulier. Ten slotte onderzoeken we nog de mogelijkheid om meldingen via de app BuitenBeter binnen te laten komen.’

‘De meldingen worden vervolgens door werkverdelers doorgezet naar de buitendienstmedewerkers’, vervolgt Vermeulen. ‘Zij krijgen de meldingen binnen op hun tablet. Informatie over de afhandeling van de melding wordt door een buitendienstmedewerker in het systeem van Exxellence geregistreerd.’ Wanneer een burger op de hoogte wil blijven van de status van een melding, ontvangt hij of zij hier bovendien telefonisch of via mail een bericht over.

Als een diesel

De implementatie van de nieuwe oplossing van Exxellence duurde ongeveer een half jaar. ‘Als een diesel moesten we eerst op gang komen’, illustreert Vermeulen. ‘Toen we eenmaal op gang waren, verliep de samenwerking voorspoedig en hebben we zelfs de livegang van het klantcontactsysteem drie maanden kunnen vervroegen.’

Volgens haar was het continu verplaatsen in elkaars primaire proces en het voor ogen houden van de gestelde doelen, een doorslaggevende factor voor het succes van dit traject. ‘De voortgang van het project werd wekelijks gemonitord en er werd strak gestuurd op de afgesproken activiteiten.’

‘Direct nadat we een dienst hebben verleend, stuurt gemeente Asten een mailtje naar burgers met de vraag om de dienstverlening te beoordelen’, rondt Vermeulen af. ‘Op deze manier krijgen we direct feedback op ons nieuwe proces van meldingen over de openbare ruimte, waarmee we het proces verder kunnen finetunen.’ Volgens Vermeulen is dit niet alleen een verbetering voor burgers, maar ook voor de interne bedrijfsvoering van de gemeente zelf.