Heeft u zich ook al eens afgevraagd hoe het toch komt dat zelfs ISO 9000 gecertificeerde bedrijven soms producten van belabberde kwaliteit afleveren? Dat komt omdat ISO 9000 eigenlijk geen minimale kwaliteit oplegt waar u en ik normaliter vanuit gaan, maar alleen de verplichting om alle fabricage- of service-activiteiten stringent te documenteren.
Zo kan het dus gebeuren dat een ISO 9000 gecertificeerd bedrijf rommel produceert. Het enige dat de ISO 9000 auditor interesseert is dat het gehele fabricageproces goed gedocumenteerd is.
Mikel Harry is een Amerikaanse doctor in de filosofie die ook vond dat zoiets eigenlijk onzin is. Dr. Harry ging aan de slag en vond, toen hij in de jaren tachtig nog voor Motorola werkte, het systeem Six Sigma uit. Samen met de toenmalige vice-president van Motorola, Richard Schroeder richtte Harry zijn Six Sigma Academy op, die begin 2000 het eerste boek over dit nieuwe systeem publiceerde. Het is dit boek dat ik toevallig tegenkwam bij een IT-bedrijf waar ik een interview had met één van de managers. Het leek me een revolutionair concept, tenminste vanuit het standpunt van de ISO 9000-hype, en van wat we vandaag gewend zijn.
Het Six Sigma-concept gaat uit van een volledige reorganisatie van bedrijfsprocessen om te komen tot een organisatie die foutloos werkt en producten en diensten aflevert die vrij zijn van defecten.
In het boek van Harry en Schroeder wordt omstandig uit de doeken gedaan wat hun systeem Six Sigma inhoudt. Het boek is voorzien van vele voorbeelden uit de Amerikaanse industrie – voorlopig is Six Sigma vooral daar aan een opmars bezig – wat het lezen vergemakkelijkt en wat er ook voor zorgt dat men zich bij het systeem iets kan voorstellen.
Eenvoudig gesteld komt Six Sigma erop neer dat er zes trappen zijn om foutloze – wat gewone stervelingen dus verstaan onder kwaliteit – producten en services te kunnen leveren, en daardoor kostenbesparend te werken. Want wat niet stuk is, moet je ook niet herstellen, al dan niet onder waarborgvoorwaarden, en dat bespaart dus veel geld.
Harry en Schroeder werken in het boek de zes niveaus uit waarop een bedrijf moet werken om aan het magische Six Sigma-niveau te bereiken. Het boek begint bij de inspanningen om de eerste niveaus te halen. De auteurs leggen er daarbij de nadruk op dat de eerste vier niveaus vrij makkelijk met behulp van het boek alleen zijn te behalen.
Van de eerste pagina’s af voeren de auteurs ook bewijzen aan dat hun systeem werkt. Ze doen dat niet alleen met de al eerder genoemde voorbeelden, maar ook met cijfers. Zo blijkt dat General Electric in 1998 een stijging van de winst kon voorleggen van niet minder dan 13 procent. Deze hele stijging is volgens de auteurs – en blijkbaar ook volgens GE zelf – te wijten aan het Six Sigma-programma dat het bedrijf zichzelf heeft opgelegd.
Daar waar het boek in het eerste paar hoofdstukken nog duidelijk probeert om ongelovigen over de streep te trekken om de eerste niveaus proberen zelf te bereiken onder het motto ‘baat het niet, het schaadt ook niet’, gaan de auteurs in het tweede (en langste) deel van het boek dieper in op de processen die tot de niveaus vijf en zes kunnen leiden. Eerst leert u wat er nodig is om tot niveau vijf te geraken – bijvoorbeeld dat het al heel wat meer voeten in de aarde heeft dan het louter lezen van dit boek. Daarna, zo stellen de auteurs, komen de meeste bedrijven voor een drempel te staan waar ze onmogelijk nog alleen overheen kunnen komen. Er wordt dan ook een fors hoofdstuk gewijd aan de keuze van een goede consultant die niveau zes van Six Sigma kan helpen halen.
Het leuke aan dit boek is dat het vrij vlot leest, en dat het voortdurend aanzet tot het zelf implementeren van Six Sigma door de vele positieve voorbeelden. Een ander leuk aspect aan het boek is dat het niet alleen een ‘kookboek’ is. U vindt er immers alle aspecten van een Six Sigma-programma in terug, ook bijvoorbeeld de psychologische achtergronden en de impact van een dergelijk programma op het personeel.
Ook knap – en erg ongewoon voor een Amerikaans, niet-academisch werk – is de aanwezigheid van voetnoten met verwijzingen naar andere werken en naar interviews die de auteurs hielden met de bedrijfsleiders die Six Sigma hebben omarmd. Het boek is tenslotte niet geschreven in de typisch Amerikaanse drammerige stijl, zodat het ook voor nuchtere Europeanen goed leesbaar blijft. In een wereld waar straks elke ondernemer geconfronteerd zal worden met een mondiale concurrentie, is Six Sigma wellicht het verschil tussen leven en dood. Het is een beetje spijtig dat de twee heren die het geschreven hebben, zo overduidelijk de Amerikaanse ondernemer hebben willen bevoordelen door over het hele systeem zo laat openheid te betrachten.
Het enige probleem voor Europese bedrijven is een Six Sigma-consultant te vinden, want precies op het zesde niveau vallen de grootste winsten en kostenbesparingen te halen.
Erik Vlietinck
Six Sigma, The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World’s Top Corporations, Mikel Harry, Richard Schroeder, Currency Doubleday, 2000,
ISBN 0-385-49437-8, 296 p. Prijs: 72 gulden.
