Bedrijven staren zich te vaak blind op ‘best practices’ ofwel ‘jubel-verhalen’. Ze moeten echter ook oog hebben voor slechte ervaringen (‘worst practices’). Tot deze conclusie komt Kathy Harris, analiste bij de Gartner Group, in haar studie over kennisbeheer.
In mislukkingen zit minstens evenveel waardevolle bedrijfskennis als in geslaagde projecten", zegt Harris. "Veel bedrijven doen daar echter niets mee. Zij leggen een database aan die bijdraagt aan best practices, en die uitgaat van en gericht is op succes." Op zich is daar natuurlijk niets mis mee, maar Kathy Harris ondervond tijdens haar onderzoek dat grote organisaties die succes boeken in wat ze doen, ook oog hebben voor hun mislukkingen.
Oceaan van kennis
"Als je nagaat dat mislukte projecten in sommige bedrijven even vaak voorkomen als succes, dan lijkt het me logisch dat je met succesverhalen alleen een oceaan van bedrijfskennis links laat liggen." Harris verwijst ondermeer naar het Amerikaanse leger dat ‘after action reviews‘ introduceerde en op grond daarvan nu zijn procedures verbetert.
"Een extreem voorbeeld van een organisatie die mislukkingen tot op het bot uitzoekt om daar vervolgens lessen uit te trekken, is de Federal Aviation Association (FAA)", zegt Harris. "Bij een vliegtuigramp, gaat de FAA nauwgezet na wat de aanleiding gaf tot het ongeluk. Alle informatie die de exp erts verzamelen wordt opgeslagen in een database, zodat dezelfde fouten niet meer zouden gemaakt worden."
Harris ontdekte dat ook fabrikanten van gevaarlijke chemische producten beschikken over een ‘slechte ervaringen’-database. "Na de ramp in Bhopal zijn ze daarvoor erg gevoelig geworden." De chemische industrie analyseert tegenwoordig welke elementen risico’s meebrengen en hoe die kunnen vermeden worden. Al die informatie wordt opgeslagen in databases.
Risicobeheer
"Het bijzondere van kennisbeheer met behulp van worst practices is dat de kennis over wat er verkeerd liep, uit het projectbeheer wordt gehaald en vervolgens wordt overgebracht naar dezelfde kennisdatabases die de best practices voeden." De ‘debacle-gegevens’ bevatten volgens Harris ook vaak de informatie over hoe het probleem uiteindelijk werd opgelost, of hoe een verdere escalatie werd voorkomen.
"Het analyseren van een mislukking kan een antwoord geven op vragen als: welke risico’s geven het meest aanleiding tot een mislukking, welke methoden voor risicobeheer werden gebruikt om een bepaald probleem binnen aanvaardbare perken te houden en hoe groot is het risico voor het bedrijf om zich in te laten met bijvoorbeeld nieuwe technologieën."
Bovendien stelt Harris dat een bedrijf er een ver doorgedreven analyse van het management-risico mee kan ontwikkelen. Het neemt dan kritische succesfactoren onder de loep. "Een analyse van hoe succesfactoren in mislukte projecten werden ondersteund, kan de sterke kanten en zwakke punten identificeren van het projectbeheer in een bedrijf." Volgens Harris kunnen de ‘slechte ervaringen’ patronen blootleggen die aangeven welke succesfactoren een bedrijf beheerst, en aan welke factoren het nog moet werken.
Missers analyseren
Nu zijn het nog vooral hoge-risico organisaties die door hebben dat in falen ook kennis steekt, maar Harris denkt dat ook gewone bedrijven hun voordeel ermee kunnen doen. "Momenteel zie je bij laag-risico bedrijven enkel bij grote IT-ondernemingen dat bewustzijn", zegt ze. Harris wijst in dat verband op het probleembeheer dat steeds meer aan belang wint. Ze beweert bijvoorbeeld dat softwarebedrijven als Microsoft hun mislukkingen analyseren. De softwaregigant bevestigt dit, maar ontkent er formele databases mee aan te leggen.
De Gartner-analiste gaat overigens erg ver in haar beweringen. Ze beweert dat bedrijven ook databases met informatie over falende projecten zouden moeten kopen, in plaats van alleen maar die met perfecte gegevens. "Waar het op aankomt is het wijzigen van een cultuur die uitgaat van het perfecte."
