‘Werknemer moet voordelen UC herkennen’

Je maakt als organisatie pas echt stappen vooruit met de inzet van communicatiemiddelen als medewerkers duidelijk weten wat hun persoonlijke voordelen zijn. Dat stelt Marion Stempels, managing partner bij ThemaTeam. ThemaTeam richt zich als Skype for Business-Community lid (voorheen SES) op succesvol gebruik bij nieuwe manieren van werken en communiceren.

Op ieder gewenst moment kunnen communiceren en weten of de persoon die je wilt spreken bereikbaar is, is volgens ThemaTeam-managing partner Marion Stempels het belangrijkste onderdeel van universal communications. ‘Met universal communications komt alles samen: telefonie, chat, video, mail. Het maakt niet uit waar je bent en welk toestel je gebruikt en je kunt ook nog ad hoc een meeting starten met meerdere personen tegelijkertijd.’ Volgens haar kan samenwerken nog slimmer door de koppeling te maken met het internet of things (IoT) en door meer intelligentie toe te voegen.

De uitdagingen die ThemaTeam bij universal communications tegenkomt, hebben veelal te maken met interne communicatie. Organisaties moeten, volgens Stempels, er voor zorgen dat de medewerkers het nut en de noodzaak inzien van nieuwe manieren van communiceren. ‘Pas dan worden middelen effectief gebruikt.’

Awareness campagnes

ThemaTeam gaat met de gebruikers aan de slag om ze te laten zien wat de veranderingen in communicatiemiddelen voor hen gaat betekenen. ‘Een organisatie kan wel uitleggen wat de voordelen zijn vanuit organisatorisch oogpunt, maar dat zijn niet per se de dingen waar de medewerker direct wat aan heeft. Een medewerker wil makkelijk een collega bereiken en niet constant te hoeven reizen. Dus wij maken wij de mensen bewust van de persoonlijke voordelen.’

Dit doet ThemaTeam door middel van zogenaamde awareness campagnes. ‘Door in een vroeg stadium te informeren over wat er gaat komen en wat er mogelijk gaat veranderen, voorkom je verrassingen op het moment dat men met nieuwe tools aan de slag gaat’, legt Stempels uit.

Er wordt al wel meer aandacht besteed aan het gebruik en de adoptie van de communicatiemiddelen, merkt ThemaTeam. ‘Dat is echt een stap vooruit. Maar toch worden wij nog vaak pas ingezet als de adoptie niet lukt, om brandjes te blussen.’ Het ideale, volgens Stempels, zou zijn wanneer ze al in de pilotfase of beslissingsfase met de organisatorische implementatie aan de slag kunnen gaan.

Juiste verbinding

Een andere uitdaging heeft te maken met de afstemming tussen de drie pijlers bij een nieuwe manier van werken en communiceren. Deze drie aspecten zijn Communicatie & Training, ICT & Faciliteiten en Organisatie & Processen. Centraal binnen deze pijlers staat de interne organisatie. ‘Bij invoeringen van nieuwe manieren van communiceren is de verbinding tussen de genoemde aspecten erg belangrijk. Als ThemaTeam wordt ingehuurd om de verschillende gebruikersgroepen te trainen voor bijvoorbeeld Skype for Business, kunnen we wel trainingen geven, maar als de technische installatie nog niet is opgeleverd of interne processen zijn veranderd maar niet is aangepast, dan is dat van invloed op een succesvolle implementatie.’

Op verschillende vlakken is de afstemming tussen deze pijlers een uitdaging. Allereerst afstemming vanuit de gebruikers, de business, vertaald naar ict-middelen en vervolgens de praktische uitvoering in een traject waar blijvende afstemming nodig is tussen ict, faciliteiten, organisatie, processen, communicatie en training.

Stempels legt uit dat ThemaTeam op een praktische en pragmatische manier de drie pijlers verbindt. ‘Vanuit het oogpunt van een gebruiker kijken we naar welke aanpassingen nodig zijn. Zo kan het zijn dat bijvoorbeeld secretaresses worden geacht de telefoon op te nemen en tegelijkertijd meetings boeken, kijken wie beschikbaar is, chatten met managers, et cetera. In dat geval is bijvoorbeeld een headset handiger dan een telefoontoestel.’ Ze wijst erop dat dit eenvoudige aanpassingen kunnen zijn met een groot effect op de gebruikerservaring. ‘Alles moet kloppen vandaar het belang van die verbinding en interactie tussen de drie pijlers.’

Rol van video

ThemaTeam zet enerzijds in op video als communicatiemiddel met hun klanten. ‘Met visualisaties en video’s kun je een grote groep bereiken. In een korte tijd kan een boodschap worden overgebracht zonder een heel document door te nemen. Ook voor instructies is video een effectief middel. Al geldt dat zeker niet voor iedereen. Vandaar dat we instructiemateriaal op maat maken, aangepast aan de personen binnen de organisatie.’ Naast manuals, maakt ThemaTeam bijvoorbeeld videoclips of quick start guides met de belangrijkste informatie. ‘We richten ons op de individuele behoeften.’

Daarnaast legt ThemaTeam zich ook toe op videoconferencing. ‘In 2006 zijn we begonnen met het begeleiden van organisaties die met videoconferencing gingen werken. Onze inzet is nu uitgebreid van de begeleiding van het gebruik van videoconferencing naar advies en begeleiding rondom ict-innovaties en unified communications. Dat wordt nu: universal communications.’

Scenario’s ontwikkelen

In de toekomst zal de focus van ThemaTeam blijven liggen op gebruik en adoptie (usage & adoption): op het succesvol in gebruik nemen van nieuwe manieren van communiceren en samenwerken. ‘Verder ondernemen we stappen in het ontwikkelen van scenario’s. Dat zijn branchegerichte toepassingen. Denk daarbij aan toepassingen binnen justitie, politie, rijksoverheid, ziekenhuizen, huisartsen, advocaten, onderwijs, et cetera.’

Bovendien is ThemaTeam, volgens Stempels, geboeid door de ontwikkelingen van onder andere het internet of things, big data en robotisering. ‘Er zijn enorm veel mogelijkheden waar we graag mee verder willen.’