Customer Relationship Management (CRM) moet worden omgedoopt in Customer Experience Management (CEM). Dat vindt een deel van de marketeers dat zich met dit vak bezighoudt. Onzin, verklaart voorzitter Wil Wurtz van de CRM Association NL.
CRM-experts stellen voor de naam van hun vakgebied te veranderen in CEM, Customer Experience Management. Voorzitter van de CRM Association NL Wil Wurtz: "Ik vind het overbodig om weer een nieuwe drieletterige afkorting te bedenken voor een bestaand ict-begrip. Wie bij crm geen rekening houdt met zijn klanten, hanteert sowieso een verkeerde definitie van crm."
De discussie over de naam van het vakgebied ontspon zich vandaag in Arnhem tijdens tijdens het tweede CRM Innovation Event. Het centrale thema van deze jaarlijkse bijeenkomst was ‘klantgericht ondernemen'.
Klantrendement
De CRM Associatie NL hanteert voor crm als definitie 'de implementatie van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt klantrelaties te optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid. Crm wordt daarbij gezien als een continue en systematische, organisatie-omvattende activiteit. Ict wordt als een ondersteunende factor ingezet.'
Wurtz: " Van oudsher heeft klantgericht ondernemen te weinig aandacht. Te lang hebben crm leveranciers vooral gekeken naar hoe snel je geld kan verdienen. Daarbij zijn sommigen de klant vergeten. Gelukkig verandert dat steeds meer."
CRM Association NL
De CRM Association NL heeft inmiddels een achterban van ruim tweeduizend crm-professionals. Sinds de oprichting in 2002, toen nog onder de naam CRM Genootschap, hebben ongeveer tweehonderd bedrijven zich bij de vereniging aangesloten. Ook het aantal bezoekers van het CRM Innovation Event neemt toe. Vorig jaar kwamen er rond de vierhonderd mensen op de bijeenkomst af. Dit jaar gaat de teller in de richting van de vijfhonderd bezoekers.
