Salesforce lanceert Einstein GPT, ‘generatieve ai’ die uit data pijlsnel content voor klantrelatiebeheer kan maken. De techniek, gebaseerd op de tekstgenerator ChatGPT, doet daarmee zijn intrede in de wereld van crm.
Passen concurrenten zoals Microsoft (zie kader) dit type ai ook op crm toe, Salesforce denkt met zijn enorme aantal gebruikers een voorsprong te kunnen krijgen. De marktleider op gebied van crm-software kan nog niet zeggen wanneer Einstein GPT beschikbaar komt. Deze tweede generatie ai moet eerst uitgebreid worden getest, de ethische kanten incluis.
Einstein GPT krijgt aparte versies voor service, verkoop, marketing, het instantmessaging-programma Slack en ontwikkelaars. In 2016 introduceerde Salesforce de eerste generatie ai voor crm. Inmiddels levert deze software 215 miljard voorspellingen/aanbevelingen per dag af.
Einstein GPT combineert de eigen ai-modellen van Salesforce met de natuurlijke taalmodellen van partners waaronder OpenAI en realtime-data van de Salesforce Data Cloud. GPT 3.5 en opvolgers daarvan maken deel uit van een open ecosysteem waaruit klanten kunnen kiezen. Daarbij staat het klanten vrij daar hun eigen ai-model aan toe te voegen.
Voorwerk
Tijdens een online-event gisteren demonstreerde Salesforce een aantal toepassingen. Medewerkers kunnen hiermee sneller vragen van klanten beantwoorden. De software doet alvast het voorwerk. De generatieve content hangt af van de context, terwijl alles is gepersonaliseerd. Verder kan Einstein GPT gerichte inhoud genereren voor marketeers om de responspercentages van campagnes te verhogen.
De generatieve ai-software kan ook gepersonaliseerde e-mails genereren die verkopers naar klanten kunnen sturen. Een muisklik is voldoende om de schrijfstijl bijvoorbeeld minder formeel te maken. Daarnaast is het mogelijk automatisch code te genereren.
Salesforce is zich ervan bewust dat het succes van dit soort ai staat of valt met het vertrouwen in de werking ervan. Belangrijk is dat de data accuraat zijn. Clara Shih, hoofd service cloud, benadrukte dat er altijd een mens tussen zit. Uitglijders zijn zo te voorkomen. De verbeteringen die medewerkers aanbrengen, geven inzicht in de zwakke punten van het systeem.
Salesforce wil nog meer partners aan het generatieve ai-ecosysteem toevoegen. De onderneming uit San Francisco kondigde daarom een nieuw investeringsfonds van 250 miljoen dollar aan ter financiering van meer ai-startups.
Microsoft
Salesforce kondigt Einstein GPT aan als ‘s werelds eerste generatieve ai voor klantrelatiebeheer, maar op die claim valt een en ander af te dingen. Microsoft brengt brengt deze slimme technologie ook naar de ‘crm-arena’. De softwaregigant uit Redmond introduceert een ai-assistent die ongeveer dezelfde kunstjes kan.
Dynamics 365 Copilot kan taken uitvoeren op gebied van verkoop, marketing en klantenservice. Net als Einstein GPT is de Microsoft-software gebaseerd op OpenAI. Copilot kan contextuele chat opstellen. Op vragen aan de klantenservice produceert de software e-mails als antwoord. Verder helpt het Dynamics 365-product marketeers bij het bedenken van klantcategorieën. Voor e-commerce worden in een handomdraai productlijsten samengesteld.
Bij crm-applicaties heeft Microsoft beduidend minder marktaandeel dan Salesforce. Ook bij erp is Microsoft veel kleiner dan bijvoorbeeld SAP. Maar Microsoft verwacht met zijn Copilot de muren tussen deze zakelijke toepassingen te kunnen slechten. Een ai-copilot kan uit al die verschillende systemen informatie ophalen en medewerkers van dienst zijn.
