Sla vergroot vertrouwen in asp

In Nederland ontwikkelt ‘application service providing’ zich tot een bloeiende volwassen branche. Het aanbod aan applicaties is groot en vrijwel alle asp’s maken professionele afspraken met de klant via een ‘service level agreement’. Voor gebruikers zijn er geen belemmeringen meer wat betreft de kosten van de dienstverlening en de prestaties en kosten van internet. De barrières hebben vooral te maken met onbekendheid en vertrouwen. Asp’s proberen vertrouwen te kweken door sla’s aan te bieden. Daarnaast moeten ze zorgen voor meer voorlichting. Dit blijkt uit onderzoek van het Telematica Instituut en het ASP Forum Nederland.

Figuur 1. De top-3 van applicaties op asp-basis omvat: financiële software (boekhouding, urenregistratie), software voor klantenbeheer en projectmanagement (planning, werkstroom; nog geen zware erppakketten). Zo’n 25 procent van de aanbieders zegt branchespecifieke applicaties te leveren, bijvoorbeeld voor de autobranche en de bouw. Sommige respondenten zeggen dat applicaties in principe voor elke branche geschikt zijn,maar dat wel branchespecifieke aanpassingen kunnen worden verricht.

Het onderzoek is uitgevoerd om inzicht te krijgen in asp in Nederland. Afgelopen januari is een online enquête gehouden onder asp’s. Daarnaast is een representatieve groep mkb’ers geïnterviewd over hun ervaringen met asp.Verder is een online enquête gehouden onder een representatieve groep van meer dan tweehonderd kleine zelfstandige ondernemers. Het onderzoek is uitgevoerd door het Telematica Instituut en het ASP ForumNederland met ondersteuning van Syntens en het ministerie van Economische Zaken. De resultaten zijn te vinden op http://aspect.telin.nl.
‘Application service providing’ is gedefinieerd als: het op huurbasis vanaf een centrale plaats aanbieden van bedrijfsapplicaties, veelal via internet of gedistribueerd via een publiek of privaat netwerk. Een voorbeeld is een boekhoudpakket dat niet lokaal is geïnstalleerd, maar op een server die via internet toegankelijk is, waardoor de gebruiker op elke pc met internettoegang zijn administratie kan doen. De bedrijven die een dergelijke dienst aanbieden en het contact met de gebruiker onderhouden noemen we aspdienstverleners of asp’s.
Op dit moment bieden in Nederland naar schatting 170 asp’s bedrijfsapplicaties aan. Dit aantal is exclusief banken die internetbankieren aanbieden en isp’s (internet service provider) die bijvoorbeeld webmail aanbieden.

Overal en altijd

Uit de enquête onder asp’s is een aantal conclusies te trekken.

Figuur 2. 87 procent van de asp’s biedt de klant een ‘service level agreement’ waarin allerlei zaken zijn vastgelegd. De sla moet de klant vertrouwen geven en de wederzijdse verantwoordelijkheden helder maken. Bovag bijvoorbeeld heeft mei dit jaar met de belangrijkste asp’s in de autobranche een sla met afspraken over de dienstverlening ondertekend. Daarbij gaat het over apk, de ‘online registratie bedrijfsvoorraad’, ’tenaamstelling voertuigen’ en afmelden tachograaf/begrenzer. Vastgelegd is bijvoorbeeld dat de responstijd bij apk-afmeldingen maximaal tien seconden is, de asp’s de Bovag-leden voorzien van actuele Nederlandstalige documentatie en een storing met hoge prioriteit binnen twee uur opgelost is. De sla bevat sancties indien een asp tekortschiet. Gebruikers zijn niet altijd op de hoogte van de inhoud van de sla. Als ze die al bekijken, gebeurt dat bij ontvangst. “Wat erin staat? Het is als met een autoverzekering. Als je hemafsluit lees je alle voorwaarden goed door. Daarna vergeet je ze, tot je schade hebt”, aldus een gebruiker.

Veel asp’s bieden een totaal dienstenpakket. Meer dan de helft heeft niet alleen asp-applicaties, maar doet ook aan softwareontwikkeling, dienstenintegratie en consultancy. Deze diensten werden vaak al aangeboden voordat het bedrijf asp-diensten ging leveren. Ongeveer driekwart heeft de hosting van de applicaties uitbesteed aan derden, meestal professionele datacentra. Meer dan de helft heeft de servers fysiek beveiligd; alleen bevoegd personeel heeft toegang. Hieruit blijkt dat de dienstverlener de beschikbaarheid en de veiligheid van de software serieus neemt.
De klanten zijn vooral te vinden in de zakelijke dienstverlening, waaronder accountants, boekhouders, automatiseringsbedrijven en alle mogelijke verhuurbedrijven. In de financiële sector is asp opvallend populair, hoewel volgens het CBS slechts 2 procent van de bedrijven in Nederland onder deze sector valt. De populariteit van deze sectoren is te verklaren door het feit dat de bedrijven erin veel gebruikmaken van administratieve en financiële softwarepakketten. Dit zijn juist de generieke softwarepakketten die een asp op grote schaal kan aanbieden (zie figuur 1).
Openbare voorzieningen, logistiek, onderwijs en zorg komen ook relatief veel voor als asp-klant. De landbouwsector maakt relatief weinig gebruik van asp, terwijl 14 procent van de bedrijven in Nederland daaronder valt. Uit het onderzoek blijkt dat asp’s als grootste voordeel niet beter beheer of lage investeringskosten noemen, maar de mogelijkheid om applicaties overal en altijd te gebruiken. Dit is een belangrijk voordeel voor bijvoorbeeld de kleine zelfstandige ondernemer die ook thuis aan zijn administratie wil kunnen werken. Een onderzoek onder gebruikers bevestigt dat die het waarderen dat de software thuis, onderweg en op andere locaties beschikbaar is.Omdit voordeel uit te buiten wil 75 procent van de asp’s mobiele toegang tot zijn applicaties aanbieden. In tegenstelling tot het thuisgebruik is het mobiele gebruik nog beperkt. Andere door gebruikers genoemde voordelen zijn: minder personeel, lage startkosten, flexibiliteit en de ruimte die de ondernemer krijgt voor zijn kernactiviteiten.

Drempels

De aanbieders zien de onbekendheid met asp als de grootste belemmering bij bedrijven om over te stappen.

Figuur 3. De belangrijkste barrières gezien vanuit zowel de asp als de ondernemer zijn de onbekendheid met het begrip asp en de angst bij ondernemers voor verlies van controle over hun eigen gegevens. Ondernemers vinden het blijkbaar niet prettig om afhankelijk te zijn van een onbekende partij. Aspecten die te maken hebben met de applicatie zelf en de prijs van de asp-oplossing zien zowel aanbieders als afnemers niet als probleem. De ondernemer vraagt zich wel af of de dienstverlener maatwerk kan leveren en een betrouwbare partner is.

Op de tweede en derde plaats noemen ze ongewenste afhankelijkheid van de dienstverlener en het lage vertrouwen in de beveiliging. Diverse ondernemers zien ook onbekendheid, afhankelijkheid en verlies van controle over de eigen gegevens als een probleem (zie figuur 3). Als ondernemers wordt gevraagd welk pakket ze eventueel op basis van asp zouden willen gebruiken, scoort het boekhoudpakket relatief laag. Blijkbaar aarzelen ze om omzetgegevens buitenshuis te plaatsen. Daarnaast noemen ze als drempels het vertrouwen in de asp zelf en de beperkte maatwerkmogelijkheden.
Opvallend is dat zowel asp’s als potentiële gebruikers aangeven dat mogelijke problemen en de kosten van internet en kosten in het algemeen geen drempel zijn. Gebruikers zijn zelfs zeer tevreden over het kostenoverzicht, al vinden ze asp niet goedkoop.Meestal betalen ze per gebruiker of permaand.Bij veel gebruikers waren de kosten niet doorslaggevend bij de keuze voor asp. Gebruikers blijken een nauwe relatie met hun dienstverlener te hebben. De aanleiding voor een ondernemer om voor asp te kiezen is vaak de start van een nieuw bedrijf of vernieuwing van zijn hardware en software.

Argumenten

Gebruikers baseren de keuze voor een bepaalde asp veelal niet op inhoudelijke argumenten. Ze winnen van tevoren nauwelijks informatie in bij brancheorganisaties of andere gebruikers. Ze baseren hun keus meer op de functionaliteit van het softwarepakket dan op het feit dat dit op basis van asp kan worden geboden. Opvallend is dat sommige gebruikers zelfs niet bekend zijn met het begrip asp. Hieruit blijkt dat asp steeds meer wordt gepresenteerd als een dienst en minder als een technologie op zich. De dienstverleners vinden dat brancheorganisaties en de overheid kunnen meehelpen aan het verspreiden van een helder en positief beeld door zelf aanasp te gaandoen, voorlichting en het vertellen van succesverhalen. De

Figuur 4. Een opvallend hoog percentage asp’s geeft aan dat de gegevens fysiek worden beveilgigd. Ze maken blijkbaar gebruik van bewaakte datacentra. Een firewall noemt 79 procent. Dat lijkt weinig, maar het kan betekenen dat deze optie open is gelaten omdat de firewall-functionaliteit is uitbesteed aan de partij die de applicaties host. Geavanceerdere technieken als tokens, pki en digitale certificaten worden redelijk vaak genoemd en zijn dus in opmars.

asp’s spannen zich in om de drempels met betrekking tot afhankelijkheid en vertrouwen weg te nemen. Dit blijkt uit het feit dat 87 procent een sla aanbiedt (zie figuur 2). Ook de beveiliging wordt serieus genomen; asp’s gebruiken diverse beveiligingstechnieken (zie figuur 4).

Professionalisering

De Nederlandse asp’s zien de toekomst vol vertrouwen tegemoet. Het overgrote deel werkt aan nieuwe applicaties, en wil nieuwe markten bedienen en nieuwe diensten aanbieden. De omzetten stijgen, er ontstaat een scala aan nieuwe applicaties en vrijwel alle asp’s maken op professionele wijze via een sla afspraken met de klant. Samen met het succes van adsl en de toekomstige mogelijkheden van mobiele internettoegang zal dit sterk bijdragen aan verdere groei van de aspmarkt.
De beschikbaarheid en kwaliteit van snelle datanetwerken als adsl en wifi nemen toe. Daardoor is software door meerdere mensen en bedrijven en op diverse locaties te gebruiken, zowel binnen als buiten en zowel op het werk als thuis. Deze trend, waarbij een product van goede kwaliteit overal en altijd eenvoudig beschikbaar is, wordt wel beschreven als ‘software uit de kraan’. Naast de kwaliteit en snelheid van netwerken groeit ook het gebruik van internet voor zakendoen en financiële transacties sterk. 50 procent van alle bedrijven doet al aan internetbankieren (zie http://www.nederlandgaatdigitaal.nl). Het vertrouwen in de veiligheid van internet groeit dus. Daarnaast verwachten de asp’s dat isp’s, brancheorganisaties en softwareleveranciers asp zullen accepteren als een volwaardige ictoplossing. Het gebruik van sla’s en de aandacht die wordt besteed aan beveiliging wijzen op een professionalisering van de asp-branche. Onafhankelijke voorlichting blijft wel belangrijk om asp onder de aandacht te brengen, vooral binnen het mkb. Brancheorganisaties en overheid kunnen daar volgens de asp’s een belangrijke rol in spelen.< BR>
 

Ronald van Eijk, Petra van der Stappen, Carla Verwijs wetenschappelijk onderzoekers Telematica Instituut