Kaseya, een wereldwijde leverancier van IT-automatiseringssoftware voor IT-dienstverleners en zakelijke IT-afdelingen, heeft LANtrust en Tredion geïnspireerd om hun bedrijfsmodel geheel te centreren rond processen. Het managed services automation-platform van de Amerikaanse leverancier zorgde ervoor dat eerstgenoemde in zeer korte tijd de ISO 20.000-normering kon behalen. Tredion beheert inmiddels ruim 1500 servers en werkstations met één helpdesk-medewerker op basis van het Kaseya-platform en het einde van de groei is nog niet in zicht.
Gezonde Noord-Hollandse ambitie
LANtrust uit Heerhugowaard werd vier jaar geleden opgericht door Christel Smit en Albert Smit en Alex Visser als IT-dienstverlener voor Noord-Holland. Het bedrijf maakte al vroeg in haar bestaan de keuze om een aantal kerntaken te automatiseren met als doel om schaalbaarheid en een consistente, transparante dienstverlening te kunnen garanderen. LANtrust koos hierbij voor Kaseya, omdat het een uitstekend platform vormt met alle kerncomponenten om klanten in het MKB een hoop beheerzorgen uit handen te nemen tegen een vaste prijs per maand.
Christel Smit, directeur bij LANtrust, geeft aan: "We zijn begonnen vanuit de gedachte om een procesgerichte organisatie op te bouwen, waarbij we een deel van ons werk en het klantenwerk konden automatiseren met gebruik van managed services. We hebben vanuit deze basis een selectieronde gedaan van een aantal tools en daar is Kaseya als beste uit de bus gekomen. Dat product bevat standaard zeventig procent van de functionaliteit die wij nodig achten voor het leveren van proactieve beheerdiensten. De overige dertig procent hebben we gerealiseerd door optimalisatie van het product en met andere tools."
Inmiddels is LANtrust volledig ‘om Kaseya’ hen gebouwd en behaalde het vanuit dit stevige fundament als één van de eerste Nederlandse bedrijven het ISO/IEC 20000-certificaat voor haar Managed Services-dienst en het eerste kleinzakelijke bedrijf met het predicaat. ISO/IEC 20000 bevordert de effectiviteit en efficiëntie van de dienstverlening. Tevens garandeert het transparantie in budgettering en financiën, versterkt het de aansluiting tussen ICT-leveranciers, afnemers en Servicemanagement van de organisatie, reguleert ISO 20000 uitbesteding en houdt het de interne organisatie van ICT-bedrijven op orde.
"Het is een fikse investering, die echter tegelijkertijd illustreert dat wij een hoog niveau van dienstverlening kunnen garanderen”, aldus Smit. "Met name bij de grotere MKB-ondernemingen en bij overheden ondersteunt het certificaat onze status. Het is een onafhankelijke waardering waar we staan als bedrijf. Kaseya heeft het mogelijk gemaakt om binnen negen maanden de procedure te doorlopen met de huidige status als resultaat."
Modelbeheerder in de Betuwe
Toen Tredion tien jaar geleden als Com.Tech startte, was het een partij die op urenbasis IT-(beheer) leverde aan klanten in het MKB, waarbij het de voorkeur genoot om per klant een afgesproken aantal uren te factureren. De MKB-klanten van Tredion waren hiervan steeds minder gecharmeerd, vooral wanneer het om een beperkt aantal uren handelde. Voor Tredion werd de schaalbaarheid een knelpunt, omdat nieuwe klanten in dit model ook zorgden voor de behoefte aan nieuwe werknemers. Deze waren – en zijn – lastig te vinden.
Jan van Wijgerden, oprichter en directeur van Tredion besloot om het roer radicaal om te gooien en over te stappen op een model, waarbij klanten gebruikmaken van managed IT services. Niet langer staat de urenverplichting voorop, maar de resultaatverplichting. Tredion hanteert twee Statements of Work voor haar dienstverlening, waaruit klanten kunnen kiezen. De huidige organisatiestructuur en IT-dienstverlening van het bedrijf is volledig gebaseerd op het managed services-platform van Kaseya.
In de huidige opzet beheert Tredion de IT van zo’n 225 klanten en zo’n 1500 servers en werkstations op basis van het Kaseya-platform. Van Wijgerden zegt hierover: "Met name dankzij de inzet van dit managed services automation-platform kunnen we dit aantal klanten aan, en de rek is er nog niet uit. We hebben op dit moment één helpdeskmedewerker in dienst, die eenvoudig in staat is om al onze klanten het juiste serviceniveau te bieden. Dat gaat van het monitoren van de systemen bij de klanten tot het melden en oplossen van problemen."
Dankzij de huidige procesgestuurde organisatie met de inzet van Kaseya bespaart Tredion veel tijd en kosten. Zo is de reistijd met zeventig tot tachtig procent teruggedrongen, terwijl het aandeel van dienstverlening binnen de totale omzet binnen een jaar is verdubbeld. Ook is de relatie met klanten aanzienlijk gewijzigd. "Voorheen gingen we naar klanten om problemen op te lossen en zag de klant ons als het niet goed ging. Nu zitten we bij klanten op te anticiperen op hun toekomstige IT-behoefte en kunnen we ons meten met de grotere IT-dienstverleners", aldus Van Wijgerden.
