Toen fintechs op het speelveld van de financiële dienstverlening kwamen, evolueerde het hele landschap. Door de opkomst van bijvoorbeeld neobanken, die moderne technologie en een klantgerichte benadering hoog in het vaandel dragen, moeten traditionele banken zich aanpassen. Doen ze dat niet, dan horen ze misschien bij de 10 procent van de Europese banken die de komende vijf jaar niet zullen overleven. Digitalisering is dus een sleutelbegrip.
Overeenkomsten sluiten is de basis van de zakenwereld. Het bankwezen vormt hierop geen uitzondering, al zijn het belang, de gevoeligheden en de risico’s ervan – zoals bij het openen van een rekening of het afsluiten van een hypotheek – vaak groter dan bij de dagelijkse werknemersovereenkomsten. De afspraken zijn vaak ook onderworpen aan strenge wettelijke afdwingbaarheidsbepalingen.
De meeste banken berusten op dit moment nog steeds op bestaande procedures om overeenkomsten te sluiten die minder gefocust zijn op een optimale mobiele gebruikerservaring, vaak lange wachttijden met zich meebrengen of zelfs een bezoek aan een fysiek kantoor vereisen. Nu banken volop inzetten op digitale processen, zoeken ze een evenwicht tussen klantervaring enerzijds, en de risico’s en de veiligheid anderzijds. Toch gaat het hier niet om een keuze, maar om de het aanleveren van beide aspecten. Een digitale ervaring moet de nodige beveiligingsmaatregelen voorzien, en tegelijkertijd zorgen voor een vlotte, aangename digitale ervaring.
Met moderne tools zoals identiteitsverificatie en elektronische handtekeningen kan een bank het proces van de overeenkomst volledig digitaliseren. Daardoor krijgen klanten een betere gebruikerservaring, en de risico’s die gepaard gaan met handmatige overeenkomsten, worden weggenomen. Banken en financiële instellingen moeten deze nieuwe technologieën omarmen als ze willen blijven concurreren in het moderne landschap van digitaal bankieren.
Compliance en betere klantenervaring
Handtekeningen vormen een belangrijk onderdeel van de identiteitscontrole. Het handmatig ondertekenen van documenten met pen en papier kan echter een tijdrovend proces zijn. Het kantoor bezoeken, documenten afdrukken, scannen en posten: het kost niet alleen tijd, maar leidt ook tot een grotere kans op fouten. De pijnpunten zijn nog groter als het een overeenkomst betreft tussen verschillende landen. Banken beseffen dan ook steeds vaker dat elektronische handtekeningen een vlotte en veilige ervaring bieden, waarmee ze sneller nieuwe klanten kunnen werven en een betere dienstverlening kunnen bieden, waar hun klanten zich ook bevinden.
Dankzij elektronische handtekeningen weten banken ook te voldoen aan regelgeving, zoals GDPR. Een digitaal ondertekend document van een klant wordt ondersteund door een uitgebreide visuele ‘audit trail’: een weergave waarin opgenoemd staat wat, wanneer en hoe de klant heeft ondertekend.
Hoewel veel banken al de basisvaardigheden voor elektronische handtekeningen invoerden, volstaat de technologie alleen niet om het proces voor het openen van een nieuwe bankrekening volledig te automatiseren, en tegelijkertijd het aantal fraudegevallen te verminderen. Handmatige verificatie van identiteitsdocumenten of de invoering van papieren overeenkomsten zijn allemaal manieren waarop banken uiteindelijk een semi-automatisch of afzonderlijk proces krijgen, waardoor het aantal gevallen van fraude of momenten waarop klanten afhaken, toeneemt, terwijl de algehele klantervaring negatief wordt beïnvloed.
Moderne identiteitscontrole
Identiteitsverificatie van klanten is een essentieel onderdeel van het bankieren, waarbij persoonlijke interacties en veiligheid waardevol en belangrijk zijn. Het is nog steeds gebruikelijk dat een klant naar een kantoor gaat en daar zijn identiteitsgegevens presenteert. Nu het banklandschap zo sterk verandert en de technologie zo snel evolueert, is deze manier van werken niet meer toereikend. Het aantal bezoeken aan bankkantoren daalt, de belangstelling voor digitaal bankieren neemt hand over hand toe en het aantal neobanken dat inzet op moderne technologieën blijft groeien. Voor traditionele banken wordt het steeds moeilijker te rechtvaardigen dat hun klanten naar kantoor moeten komen voor het openen van een rekening.
Banken moeten in staat zijn om iemands identiteit te verifiëren zonder daarbij afbreuk te doen aan de klantervaring of veiligheid. Een methode om dit te doen is door het implementeren van contextbewuste identiteitsverificatie. Die combineert digitale identiteitsverificatiemethoden, bijvoorbeeld de vergelijking tussen een foto op een identiteitsdocument en een selfie, met een analyse van het risico.
De banksector is nog nooit zo competitief geweest en klanten staan meer dan ooit open voor het overstappen naar een andere bankprovider. Als het proces om een rekening te openen geautomatiseerd is, kunnen banken en financiële instellingen het verschil maken door een ervaring aan te bieden die én veilig én gemakkelijk is.
