KPN NetwerkNL is sinds 2014 actief op het gebied van het aanleggen en beheren van het vaste netwerk voor internet, televisie en telefonie. Het bedrijf is weliswaar onderdeel van KPN, maar werkt onafhankelijk van het moederbedrijf. De grootste focus van KPN NetwerkNL ligt bij de landelijke aanleg van een glasvezelnetwerk. Voor consumenten in de regio waar het bedrijf start met de aanleg van nieuwe aansluitingen is de website van KPN NetwerkNL de belangrijkste bron van informatie en het belangrijkste contactmiddel. Daarbij is het uitgangspunt ‘de juiste informatie op het juiste moment’.
KPN NetwerkNL is sinds 2014 actief op het gebied van het aanleggen en beheren van het vaste netwerk voor internet, televisie en telefonie. Het bedrijf is weliswaar onderdeel van KPN, maar werkt onafhankelijk van het moederbedrijf. De grootste focus van KPN NetwerkNL ligt bij de landelijke aanleg van een glasvezelnetwerk. Voor consumenten in de regio waar het bedrijf start met de aanleg van nieuwe aansluitingen is de website van KPN NetwerkNL de belangrijkste bron van informatie en het belangrijkste contactmiddel. Daarbij is het uitgangspunt ‘de juiste informatie op het juiste moment’.
De uitdaging
KPN NetwerkNL heeft de ambitie om tot eind 2021 nog eens één miljoen huishoudens aan te sluiten op zijn glasvezelnetwerk. “Dat proces kent enkele vaste stappen”, zegt Tom Brouwers, Product Owner Online bij KPN NetwerkNL. “Het aansluiten van een huis op ons netwerk kan lang duren en omvat het graven in de straat van een bewoner tot het installeren van nieuwe hardware in hun huis. Om een vlotte voortgang te verzekeren en bewoners kennis te laten maken met alle mogelijkheden van glasvezel, is het cruciaal om bewoners gedurende dit hele proces op de hoogte te houden met relevante gepersonaliseerde informatie. Wat kunnen ze verwachten en wanneer moeten ze actie ondernemen?”
In dit proces speelt de Generic Connection Info Services van KPN NetwerkNL een centrale rol in alle communicatie. Deze bevat een complete database van alle Nederlandse privé- en bedrijfsadressen, hun huidige netwerkverbindingsstatus en datums van aanstaande upgrades naar glasvezel. Deze informatie wordt continu bijgewerkt door de planning- en uitrolafdelingen, om ervoor te zorgen dat KPN NetwerkNL altijd de realtime-status weet.
KPN NetwerkNL maakt al jaren gebruik van Sitecore-technologie voor hun websites. Toen het bedrijf enkele jaren geleden sterk ging inzetten op glasvezeltechnologie wilde het potentiële klanten zo goed mogelijk informeren. De bestaande websites richtten zich toentertijd nog vooral op koperen verbindingen met VDSL-aansluitingen. Volgens Brouwers was de keus om bij de noodzakelijke vernieuwingen bij het Sitecore-platform te blijven, snel gemaakt. “Sitecore is niet alleen heel flexibel, maar ook innovatief. Wij hadden vooral personalisatiemogelijkheden nodig en die biedt Sitecore in ruime mate.”
De oplossing
Een voorbeeld van personalisatie is een nieuwe postcodecontrole die informatie uit meerdere backofficesystemen haalt. Daarnaast is nieuwe functionaliteit ontwikkeld voor bewoners waar een nieuw glasvezelnetwerk wordt aangelegd. Dit gaat om zaken als formulieren, verbindingen, personalisatie- en segmentatieregels, EXM-engagementstromen en content. Door samen te werken met de offline-marketingcollega’s delen alle kanalen dezelfde boodschap en werken ze samen om concrete resultaten te bereiken.
Succesvolle personalisatie
Volgens Brouwers is het hoofddoel van de websites bezoekers optimaal te informeren over glasvezel in hun regio en ze op die manier om te zetten naar actieve glasvezelgebruikers. “Dat vereist het verkrijgen van toestemming voor de installatie van de glasvezelverbinding in de woning en het activeren van de lijn door het afsluiten van een abonnement bij een van de providers”, zegt Brouwers. “Daarom moet de customer journey zo eenvoudig mogelijk zijn. Dat is dankzij de Sitecore-technologie en de expertise van Sitecore-partner We are you prima gelukt. We weten nu bijvoorbeeld de exacte situatie van een bezoeker als deze zijn postcode heeft opgegeven. We kunnen dan vergaand gepersonaliseerde informatie bieden en de customer journey zo soepel mogelijk laten verlopen.”
