‘Dienst verstevigen, versnellen en vernieuwen’

Cio van de Belastingdienst Wim Sijstermans zit op de helft van het grote vernieuwingsproject bij de dienst. 'De basis is nu in orde en we gaan ons klaarmaken voor de toekomst.' Belastingbetalers plukken nu al de vruchten van de verbeteringen die Sijstermans bij de dienst aanbracht. Echt trots is hij op het nieuwe toeslagensysteem waaraan de ict'ers van de Belastingdienst nu werken.

Hoe staat het met de verbeterpunten die McKinsey constateerde?
We hebben de hele ict-organisatie in drie delen gesplitst: vraag, aanbod en beleid, waarbij we de aanbodorganisatie in twee onderdelen hebben opgedeeld: de vraaggerichte afdeling applicatieontwikkeling en -onderhoud en het aanbodgerichte centrum voor infrastructuur en exploitatie. Daardoor is de organisatie eenvoudiger geworden. Medewerkers weten nu waarvoor zij verantwoordelijk zijn. Nieuwe projecten zijn kleiner en moeten binnen één jaar een aantoonbaar resultaat opleveren.

Verder hebben we in een jaar tijd 97 miljoen euro bespaard en is het totale aantal managers in de ict-organisatie met ict-kennis verhoogd van 23 procent naar 57 procent. Daarnaast hebben we voor topmanagers uit de business die met ict te maken hebben een zogeheten ict-topseminar georganiseerd, waarbij ze leren wat ict voor hen en de dienst betekent, maar dat staat los van de McKinsey aanbevelingen. Inmiddels hebben zestig managers dit seminar van acht modules gevolgd. Hoewel het lastig is om de winkel te verbouwen terwijl hij open is, denk ik dat burgers nu aanzienlijk minder last hebben van verstoringen.

Wat waren de hobbels?
Wanneer je nadrukkelijk verantwoordelijkheden afspreekt, is een manager in eerste instantie geneigd zich daar vol op te richten en een muur op te bouwen: hier ben ik wel van, daar ben ik niet van. Je moet wel samenwerken en respect hebben voor elkaars verantwoordelijkheden. Dat was de afgelopen jaren soms wennen.

Ook het portfoliomanagement was moeilijk. We moesten als bedrijf bepalen wat we willen en keuzes maken. Wat doe je wel en wat doe je niet, hoeveel capaciteit hebben we daarvoor nodig, hoe past het allemaal bij elkaar en hoeveel capaciteit hebben we beschikbaar? We hebben hier substantiële resultaten geboekt, maar het ging langzamer dan verwacht.

Wat gaat er de komende periode gebeuren?
Ik wil verstevigen, versnellen en vernieuwen. Dat wil zeggen dat het huis verder op orde moet worden gemaakt, waarbij vraag en aanbod goed op elkaar worden afgestemd en we investeren in mensen. Ik wil versnellen door diensten eerder bij burgers en bedrijven te brengen en te kijken waar mogelijkheden zijn op korte termijn te besparen. Vernieuwen heeft alles te maken met het bieden van online dienstverlening voor bedrijven en burgers. En we moeten het voor onze collega's mogelijk maken de noodzakelijk bezuinigingen te realiseren.

Zien burgers en bedrijven die veranderingen?
Op de relatief korte termijn concentreren we ons op het toeslagensysteem. Als dat straks live gaat, krijgen we ongetwijfeld te maken met kinderziekten, maar ook met vragen waarom het zo lang geduurd heeft. Dat vind ik een compliment. Dat betekent namelijk dat het er aan de voorkant eenvoudig uitziet. Dat is wat we als Belastingdienst willen, het zo makkelijk en duidelijk mogelijk maken. Aan de achterkant van de portal is veel opgelost. Dat zien burgers niet, maar heeft wel degelijk invloed op onze dienstverlening.

Blijft u tot het einde van de ict-vernieuwing bij de Belastingdienst?
De ict-transformatie zal eerder gereed zijn, maar dan heeft de Belastingdienst zeker tot 2015 nodig om alle nieuwe producten en diensten voor burgers en bedrijven volledig tot bloei te laten komen. Ik blijf zolang als ik het naar mijn zin heb en mensen me willen hebben. Het is niet goed als een ict-organisatie afhankelijk zou zijn van één persoon. Ik wil het vak teruggeven aan de professionals.