Op de crm-markt, zeker ook in Nederland, blijft Siebel de toon aangeven. Wel moet duidelijker worden wat bedrijven hebben aan dergelijke applicaties. Dit stelt IDC in zijn jongste rapport over klantenbeheersoftware.
Dutch eSolutions; crm-market forecast and analysis 2000-2005 is door analisten Paula Breedveld en Stan Koeleman vorig jaar opgesteld. Zij stellen dat de totale Nederlandse crm-markt in 2000 115 miljoen gulden waard was, met een jaarlijkse groei van 25 procent tot 2005. Daarbij zijn de groeicijfers ten opzichte van de analyse het jaar ervoor naar beneden bijgesteld als gevolg van de wereldwijde economische terugslag.
Verdeeld over segmenten blijkt in Nederland de grootste groei (29,6 procent) te liggen bij automatisering van de marketing, gevolgd door verkoop (23,7 procent) en klantenondersteuning en callcenters (23,4 procent). Het internet is daarbij een stuwende kracht. Het maakt veel van de van oorsprong verkoopactiviteiten beschikbaar voor klanten (denk aan informatievergaring). Verkopers krijgen dan meer tijd voor waardeverhogende activiteiten. IDC verwacht dat daardoor geautomatiseerde verkoopsystemen als zodanig verdwijnen en onderdeel worden van een crm-applicatie.
Helderheid
De analisten schrijven dat veel verwarring bestaat over de begripsvorming rond crm. Leveranciers plakken het etiket vaak op software om meer attentiewaarde te krijgen, terwijl de programmatuur eigenlijk niets met klantenbeheer heeft te maken. De twee Het rapport pleit er daarom voor dat de industrie meer en betere voorlichting geeft.
Voor Siebel is wat dat betreft een belangrijke taak weggelegd; het is volgens IDC in Nederland de grootste crm-verkoper. Daar wil Richard de Haas van Peoplesoft een kanttekening bij plaatsen. "Volgens onze gegevens hebben we in Nederland een gedeelde eerste plaats. Hetgeen niet wegneemt dat wereldwijd Siebel bovenaan staan en Peoplesoft op de tweede plek."
Over de voorspelde marktgroei van 25 procent zegt De Haas dit wat optimistisch te vinden. "De markt blijft wel groeien, maar bedachtzamer. Overigens pakt dat positief uit. Bedrijven smijten niet meer met geld en kijken tegenwoordig eerst onder de motorkap voordat ze een aankoop doen. Automatisch komen ze dan bij de marktleiders terecht, vanwege de producten, de dienstverlening en de continuïteit van de onderneming."
Analyses
De Haas is het eens met IDC’s vaststelling dat het vermogen klantrelaties te kunnen analyseren een sterke drijfveer is van bedrijven om crm-appliacaties aan te schaffen. Traditioneel hebben crm-toepassingen de transactionele relatie met klanten in kaart gebracht, maar met technieken als olap en datamining is het mogelijk patronen te herkennen in de verhouding tussen een klant en een bedrijf.
Teus Molenaar
