De rol van resellers en IT-dienstverleners is de afgelopen jaren sterk veranderd. ICT-oplossingen zijn complexer geworden en daarom besteden veel bedrijven de implementatie, het beheer en onderhoud van hun IT-infrastructuur uit.
Scherpe SLA’s vereisen dat de reseller of IT-dienstverlener de problemen snel oplost, maar in veel gevallen hebben zij hierbij de hulp nodig van de distributeur of softwareleverancier. IT-dienstverleners besteden daarom meer aandacht aan de selectie van producten en het opbouwen van goede relaties. Softwaredistributeur Portland Europe constateert dat resellers en IT-dienstverleners kritischer kijken naar de ondersteuning die ze krijgen van de softwareleveranciers. Dit verklaart waarom zij vaker de gevestigde software vendors verruilen voor leveranciers die toegankelijker zijn en met hen meedenken. Daarnaast hechten resellers meer belang aan training en advies. Zij willen zoveel mogelijk zelf op kunnen lossen, maar ook snel kunnen schakelen wanneer de kennis tekortschiet. “Resellers richten zich nadrukkelijk op klantenbinding en dat vereist expertise en korte lijnen”, stelt Kim van Brugge, directeur bij Portland. “Wat er in de praktijk nog te vaak gebeurt, is dat resellers geen vast aanspreekpunt hebben en daarom niet tijdig de ondersteuning of informatie krijgen die zij nodig hebben. Voor ons is dit een belangrijke reden om het productportfolio samen te stellen op basis van het concept software, kwaliteit en eenvoud. Wij werken graag samen met leveranciers die begrijpen hoe belangrijk proactiviteit is en een stap extra willen zetten voor de klant. Een beetje servicegericht zijn is niet voldoende en die mentaliteit moet in de hele keten aanwezig zijn.”
