Gemiddeld 50 procent van de activiteiten van software-ontwikkelteams zijn direct gerelateerd aan het oplossen van problemen in applicaties. Deze alarmerende bevinding van Gartner moet nu eindelijk eens doordringen tot het it-management. Het betekent namelijk dat 50 procent van de tijd NIET wordt besteed aan de volgende release, de nieuwe cruciale module of het strategische product – alle noodzakelijk om de concurrentie een stap voor te blijven en de toekomstige onderhoudsinkomsten veilig te stellen.
Andere onderzoeken wijzen uit dat steeds minder supportproblemen tijdens het eerste contact worden opgelost, terwijl de gemiddelde oplostijd (en dus de kosten) blijven toenemen. Opnieuw alarmerend dus. Escalatie naar grotere oplosteams biedt soms versnelling maar lijdt helaas ook tot explosieve stijgende personeelskosten. Toenemende oplostijden verlagen de klanttevredenheid en lijden tot uitgestelde of verloren omzet.
Al deze bevindingen zijn goed verklaarbaar; het verbeteren van hulpmiddelen voor applicatieontwikkeling staat al decennia in de hoogste versnelling, terwijl het oplossen van problemen nog steeds een handmatig, personeelintensief en iteratief proces is.
Elke softwareveteraan weet dat de symptomen van een softwareprobleem zelden direct leiden naar de ‘root-cause’. Het vinden van de oorzaak is lastig als je niet weet waar je moet beginnen met zoeken. Een enkele business-transactie kan de start zijn van een keten van complexe processen, die elk weer leiden tot transacties op één of meerdere servers. Voordat je kan zoeken naar de speld in de hooiberg, moet je eerste de juiste hooiberg vinden en dat zoekproces kost gemiddeld meer dan 80 procent van de totale oplostijd!
Toch gloeit er licht aan de horizon. Een groeiend aantal innovatieve softwareleveranciers gebruikt nieuwe technieken voor het op afstand vastleggen van informatie voor het supportproces. Deze technieken kijken in het hart van een operationele applicatie en verzamelen technische informatie voor de supportspecialisten. De meest geavanceerde recorders slaan niet alleen de gebruikersactiviteit voorafgaande aan een probleem op, maar ook de applicatieomgeving, interactie met netwerk, database en operating systeem, performance gegevens, etc. Zelfs de stappen in de programmacode kunnen worden vastgelegd. Wanneer deze gegevens dan ook nog gesynchroniseerd in tijd en context inzichtelijk zijn, heeft de supportorganisatie een zeer krachtig hulpmiddel in handen om op afstand complexe analyses uit te voeren zonder het probleem in hun lab te simuleren. Kortom, een drastische versnelling van het gehele proces van probleemoplossing!
Marcel Meeuwisse
Algemeen directeur Future Group
